Клиентам Wildberries, как работает пвз⁠⁠

По всем пунктам объясняю, как сотрудник пвз (если что-то не так скажу, то только СОТРУДНИКИ пвз могут поправить в комментариях)

1. Платный возврат.

Моё мнение - заслужен. Склады пвз завалены настолько, что не прийти, все вываливается, а люди все заказывают и заказывают. Грузчики привозят по 2-3 раза за день, не считая ночные рейсы. Тонна отказов. Одно дело, если человек все забрал (что последнее время прям шок для меня), другое когда большая половина отказ. И по причине "ой, я случайно заказала", "да я только посмотреть, как смотрится на фигуре" или ещё лучше "я уже купила в другом месте".

А кто должен расходы покрывать за доставку? Как рассказывал мне поставщик (у него мелкий товар), то они платят 50р в одну сторону и обратно (если отказ), то 30р. На каждый товар разные суммы, зависит от габаритов.
И при этом платный отказ идёт исключительно ВБ! Ни поставщик, ни тем более сотрудник пвз ни копейки не получат из-за ваших 50-75-100р)!

Учтите это! Не я списываю деньги и кладу их в карман!

Но буду объективна, тоже не устраивает, что вб также списывает за доставку брака. Понимаю, несправедливо. Сама плачу каждый раз и ругаюсь в чате поддержки. При этом каждый раз находится клиент, который устроит целое шоу из-за 50р.

Списывают у ВСЕХ, если процент выкупа ниже 60-70%! Меньше отказываться от товаров надо, чтобы процент был высокий.


2. Пакеты.

Люди зажрались. Пакеты ВЕЗДЕ платные. Нашли бесплатную точку для сбора пакетов. Почему вб вам обязан выдавать бесплатные пакеты? Вы кто?

Открою огромную тайну. Если франшиза, то пакеты покупает за свой счёт собственник пвз. И отдавал вам бесплатно, так как вб обязал это делать под угрозой огромных штрафов! Если пвз от самого вб, то сотрудники из своего кармана покупают пакеты.

И снова. С какой стати вам должны отдавать их бесплатно? Но сделаю пометку. Одно дело, когда у клиента правда много товаров и ему необходим пакет. Ноль вопросов. Другое, когда приходят за одним чехлом на телефон и просят пакет. Либо, лично со мной было, женщина все товары запихнула в сумку и попросила пакет. При мне его свернула и засунула в сумку. Им не нужны пакеты. Им нужна только ХАЛЯВА.

Как показала практика последних дней, люди настолько жадные, что приходят со своими пакетами из магнита/пятёрочки, лишь бы не покупать у нас. Либо тащат на себе. Ещё возмущаются. Смешно.

Ни я, ни собственник пвз ни копейки не получим с их продажи! Заработает только вб.


3. График работы.

У каждого пвз существует определённый график работы. Если пвз работает с 10, но, проходя мимо, видите включённый свет и сотрудник уже там, то это НЕ ЗНАЧИТ, что надо сразу бежать и требовать свой заказ. Я (и другие сотрудники) приходим раньше исключительно для того, чтобы разобрать ночную поставку. НЕ ДЛЯ ТОГО, чтобы на час раньше начать работать с людьми.

Та же ситуация, кто приходит после закрытия.

Имеете уважение!

Пвз работает 12-14 часов. Если видишь, что не успеваешь, то приходи завтра! Пвз работает каждый день. Но нет, бегут за полчаса до закрытия, будто сегодня последний день работаем.

Я принципиально никого не обслуживаю до и после закрытия. Это не моё рабочее время и я не обязана. Можете хоть истерику устроить. Сотрудник пвз такой же человек. Он также хочет домой. Также (если есть необходимость) спешит на автобус, чтобы не идти пешком домой ночью!

А каждого, кто приходит с огромным заказом одежды за 20-30 минут до закрытия вообще ожидает особый котёл в аду. Ноль уважения и понимания. Померят, свалят кучу за 5 минут до закрытия и ещё с возмущаем смотрят, почему я так долго проверяю каждый товар и не отпускаю их. Спасибо! Из-за вас мне ещё три года оформлять возврат ПОСЛЕ РАБОЧЕГО дня, заканчивать уборки и другие дела только из-за того, что вам не хватило 12 часов, чтобы прийти раньше. Хотя бы на час!

