МВидео, бонусы и отношение к клиентам.
МВидео – нам все равно. Именно там я могу теперь охарактеризовать эту контору…
А началось все 14 июня сего года. Решили мы с женой заказать утюг, тем более что поднакопилось бонусов. Подобрали, но в магазине рядом с нами его не оказалось, и мы с поставили перемещение с другого магазина. Вот с этого момента начался первый акт. За день до получения захожу в заказы на утюге стоит – появилась запись «Витринный образец», я звоню на горячую линию, мол, ребята, у вас что-то не то, вы перемещаете из магазина, в котором больше 10 утюгов, именно витринный образец, при этом в тот магазин, в который вы его перемещаете витринный тоже есть, что за? Специалист с горячей линии ответил что это техническая ошибка, мол все будет хорошо - не переживайте. По итогу, в магазине там хотели выдать именно витринный образец. Утюг я не забрал, надиктовал обращение № 19-90038968 что «фу такими быть». На следующий день мне позвонила девочка, извинилась мол да, наш косяк, всяческого вам счастья, мы исправимся, а вам Бонус за потерянное время в размере 500 рублей.
Ну мы с женой посмеялись и ладно, всякое бывает, утюгом решили пока пользоваться старым.
А теперь переходим ко второму акту.
23 июля мы делаем новый заказ, тоже утюг. В магазине их больше 10. Составляю заказ, полностью оплачиваю его бонусными рублями и… оп, он сразу становится витринным образцом. Ситуацию не понял, отменяю заказ, завожу все по новой, и утюг опять имеет запись – витринный образец. Звоню на горячую линию, объясняю, что мол ситуация повторяется, что за фигня происходит? Специалист сказал, что сейчас все прояснит, утюг поменяет на не витринный и отдельно вам позвонят с магазина и точно скажут что артикул будет не витринный. Собственно, так и произошло, позвонили с магазина, запись поправили.
На следующий день пошла в магазин жена, так как я был на работе… Барабанная дробь… Ей пытаются выдать именно витринный образец, полапаный, в пыли, с мелкими коцками. При этом доводов моей жены специалист слушать не хотел, ссылаясь на то что это такой и должен быть утюг. Жена звонит мне мол – WTF?? Я прошу что бы она передала телефон сотруднику, сотрудник и меня по телефону пыталась убедить что это утюг новый. Помог только звонок на горячую линию. Специалист, с которым я разговаривал, позвонил в магазин, сказал что бы вынесли несколько образцов и клиент сам выбрал тот, который ему по душе. Что, собственно, и было сделано. И как оказалось, компания Philips выпускает утюги не только с со следами потожировых, пылью и царапинами, а еще и абсолютно чистыми и в заводской упаковке. Собственно утюг забрали.
Переходим к акту третьему.
Я опять же пишу обращение. Описываю ситуацию, поясняю что она повторяется, что это видимо у вас что-то не то. Отдельно спросил что может за Бонусы только витринку продают? В итоге, было составлено обращение № 19-04387786. И тут, как говорится понеслось… Несколько раз мне звонила девочка из сервисной зоны с возгласами что вы же товар получили, давайте закроем обращение. Я ей пояснил что дело тут не в товаре а в ситуации, а заодно здесь поведение сотрудников. Девочка сказала я вас поняла. И какое-то время звонить перестала. Через неделю мне поступил звонок уже от другой девочки, мол все же ОК, вы получили товар, а вот что бы ваше обращение попало в клиентский отдел вам надо лично написать в магазине обращение от руки. Девочке я сказал, что информацию я проверю. Позвонил на горячую линию, где мне сказали что писать от руки мне ничего не надо, я опросил эскалировать свое обращение, оператор сказал – ок.
Прошла неделя, захожу на сайте Мвидео в раздел обращений, а обращение мое зарыто. Звоню на горячую линию, интересуюсь мол, а с какого это обращение закрыто? Оператор мне сообщает, что специалист в магазине ответил, что товар получен – проблем нет. Я говорю что в тексте обращения товар на последнем месте стоит, вся суть в другом, ситуацию рассматривать надо в целом. Специалист говорит – ок. Но теперь мы составляем отельное обращение № 19-04594419 на действие сотрудников сервисной зоны на то что они вводят в заблуждение клиентов и своевольно работают с обращениями не вникая в их суть.
Проходит неделя, звонит опять девочка из сервисной зоны и лепечет что вот вы второе обращение написали, но открыли и первое, вот второе же не надо, так как открыто первое. При этом девочку было еле разобрать, связь ужасно лагала. Я сказал что бы мне перезвонили и ничего не трогали. Но мне так и не позвонили а обращение на действие сотрудников было закрыто. Звонок на горячую линию… Поясняю ситуацию, открываем обращение по новой… Специалист «горячей линии» сказал что бы я написал письмо на 24@mvideo.ru там все просматривает руководство. Скрины ниже.
Но сегодня мне опять позвонили с магазина, с намеком на то что товар вы же получили, и надо идти в магазин писать обращение от руки… Я рассказал молодому человеку что это мы уже проходили, и в горячей линии мне дали другую информацию, и поскольку я горячей линии доверяю больше, так как они мне помогали больше, чем вы на местах, то звонок я считаю бесполезным.
Я это все к чему, если вы оплачиваете бонусами покупки – проверяйте свои заказы, обязательно проверяйте товар на местах. В МВидео я полностью расстроился.