Телефон для мамы исчез в Яндекс доставке. Поддержке нужно две недели, чтобы его найти
Делюсь с вами своей историей с яндекс доставкой. Телефон официально еще не признан потерянным — яндекс говорит, что они его ищут. Но вот почему на поиски не потерянного отправления, которое принимали под камерой, требуется до двух недель, для меня до сих пор остается загадкой. Отдельная история с временем ответа поддержки.
Мне нужно было отправить маме телефон. До этого уже был опыт получения посылок через яндекс доставку. Заказывал другу подарок на авито, все пришло быстро и без проблем.
Когда понадобилось отправить телефон встал выбор между разными компаниями. Пункт яндекса был рядом с домом и положительный опыт предыдущего раза создавал ощущение "надежности", поэтому не стал искать что-то другое.
Принес телефон в ПВЗ, упаковал, заклеил упаковку, наклеил QR-код и передал сотруднику. При оформлении указал стоимость содержимого — 10 000 рублей.
Отправлял телефон я 28 августа и он должен был приехать 7 сентября после 18:00. И после 7 сентября началось веселье.
Пишу маме 8 сентября с вопросом, получила ли она телефон и выясняется, что телефон всё еще едет, однако дата не сдвинулась, скриншот:
Так и висит до сих пор
Сначала особо не переживал. Ну задержался заказ, бывает. Решил написать в поддержку и узнать, что происходит. И выяснилось, что яндекс не может сказать, где находится мой заказ.
Выясняется, что не задержка заказа в пути или в сортировочном центре, а буквально: чтобы понять, где сейчас заказ и когда он продолжит движение, им нужно до двух недель.
То есть я отдаю компании телефон, у телефона есть номер заказа, QR-код, история перемещений.ю конкретный ПВЗ, где я под камерами его сдавал. И через неделю после этого мне говорят: "Дайте нам до двух недель, чтобы понять, где он".
Две недели (плюс предыдущие 9 дней, которые телефон "ехал") это уже не задержка доставки. Это срок, за который можно успеть заказать новый телефон, получить его и успеть объяснить маме, почему первый телефон все еще путешествует где-то у яндекса.
При этом я понимаю, что в любой логистике могут быть ошибки. Может зависнуть сортировка, сломаться машина, произойти тех сбой. Всякое бывает.
Но я совершенно не понимаю, как можно потерять контроль над отправлением настолько, чтобы спустя неделю компания не могла сообщить клиенту хотя бы последнее известное местоположение его вещи.
А теперь самое интересное — поддержка
Отдельно хочется поговорить о том, как яндекс сопровождает эту ситуацию.
Во-первых, я вообще не понимаю, с кем я разговариваю.
В переписке со стороны Яндекса нет никаких обозначений пользователя с той стороны, ни имени ничего. Просто сообщения от поддержки.
Поэтому я не знаю:
кто сейчас занимается моим обращением;
тот ли это человек, который отвечал мне раньше;
прочитал ли предыдущий сотрудник всю историю;
передается ли обращение между сотрудниками;
кто вообще отвечает за то, чтобы довести ситуацию до конца.
В какой-то момент складывается ощущение, что ты разговариваешь не с человеком, а с каким-то безымянным коллективным разумом.
По скриншотам видно время сообщений и это просто ужас. Отвечать они могут от двух часов и до более чем суток (ниже).
В итоге, 22 сентября в 9:39 я написал им, что двухнедельный срок подходит к концу и я жду информацию по результатам поиска. Ответа нет. Уже сегодня 23 сентября в 8:32 написал снова. Ответа нет до сих пор, то есть больше 24 часов. И это раздражает. Я не требую сопровождение поддержки 24/7, но хочется адекватного времени ответа.
То есть сначала дождись ответа поддержки, а затем дождись, пока они попробуют найти твою посылку.
Может быть сегодня мне сообщат, что его наконец-то нашли и он всё таки доедет.
Если телефон действительно найдут — прекрасно. Получу его и отдельно разберусь с вопросом качества оказанной услуги и сроков доставки.
Но тогда у меня остаётся вопрос: почему доставка заняла не неделю, а превратилась в двухнедельный розыск, и почему для получения информации об этом приходится постоянно пинать поддержку?
Если не найдут — тогда уже будем разбираться с утратой отправления и компенсацией. При оформлении я указал стоимость телефона 10 000 рублей.
Но прямо сейчас мне хотелось бы получить от Яндекса хотя бы нормальный ответ на вопрос — где мой телефон и что с ним происходит?
Яндекс, если читаете это: заказ №LO-1013810207
Буду добавлять апдейты по ответам поддержки