Белорусский сервис #131
Давно не виделись.
(Потому что бизнес с услугой тайных покупателей мы продали и купили другой.)
Теперь мы с прежней командой продаем окна. Фактически - перешли на другую сторону :)
Сегодня вечером случилась ситуация, от которой я подкипел и решил снова написать. Нас обвиняют в плохом сервисе. Надо мнение со стороны, чтобы понять кто прав. В конце будет вопрос.
Мы застеклили клиенту всю квартиру, в том числе - балконный блок. Спустя время клиент позвонил и сказал, что есть проблема с дверью на балкон. Мы вежливо ответили, что обязательно все исправим и попросили снять видео или фото неисправности.
Клиент прислал видео:
Видео было перенаправлено в наш чат с рекламациями. Мой коллега просмотрел видео, понял в чем проблема, понял, что ситуация не смертельная и отложил звонок клиенту на конец дня. К сожалению, до самого вечера ему пришлось провозиться в цеху и созвона не состоялось. Замотался.
Поздно вечером я получил следующее сообщение:
Естественно мы заменим ручку и все заново отрегулируем.
Да, будет звучать как оправдание, но: мы продаем от 15 изделий в день. Всем «надо уже вчера». Всем пытаемся угодить и изредка совершаем ошибки. Как и все. Но ошибки признаем и исправляем. (Хоть и хочется сразу сделать хорошо и не тратить время на исправление ошибок)
В данном случае - мы не прятались от своих ошибок. Сразу признали брак без разбирательств и без пререканий сообщили, что приедем все исправить. Да, не смогли перезвонить, как обещали. Да, может не бросили все дела и не сорвались в ту же минуту к клиенту. И все же вопрос:
Как мне реагировать на угрозы и запугивания плохим отзывом?
Просить прощения - это будет не искренне, потому что плохих отзывов мы не боимся, если есть возможность ответить. Тем более при телефонном разговоре мы сообщили, что сожалеем за доставленные неудобства и все исправим.
Ответить в стиле: «Я же сказал, мы приедем и все исправим» - грубо.
Проигнорировать сообщение и просто приехать и исправить?
В общем, мы превратились в тех, о ком писали множество своих постов, или эта ситуация из серии: «я просто хотела поругаться» ?
Как обычно, телега все там же - https://t.me/RevizorMinsk
Кому не лень создать массовость - подпишитесь на тик-ток. Поможете привлечь клиентов. Там полезного ничего не будет, прикольчики для и генерации лидов. https://www.tiktok.com/@arta_group
Спасибо.