Никакого уважения! Будто мы должны 24/7 сидеть в пвз. Разумеется, мы не люди, у нас нет личной жизни, нет дома, нет других дел, мы не хотим отдыхать. Ага, спасибо большое.


4. Обязанности сотрудника пвз.

Наши главные обязанности:
1. Раскладка товара по ячейкам.
2. Выдача и возврат товаров.
3. Уборка пвз.

Всё!

Но при этом сотрудник, по мнению клиентов, ещё должен драить территорию вокруг пвз, при том, что наша зона ответственности ТОЛЬКО внутри пвз. За пределами уже по желанию. Консультировать по каждому товару, а вб продаёт ВСЁ, кроме алкоголя. Ещё недовольные ходят, что не смогли получить консультацию. Ну извините меня, я не обязана все знать.


5. Рейтинг.

Больная тема.

Люди! Умейте читать и различать, где оценка ТОВАРА, а где оценка ПВЗ! От этого падает рейтинг пвз! Из-за этого вб штрафует на далеко не маленькие деньги. Чем больше ставите 1 звезду, тем быстрее закроет пвз у вашего дома! Если рейтинг ниже 9.5, то с пвз снимают деньги. Если рейтинг ниже 9.7, то пвз закрывается. Всё!

Поэтому так важно, чтобы люди ставили хотя бы 5 звёзд без комментариев. Это не наша прихоть, мне лично вообще все равно на рейтинг, так как от него только сплошной стресс. Жопу рвешь 12 часов, облизывая каждого клиента, а потом читаешь, какое ты говно с недовольным лицом.

Люди! Если сотрудник с уставшим лицом, еле работает, то вау, прикиньте, мы тоже люди, мы также устаем. В больших пвз поток по 200-400 человек. Сами попробуйте к вечеру не улыбаться с оскалом, когда каждый 4 устраивает истерику по поводу платных возвратов или пакетов.

Мы, сотрудники, давно поняли, что никогда не сможем удовлетворить капризы каждого. Это нереально. По мнению клиенту, мы должны 24/7 быть на месте при поряде, с улыбкой и обожанием на лице, за ручку провести по красной дорожке к креслу напротив камина, накрыть пледом, принести чай, сбегать за заказом, разложить перед ними, проконсультироваться по каждому. И после их священного "беру" провести оплату бесплатно, не списывать за отказ, дать пакет бесплатно, лично донести пакеты до их машины/дома.

Но и тогда найдутся те, кто напишет плохой отзыв! Мол чай был слишком горячий.

Да пошли вы!

Лучший клиент, который спокойно пришёл, поздоровался, показал QR код, забрал весь заказ и ушёл. Ещё и 5 звёзд поставил, как все хорошо. Лучший! Побольше бы таких.


Вб, кстати, ввёл оценку клиентов. Наконец-то! Ожидайте ответной реакции, "любимые клиенты". А то привыкли гадить без риска получить отдачу.


6. Брак.

Сотрудник пвз обязан принять товар, если пришёл брак! Вб плевать. За каждый брак пвз заплатит 20% со стоимости товара. Если брак принесли из дома без заявки, либо подмена, то с пвз списывается 100% стоимость товара. У сотрудников нет кнопки "брак" при работе с клиентами. С вас в любом случае спишут за доставку назад. Ну можете поругаться в поддержке вб, может соизволят и вернут деньги. Я бы не надеялась.

Вау. Тоже несправедливость. Она везде. Что по отношению к клиентам, что к сотрудникам. Платят ВСЕ.


ИТОГ!

Сотрудники пвз тоже люди. Если клиент говнится, то пусть не ожидает хорошего к себе отношения. Как правило сотрудники запоминают таких "особых" клиентов и в следующий раз даже не подумают вам чем-то помочь или лишний раз улыбнуться.

Давайте будем людьми и уважать друг друга. У сотрудника нет цели списать с клиента деньги (выгоды ноль, буквально) или как-то обмануть. В наших интересах, как можно скорее закрыть заказ и отпустить клиента.

Всё.