Как я работал в дилерском центре Volkswagen
Друзья, хочу поделиться историей о том, как я работал в автосалоне Volkswagen на позиции мастер - приемщик отдела сервиса.
Моя профессиональная деятельность уже давно связана с автомобилями и техникой, но местом работы всегда были либо небольшие сервисы, либо промышленные предприятия. Езжу я на Ладе и ДЦ видел только из окна своих жигулей . И так как жизнь сейчас пошла тяжелая, мое резюме на НН.ru всегда доступно для просмотра потенциальных работодателей.
Мне позвонил менеджер по персоналу, которая после стандартных вопросов о том ищу ли я работу, предложила мне рассмотреть возможность трудоустройства в крупном автомобильном холдинге на должность мастера - приемщика. На тот момент я работал механиком по выпуску в одном из городских АТП и, имея профильное техническое образование, подходил под их критерии, даже без опыта. Требования были вполне понятными: знание устройства автомобиля, основных офисных программ и умение работать с клиентами. Из вышеперечисленного, только последний пункт был мне не знаком, но я был уверен, что природная общительность и богатый словарный запас помогут мне без труда справиться с этой новой задачей.
На собеседование основной упор делался не на знание технологии ремонта и обслуживания авто, а на мою эмоциональную устойчивость и готовность к ежедневным психологическим нагрузкам. Со мной общались несколько руководителей и каждый начинал с вопроса о том, насколько ясно я представляю себе будущую работу. По правде говоря, обязанности приемщика дилерского центра на тот момент я представлял смутно, но перед визитом немного подготовился, и уверенно рассказывал об открытии заказ-нарядов, продаже услуг сервиса, привлечении новых клиентов, соблюдении стандартов и прочей ерунде, не ведомой до селе. После того, как мне озвучили з/п в 2 раза выше текущей, ничто не могло меня остановить. Получив на все вопросы, мое категорическое "Да", мне сделали небольшую экскурсию по ремзоне и издалека показали приемку. Там за длинным столом сидели ребята в белых рубашках, пиджаках и галстуках, напротив сидели клиенты. Зал был большой и светлый, в центре размещались новый машины для продажи. Играла тихая фоновая музыка. И я вдохновленный открывшимися перспективами оправился обновлять гардероб, так как последний раз одевал галстук и пиджак на собственной свадьбе 12 лет назад.
Первое время я должен был работать без оформления, что для подобных контор вполне нормальная практика. Утром на планерке мой руководитель представил меня коллективу как кандидата на трудоустройство, после чего отвел меня на приемку и усадил на стульчик у края стола со словами: "сиди и смотри".
За столом находились два мастера-приемщика, девочка-оператор входящих звонков и менеджер по подбору и продаже запчастей. Сзади была дверь в ремзону. Внимания на меня никто не обращал вообще. Все общение со мной со стороны новых коллег сводилась к фразе "извини", когда кто-то задевал меня жопой, пробегая мимо. Да, именно пробегали. И выглядело это так: сидит приемщик перед монитором, что-то печатает, проверяет, клиента перед ним нет. И вдруг он вскакивает и вылетает в ремзону, а сидящие рядом коллеги продолжают спокойно заниматься своими делами.
Весь день я послушно сидел на своем месте и наблюдал за процессом. Естественно главной задачей приемщика а точнее мастера-консультанта была приемка автомобиля в сервис, организация обслуживания и последующая выдача клиенту после оплаты услуг. Общение с клиентами происходило в спокойной дружелюбной атмосфере, все улыбались, были предельно вежливыми. Но на мои робкие попытки обратиться к кому-либо с просьбой хоть немного ввести в курс дела по оформлению заказ-нарядов, я неизменно слышал одно: "давай потом". Периодически ко мне подходил руководитель и спрашивал как мои первые впечатления. Я совершенно искренне отвечал, что мне все нравиться. Позже и коллеги присоединились с этим же вопросом, который к концу дня мне порядком надоел. Единственное, что я узнал в мой первый рабочий день, это то, что за последний месяц я уже третий кандидат, и что некоторые мои предшественники собирали вещи, не дождавшись окончания смены. Еще раз скажу, причин для этого я на тот момент никаких не видел. Но постепенно, я начал вникать в суть бизнес процессов нашего ДЦ, о чем ниже и постараюсь рассказать.
