Истории нашей неподдержки⁠⁠

У нас много странного в поддержке. Сейчас 22 дата-центра по миру, мы VDS-хостинг. Приоритет всегда был сделать максимум возможного внутри личного кабинета (чтобы не пришлось писать на типовые вопросы, которые можно решить скриптом), поэтому с каждым годом до поддержки доезжает всё больше и больше странного дистиллята. Расскажу про те вопросы, где поддержка нифига не поддерживает.

Одна из очень частых ситуаций — про восстановление серверов после неоплаты. У нас есть железное правило: если клиент нажал «Удалить сервер», то всё будет чисто и наглухо удалено, включая всю цепочку технических бекапов, например, если машина переезжала с одной стойки на другую. Потому что просто так эту кнопку не нажимают, и ожидается, что она будет действовать именно так, как написано. Хотя, конечно, однажды одному директору, поссорившемуся с главбухом, это стоило всей бухгалтерии. Без шансов восстановить, потому что бекапа бухгалтерии, как потом выяснилось, они не делали. Очень смелые и отчаянные люди. Оба.

Итак, при осознанном удалении из кабинета — сразу к чёрту всё без вариантов. Там висит предупреждение. Так вот, если сервер не оплатить, то он не удалится в ту же миллисекунду. Он будет висеть ещё несколько дней (сейчас это семь) просто на тот случай, если кто-то — раздолбай. Правило мы ввели после того, как пара банков из-за проблем и санкций неожиданно закрылись, и люди хотели оплатить, но просто не могли.

И вот, зная об этой особенности, некоторые клиенты начали от нас требовать — прямо требовать! — восстановления через любой срок после неоплаты. Мотивы — от «У меня тогда оплата не прошла» и «Я забыл» до грубых форм вроде «Как вы могли удалить?! У меня там торговля идёт, я миллионы теряю!». Ладно, миллионы — не наше дело, но оплатить сервер за 500 рублей после 10 напоминаний и отключения на неделю, наверное, забывать не стоило. Через полгода мы вряд ли его восстановим.

Четыре разрыва

Второй очень запомнившийся тикет — был у нас клиент из одного города Центральной России. Взял виртуалки в дата-центрах во Владивостоке и в Москве.

Стучал в личку и долго нас прессовал, что у нас порты якобы негигабитные.

Дело вот в чём. Мы даём клиенту на виртуалку 100 мегабит, но реально её не ограничиваем. Если физически сервер включён в гигабитную сеть и клиент в данный момент один на этой машине, то весь гигабит технически его, и он может его использовать.

Но мы гарантируем только 100 мегабит подключения к сети.

Плюс сама скорость скачивания с конкретных ресурсов зависит от этих самых ресурсов. Канал не означает, что сайт откроется с такой скоростью.

Потом оказалось, что клиент не особо разобрался, что такое гигабитный порт, 100 Мбит полосы на виртуалку и почему это не всегда так работает на отрезке Москва — Владивосток для конкретно его прикладного софта. И сразу же ещё добавил, что этот гигабит должен приходить к нему в офис. Перепроверили все гипотезы и поняли, что он просто хочет физический гарантированный канал на такой скорости. Запросили стоимость — около тысячи евро без скидок. Сказали: «Чувак, мы с тебя даже никаких дополнительных комиссий не возьмём. Вот прайс от оператора связи — тысяча евро. Готов?»

Оказалось, что гигабит ему нужен был для разовых целей: один раз закачать что-то, а потом итеративно синхронизировать. А когда вы покупаете такой канал, то платите за установку (разовый инстал) и потом — ежемесячно. И никто не даст гигабит просто «на погонять, на чуть-чуть», потому что договоры — долгосрочные.

Он почему-то отказался.

И очень обижался, что наша поддержка не решает потребностей клиентов. Потому что клиент всегда прав.

Закрывающие документы у нас делаются автоматически

Но клиент взял несколько серверов в разное время, оплатил на год и даже больше вперёд. У него выходят закрывающие документы за январь — УПДшки с разными суммами. Он говорит: «Хочу, чтобы все сервера были с одной датой оплаты. Выровняйте мне их так, чтобы они были условно до первого января 2027 года».

Мы отказали, потому что система биллинга не предусматривает такую операцию. Он упирался: «Я от вас уйду, мне надо обязательно выровнять». Мы объяснили, что выравнивать нужно по самому дальнему серверу, который оплачен на больший срок. Это значит, что ему пришлось бы доплатить ещё 100 тысяч рублей.

Но дело даже не в деньгах. У нас есть SLA, которому мы теперь свято следуем. Если клиент даже не заметил какого-то сбоя, но у него сервер был без связи больше 15 минут, то наши админы делают выгрузку и автоматически начисляют компенсацию. Если простой был в течение часа, то добавляем несколько часов сверху. Дата окончания платежа не меняется, но внутри этой даты меняется время блокировки.

А так как у нас честная посекундная тарификация (если клиент удалит сервер, то остаток рассчитают с точностью до секунды), то при таких компенсациях выровненная дата всё равно «поедет». Что тогда делать? Отказывать в компенсации, если дата выровненная? Писать доработку в систему управления?

В общем, мы посовещались и решили, что правильный ответ — отказать.

