Как у крупного маркетплейса OZON может “исчезнуть” принятая паллета, а вместо проверки тебе просто читают регламент
Нужен взгляд со стороны и, возможно, совет от тех, кто работал с маркетплейсами и их складами.
Ситуация такая.
Мы отправили поставку на склад крупного маркетплейса. В поставке было три паллеты с товаром. По итогу две паллеты приняли без расхождений, а третья в системе числится как “принятая”, но при этом по ней почему-то оказались нулевые остатки. То есть паллета как будто есть, статус “принято” есть, а товара внутри “нет”.
Самое интересное начинается дальше.
Мы написали в поддержку, объяснили ситуацию, указали, что:
паллета была в поставке,
она была передана,
в системе у нее стоит статус, что склад ее принял,
значит, вопрос уже не в том, “привезли ли мы ее вообще”, а в том, что произошло с ней после приемки.
Логично ведь?
Если грузоместо принято складом, значит, оно физически попало на их сторону. Тогда надо поднимать:
видео приемки со склада,
движение паллеты внутри,
сканирование,
кто и как ее обрабатывал,
почему у “принятой” паллеты внезапно нулевые остатки.
Но вместо этого нам начали отвечать в духе:
“Предоставьте корректное видео сборки и отгрузки по всем требованиям регламента, иначе обращение закроем.”
То есть вместо того, чтобы проверить свою приемку, склад, который уже отметил паллету как принятую, просто уходит в формализм:
не так сняли, не так показали, не тот ракурс, не видно того, не видно этого.
Хотя сам спор вообще-то о другом:
как паллета, которую вы приняли, превратилась в паллету с нулевыми остатками?
Особенно удивляет вот что:
когда им удобно, они говорят “работаем строго по регламенту”.
Но где в этом регламенте здравый смысл?
Если объект спора уже находится в их системе в статусе “принят”, почему не проводится внутренняя проверка именно по складу?
Почему продавец должен спустя время доказывать очевидное, а площадка не хочет показать, как она принимала уже принятое грузоместо?
Складывается очень неприятное ощущение, что в подобных кейсах вся процедура построена так, чтобы не разбираться по существу, а просто дожать продавца формальным отказом.
Не проверять склад.
Не поднимать внутренние записи.
Не искать, где потерялось грузоместо.
А просто сказать: “у вас видео не по форме, до свидания”.
И вот вопрос к тем, кто сталкивался с таким:
это вообще нормальная практика?
У кого-то получалось продавить внутреннюю проверку по складу, если грузоместо уже стоит в статусе “принято”?
Или здесь расчет только на то, что продавец устанет биться об шаблонные ответы?
Потому что пока со стороны это выглядит так:
товар передан, паллета принята, дальше что-то происходит уже на стороне склада, а крайним все равно пытаются сделать продавца.
Очень интересно услышать опыт тех, кто реально проходил подобные истории.