В теории приемка автомобиля выглядела так. Запись на сервис формировалась примерно на 3-5 дней вперед. Перед визитом клиента, приемщик должен был ознакомиться с историей его обслуживания, подготовить перечень работ и запасных частей, которые потребуются, подсчитать стоимость услуги. Это не составляло большого труда, так имелись уже готовые "пакеты" на все ТО, которые просто "подтягивались" в заказ наряд, и уже при записи операторы могли озвучить окончательную цену. Когда клиент приходил, приемщик еще раз с ним все обговаривал, а также выяснял нет ли нареканий на работу автомобиля. Это делалось в обязательном порядке со всеми гарантийными машинами, чтобы сразу провести диагностику и решить - имеются ли основания для проведения гарантийного ремонта или нет. Если замечаний не было, то приемщик вместе с клиентом выходил на улицу, садился за руль, владелец садился сбоку и они вместе заезжали в бокс на пост прямой приемки. Затем приемщик на планшет производил подробную фотосъемку автомобиля снаружи и из салона. На планшете подсвечивались нужные схемы фотографий, ошибиться в последовательности было невозможно. Это делалось для фиксации состояния автомобиля и исключения спорных моментов, связанных с возможным повреждением его в сервисе. После подписывался акт приема - передачи, предварительный заказ наряд со стоимостью услуг, обговаривались сроки выдачи автомобиля и клиент уезжал. Приемщик загонял машину на мойку, на приборной панели оставлял заказ-наряд, согласно которому мастер цеха ставил задачи слесарям и получал на складе материалы для работ. Сам он возвращался на рабочее место готовиться к встрече следующего клиента. Когда работы завершались сменный мастер выходил на приемку и отдавал документы. Оставалось только позвонить владельцу, выдать чистый обслуженный автомобиль, поблагодарить его за визит и услышать слова благодарности в свой адрес. Но это в теории.
На практике было немного иначе. Да, запись велась заранее, но реальные трудоемкости, рассчитанные под конкретные работы, учитывались весьма условно. Задача сервиса -получение прибыли. Соответственно запись делалась максимально плотной. Всякие диагностики конечно старались перенести подальше, но коммерческий ремонт записывался, как правило, по желанию клиента. Как ты будешь справляться с потоком клиентов - твои проблемы.
Что в итоге получалось. Приняв одну машину, сразу же приходилось бежать на приемку, встречать следующую. Спустя пару часов, подходило время выдавать уже обслуженные автомобили, но их владельцам, приходилось ждать, пока я приму автомобиль по записи. Или наоборот. Клиент приезжал к своему времени и ждал, пока я выдам готовый автомобиль. Также здесь был еще один момент, который мог довести и так напряженную ситуацию до скандала. Это необходимость проведения тестовой поездки, на гарантийном автомобиле, при жалобе на неисправность. Например: если клиент заявляет, что слышит стук подвески при проезде неровностей, он должен был мне этот стук проявить. Для этот мы садились в его машину и выбирали условия, которые нам необходимы. Ингода хватало проезда через лежачего полицейского во дворе, иногда приходилось выезжать в ближайшую пром.зону в поисках бездорожья. Если клиент заявлял, что на скорости свыше 90 км в час гудит подшипник, то выезжали на дорогу без камер и разгонялись. Но и это еще было не все. Довольно часто я не мог различить признаков неисправности, так как многие люди бегут к дилеру и требуют гарантийного ремонта просто потому, что им кажется что машина стала работать как то "по другому". И мы вступали в долгую полемику, где мне приходилось объяснять, что подвеска при работе издает определенные звуки, что резина шумит, что двигатель в настоящее время работает абсолютно нормально и так далее. Почему мне было так важно услышать или увидеть признаки неисправности. А потому, что если неисправность воспроизводится, а именно - я слышу посторонние звуки или горит "Чек" , то диагностика проводится бесплатно, как и последующий гарантийный ремонт, естественно. А если явных признаков неисправности нет и в в результате диагностики их тоже не выявят, то клиенту придется диагностику оплачивать. Эта новость всегда вызывала негодование, так как люди почему-то уверены в том, что пока автомобиль на гарантии то, дилер обязан проводить бесплатную диагностику в любое время и в любом количестве на добровольных началах.
Но я отвлекся. А между прочим, пока я катаюсь с клиентом и разъясняю ему порядок работы с гарантийными обращениями, на приемке меня уже ждут недовольные посетители, которые конечно пришли по записи на свое время. И что услышу выйдя к ним? Конечно негатив. Долгое, а порой неприлично долгое ожидание автомобиля было первой причиной негативных откликов о моей работе. Второй по популярности причиной была то - что у нас дорого. Сука. Больше нет слов. Работать с этим возражением конечно можно, но только для тренировки навыков продаж. Если человеку дорого, ему не докажешь, что это ему дешево. А каждый негативный отзыв в телефонном опросе, который проводился с клиентом после визита, напрямую влиял на мою з/п. У каждого приемщика была своя статистика по отзывам, и чем сильнее падал этот показатель, тем меньше становилась его зарплата. А если приемщик стабильно не вытягивал это направление, то его могли и "попросить", мотивируя тем, что он не умеет работать с клиентами. И самое интересное то, что на все вышеописанные обстоятельства, я никак повлиять не мог.
