ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 4
Предыдущая часть тут ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 3
ВЫВОДЫ/ИТОГ
Есть много разных поводов для ругани с техподдержкой. Но в целом ясно, что мы многого не знаем и почти ничего не можем. Разве что дать информацию, извиниться и постараться вас успокоить, эмоционально присоединиться к клиенту.
Но у вас должно быть впечатление, что мы все знаем, все можем и во всем поможем.
ЧТО ЕЩЕ МЫ НЕ МОЖЕМ:
1. Отменить заказ, который идет из-за границы;
2. Ускорить доставку (даже за деньги);
3. Гарантировать, что заказ не опоздает;
4. Ускорить возврат денег;
5. Сообщить данные о товаре, если у нас их нет;
6. Пояснить, почему такие цены;
7. Объяснить, почему заказ едет неделю, хотя вайлдберрис доставляет за 2 дня;
8. Снизить цену, потому что на вайлдберрис дешевле (покупайте на вайлдберрис!);
9. Дать персональную скидку;
10. Продлить срок хранения заказа второй раз (это правило!);
11. Удостовериться, что товар хорошо упакован и что это точно то, что вы заказали;
12. Знать, изменится ли цена на товар;
13. Знать, появится ли товар в продаже;
14. Проверить, оригинал вам везут или подделку;
15. Разблокировать ваш аккаунт, если служба безопасности вас в чем-то заподозрила;
16. Объяснить, почему служба безопасности вас заподозрила;
17. Вернуть деньги, если вы отказываетесь прислать банковские реквизиты;
18. Вернуть оплату наличными при получении, если ее нет (2 звезды не помогут это изменить);
19. Сделать, чтобы курьер взял трубку. Если он не отвечает вам, то не отвечает и нам. У нас с ним нет особой связи. Если он опаздывает на полчаса, мы тоже не знаем, где он и какого лешего не отвечает на звонки;
20. Изменить способ оплаты, способ доставки, адрес курьерской доставки, адрес пункта выдачи или постамата после оформления заказа;
21. Изменить состав заказа после оформления заказа;
22. Узнать срок и цену доставки до оформления заказа;
23. Восстановить отмененный заказ;
24. Поторопить коллег, которые решают ваш вопрос;
25. Объединить несколько отправлений в одно, и чтобы все пришло одновременно;
26. Перенести дату или время доставки на более ранние (иногда не можем и на более поздние, если мест нет);
27. Сообщить причину отказа от предоставления рассрочки от вазона;
28. Сделать, чтобы в вашем населенном пункте появился удобный вам вид доставки, если его нет;
29. Добавить более удобные интервалы доставки;
30. Изменить любые правила ради вас.
ЧТО МЫ МОЖЕМ:
1. Сообщить, когда приедет заказ, если это указано в программе;
2. Продлить срок хранения заказа один раз;
3. Проверить, вернули ли вам деньги за возврат. Если в программе указано, что нет – вернуть;
4. Отменить заказ (кроме заказов из-за границы);
5. Отвязать телефон или почту от личного кабинета, удалить аккаунт;
6. Объяснить условия акций;
7. Сообщить, как найти пункт выдачи (обычно эта инфа и так есть у вас в заказе);
8. Перенести дату или время доставки на более позднюю (не всегда);
9. Рассказать, как вернуть товар и когда вернутся деньги;
10. Вернуть деньги с вазон-счета на карту;
11. Положить товар вам в корзину;
12. Дать телефон курьера;
13. Извиняться перед вами;
14. Понимать вас;
15. Сочувствовать вам;
16. Эмоционально присоединяться к вам;
17. Не отвечать вам, если вы бесконечно повторяете одно и то же и нецензурно разговариваете.
КАКИЕ ВОПРОСЫ РЕШАЕТ НЕ ОПЕРАТОР, А ДРУГИЕ ОТДЕЛЫ:
1. Все о рассрочке от вазон, кроме общей информации;
2. Доставка из-за границы. Отмена/задержка/не тот товар;
3. Закрывающие документы для юридических лиц;
4. Когда есть сложности с возвратом денег;
5. Вам прислали пустую коробку, и мы проводим проверку, был ли товар упакован;
6. В ЛК указано, что заказ в пункте выдачи, пункт выдачи говорит, что у них заказа нет.
МОИ РЕКОМЕНДАЦИИ, ЕСЛИ ВЫ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ВАЗОНОМ:
1. Проверяйте заказ при получении. Проще отказаться сразу, чем потом возвращать. Особенно важно проверять сразу крупногабаритные товары. После получения вы не сможете их вернуть. Это касается доставки в пункты выдачи и курьером. При доставке в постамат и почтой РФ отказаться при получении нельзя.
2. Если вы не получили ответ в чате и вас гоняют по кругу одинаковыми вопросами – это бот. Напишите «оператор» или «человек», бот переведет на сотрудника.
3. Проверяйте условия акций. Наведите курсор на фиолетовую плашку и перейдите в условия. Если это 1+1=3, обычно нужно положить корзину 3 товара. Люди не читают условия, кладут 2 товара в корзину и ждут подарка, а его не будет. Всегда читайте условия. Если не нашли – пишите в техподдержку.
4. Проверяйте личный кабинет, когда ждете заказ. Заказ могут отменить, если вы за ним не пришли в течение 2-5 дней. Сейчас нет оповещения по смс. Сообщения приходят на почту, если она привязана к аккаунту. В приложении приходят пуш-уведомления, которые легко пропустить.
5. Не тратьте времени на убеждения, упрашивания и угрозы. Вы мотаете нервы себе и человеку, который не виноват и ничего не может изменить. До руководства ваши недовольства не дойдут. Мы просто не знаем, как связаться с этим самым руководством. Наши непосредственные начальники всего лишь чуть выше по карьерной лестнице, чем мы - они ничего не решают в глобальном плане.
6. Покупайте подарки заранее. Особенно перед праздниками. Обязательно будет задержка из-за увеличения количества заказов, и мы испортим вам праздник. Даже если никаких праздников нет, всегда покупайте с запасом. Особенно, если это подарок к определенной дате. Почему-то многие люди до сих пор покупают подарки в последний момент. Я советую покупать за 2 недели, если покупаете позже – имейте запасной вариант.
7. Внимательно смотрите при оформлении заказа, какой способ доставки вы выбираете. Некоторые клиенты на карте находят пункт выдачи и тыкают туда. А по факту вызывают туда курьера. Если вы делали заказы раньше, автоматически будет предложен тот способ доставки, который вы выбрали в последний раз.
8. Если нужного способа оплаты, способа или адреса доставки нет, не оформляйте заказ.
ВМЕСТО ЭПИЛОГА
Теперь вы знаете, что может и не может техподдержка вазона. Надеюсь, это поможет вам не тратить нервы на бесполезные переписки!
Хорошую идею о помощи клиентам вазон реализовывать не стал. Ему важна лишь видимость заботы о вас. Так же, как он дает нам видимость нашей зарплаты нашей важности для компании.
И последнее: всегда помните, что это не магазин для вас, а вы – дойная корова для магазина. Ему надо заработать на вас, а если вы недовольны, это ваша проблема. Есть много других клиентов. Они тоже ругаются, но продолжают покупать.
Удачи!