Мы стараемся идти навстречу клиентам, когда они просят что-то, чего у нас нет. Хотя, по сути, мы — как Макдак: у нас есть определённые продукты. Мы не должны заниматься кастомными решениями, которые делают большие интеграторы. В этом — наш хлеб: полная автоматизация, позволяющая обслуживать тысячи клиентов за понятные деньги с понятным уровнем качества.

На сдачу мы запускаем научные спутники. Не всегда на 100% успешно, правда, один скоро сгорит в атмосфере из-за неправильного занятия орбиты.

Очень часто у нас просят не останавливать работу VDS, а начислять баланс в минус. В большинстве случаев это организации, которые сами не знают, сколько у них бюрократии для простой оплаты. Мы часто идём навстречу, зачисляя кредитом, и клиент сам может продлевать — как обещанный платёж.

Когда мы такое делаем, сотрудник, продлевающий сервер, пишет вменяемый комментарий, на основании чего он добавил денег, делая ссылку на гарантийное письмо, чтобы потом можно было восстановить историю. Иначе впоследствии возникает путаница при акте сверки: по нему клиент должен, а в личном кабинете — положительный баланс.

Это создаёт нам дебиторскую задолженность и в первом приближении для нас невыгодно, но мы понимаем клиентов. Всегда есть риск, что кто-то не заплатит долг, но таких случаев пока не было.

Нестандартные конфигурации железа

Часто просят сделать машину не как в тарифе (это за пределами возможности настроить тариф вручную), например, воткнуть определённые видеокарты. Тут мы тоже не идём навстречу: клиент уйдёт, а куда мы потом денем эти железки? В целом, если запрос не идёт вразрез с интересами других клиентов и не требует капитальных вложений, мы идём навстречу. Если мешает другим клиентам или требует индивидуального обслуживания — нет, потому что это стоит других денег.

Злые админы

В большинстве случаев сложные вопросы сначала попадают на руководителя поддержки, который оценивает и решает — помогаем или нет. Но есть время (например, определённые ночные часы), когда тикеты от первой линии поддержки попадают напрямую на админов. Ночной сотрудник первой линии не всегда может адекватно оценить, на чьей стороне проблема. Он просто видит её и пересылает тикет админу.

Админ, работающий ночью, видит, что в тикете — чушь: клиент сам не понимает, чего хочет. Например, сломал сервер и требует срочно исправить, потому что «мы плохие, а он д’Артаньян». И даёт плохой ответ, который нельзя переслать клиенту. Поддержку такой ответ не устраивает — они жалуются руководителю. Как правило, админ прав по содержанию: клиент действительно не разбирается и уже выстрелил себе в ногу максимально изобретательным способом. Часто — непредсказуемо инновационным. Но по форме админ неправ. Лучше написать клиенту: «Уважаемый, воспользуйтесь, пожалуйста, руководством по ссылке. У нас есть база знаний — вот она, там рядом описываются ещё похожие случаи. В целом этот вопрос решается на вашей стороне. Если не можете решить, то предоставьте нам доступ к машине внутрь операционной системы, мы попытаемся помочь в разовом порядке. Но техподдержку по настройке стороннего ПО мы не оказываем».

Для крупных клиентов есть услуга платной поддержки — это когда можно дать денег админу, чтобы он всё же решал вопрос. Ну или играл с вами в шахматы.

Защита от правообладателей

Это мой любимый тип тикетов. И заодно это была самая массовая ситуация с дешёвыми серверами до 2022 года, пока за пиратами охотились.

Обычно это тикет от правообладателя с просьбой что-то порешать. Когда западные компании ещё были в России и жалоба приходила от Сони, мы догадывались, что клиент имеет какое-то отношение к кинематографу. И, вероятно, — парусному спорту.

Мы пересылаем письмо про «Человека-паука» или «Ёлки-XP» владельцу машины, он удаляет объект нарушения, и дальше оно устраняется. Но иногда он не удаляет, и тогда мы должны блокировать уже по официальному решению. Последнее многих удивляет. Потому что официальное решение надо ещё получить.

Но самое весёлое — это блокировки по ИБ, например, по жалобе от Спамхауса, по детекции исходящей DDoS-атаки и так далее. Исходящая атака не всегда оказывается такой, например, там не DDoS, а агрессивный парсинг либо научное исследование. Если есть, например, письмо от университета, что так они опрашивают какую-то сеть для тренировок студентов с курса информационной безопасности, то мы вручную снимаем защитные меры. Или вот у нас есть клиент — известная компания в области кибербезопасности. На них даже приходят жалобы от официалов, что с их серверов идёт атака. Но у нас есть чёткое понимание, что они тестируют защиту, имитируя атаки. При понимании бизнеса клиента и согласованной деятельности мы не блокируем.

Самая жесть — жалобы от Спамхауса и подобных компаний. Если не реагировать, они уже сами начинают блокировать подсети по широким диапазонам, а их блеклисты используются во всём обитаемом Интернете. Если клиента, на которого жалуются оттуда, не заблокировать, то пострадает весь сервер. Это как общежитие: если к тебе пришла толпа алкашей, то страдают все соседи.

Вот так мы не поддерживаем некоторых вещей. Стараемся помогать там, где это возможно, но не в ущерб себе и другим.