Что я узнала, работая в техподдержке
1. Магия техподдержки существует. Это когда: "Здравствуйте, у меня не работает... а, уже работает! Но до того, как позвонил - не работало!"
2. Оскорбления - это защитная реакция. У человека что-то не получается, он не может сделать свою работу - но он не признает (даже у себя в голове), что сам тупит. Ему приятнее считать, что виновата плохая программа. Незачем лезть в философию "кто виноват", лучше сосредоточиться на "что делать". Пропускать чужие эмоции лучше мимо ушей, чем через себя.
3. Ответы по скриптам вызывают лютое раздражение. Будь они хоть сто раз правильными и утвержденными. То же самое, но сказанное живой речью, воспринимается намного лучше. Поэтому у моей команды есть база знаний с описанием типовых вопросов и ответов на них, с алгоритмами действий, но нет требования отвечать заготовками.
4. "Пацаны не извиняются" - плохая политика. Если косяк реально в вашей системе, лучше это признать и приложить усилия по исправлению ситуации, а не валить все на пользователя.
5. Хороший специалист техподдержки - что-то среднее между доктором Хаусом и Коломбо. Все врут и недоговаривают. Вытянуть у пользователя информацию о том, что он делал, - отдельный вид искусства.
6. Подумай, какова твоя цель на этой работе. Самоутвердиться ("ну тупыыыыыые!")? Будешь каждый вечер чувствовать себя вымотанной и раздраженной. Помочь пользователям решить их проблему (проконсультировать или собрать информацию для развития системы)? Добро пожаловать.