После приемки хождение по мукам продолжалось. В теории, процесс ремонта автомобиля в мои обязанности не входил, этим должен заведовать мастер цеха. Но у нас не было мастера. Его обязанности выполнял инженер по гарантии. Естественно, что ни сил, ни времени у него на все не хватало. А потом, он вообще послал все куда подальше и уволился. Жизнь приемщиков стала еще веселее, потому что обязанности мастера цеха переложили на нас. Теперь я после мойки загонял машину на подъемник, объяснял слесарю задачу, в течении ремонта постоянно бегал на пост проверить на какой стадии процесс и лично отвечал за качество проведенных работ. Слесаря конечно нормальные ребята, но спешка не их конек. Открутил маслосливную пробку- перекур, масло залил - перекур. На часах полдень - обед. Слесаря совершенно не волнует, что у тебя запись, его не волнует, что ты напринимал уже столько машин, что их некуда загонять и они стоят во дворе. У него регламент, 2 часа на ТО, который он строго соблюдает. А что делать мне? Как говорило начальство - уметь работать с клиентами.
Да некоторым клиентам мне удавалось как-то объяснить причину задержки, некоторые уже знали, что сроки выдачи могут затянуться на неопределённое время и уезжали до моего звонка. Этим людям я всегда был очень благодарен. Но некоторые не уезжали и садились на диванчик напротив моего рабочего места. Они сидели и смотрели на меня и на часы. Единственное, что я мог для них сделать, это периодически подходить к ним, информирую о том, как продвигается работа с их автомобилем. Даже если этот автомобиль еще не доехал до подъемника.
Повторюсь, большинство клиентов были абсолютно нормальными адекватными людьми и даже если оставляли негативные отзывы, то они был заслужены. Только вот нихрена не мной, а теми менеджерами, которые организовывали работу сервиса. Однако без "персонажей" конечно не обходилось. Каждый посетитель, который пришел поскандалить и покачать права начинал свою речь словами "Я купил у вас машину за ...... миллиона, а она......." Подобрать точную цифру вначале предложения можно было из кредитного договора, который ранее оформил счастливчик, а список претензий в конце не ограничивался ничем, кроме фантазии владельца. Услышав эту фразу, приемщик будь уверен, сейчас тебе вынесут мозги. Здесь стоит отметить, что владельцы премиум авто никогда не опускались до выяснения отношений с приемщиками. Они вежливо просили меня пригласить технического директора. Были конечно клиенты категории "откровенное быдло", которые усаживались в кресло напротив меня, небрежно швыряли ключи от своего корыта на стол и на вопросы при согласовании заказ-наряда ,отвечали несвязным мычанием. Но частенько, услышав окончательную цену работ, начинали выпрашивать скидку или просили заменить оригинальные запчасти на аналоги.
Устраиваясь на работу, я как и многие люди, был уверен, в таких прибыль таких заведений строить на обмане. Не могу ничего сказать про отдел продаж, но в отделе сервиса ни я, ни мои коллеги никого не обманывали и ничего не впаривали. Да, приходилось лукавить, чтобы как-то выходить из тех ситуаций, которые я описал выше. Но, чтобы сознательно продать не оригинальные материалы или "приговорить" исправный узел, никогда. И никто не заставлял этим заниматься.
Спустя пару месяцев, я постепенно втянулся в этот темп и атмосферу, волне уверенно общался с клиентами, и, самое главное, перестал воспринимать на свой счет любые претензии. У меня выработался собственный алгоритм работы с возражениями и упреками. Главное здесь было - не игнорировать. Желает клиент руководителя - пожалуйста, сомневается в качестве работ - милости просим в ремзону, видит на своем автомобиле повод для гарантийного ремонта - приглашаем нового инженера по гарантии. Логику вы наверно уловили. Не надо замыкать все на себе. Рядом много коллег, которые также должны работать с клиентами. И если им это не нравиться, а им это никак не нравиться, - это их проблемы.
Меня лично здесь хватило на пол года. Почему ушел. Естественно перегорел. Естественно понял, что уровень з/п совершенно не соответствует той нагрузки, которая сваливается на тебя. При этом ни капли не жалею, что поработал на это месте. Но второй раз меня на приемку вряд ли заманят.