Как я пытался обменять билет в «Победе»
Нахожусь в командировке в Петербурге.
Компания заранее купила мне билеты со вторника по воскресенье: изначально я планировал остаться на выходные. Но в середине недели планы поменялись, и я решил вернуться пораньше — в пятницу.
Казалось бы, стандартная ситуация: заходишь в бронь, нажимаешь “обменять билет”, доплачиваешь разницу и летишь домой.
Но это же «Победа»...
Захожу в бронь на сайте, нахожу кнопку обмена билета. Нажимаю. Сайт сообщает, что онлайн обмен невозможен, обращайтесь в колл-центр.
Окей, думаю, бывает.
Перехожу на страницу и вижу прекрасное: звонок в колл-центр платный. Не просто платный, а примерно 78–85 ₽ за минуту, включая время ожидания оператора.
То есть чтобы отдать авиакомпании ещё денег, я сначала должен заплатить за возможность поговорить с человеком который сделает 3 клика на их сайте и берет за это 100р в минуту (мне столько не платят). Напомню это происходит в 2026 году, когда искусственный интеллект готовится заменять целые профессии.
Кстати, колл центр как я понял тут единственный способ связи (пробовал вк и тг бота).
Ладно, решил позвонить. Но не тут то было: с Yota такие звонки не работают. А у меня как раз Yota.
Окей... Пришлось активировать eSIM T-Mobile и пополнить баланс чисто ради этого звонка.
Звоню. Бот говорит цена 104р в минуту, очередной обман, но отступать уже поздно... Около двух минут просто ожидание. За ожидание, естественно, тоже списываются деньги.
Наконец отвечает оператор. Объясняю ситуацию: хочу поменять билет на пятницу.
Оператор считает: за обмен нужна неустойка 5000 ₽ плюс разница в стоимости билетов. Итого получается примерно 8 тысяч с чем-то — это уже изначальная цена билета.
Окей, неприятно, но я согласен (т.к. новый билет все равно уже чуть дороже). Мне говорят: сейчас отправим ссылку на оплату на почту, ссылка действует 15 минут.
Жду.
5 минут — ничего.
10 минут — ничего.
15 минут — ничего.
Ссылка так и не пришла.
Звоню снова. 4 минуты никто не отвечает. Робот говорит что-то в духе: “оператор сейчас недоступен, для экономии средств мы вам перезвоним”.
Думаю: ну хоть так.
Жду 15 минут. Никто не перезванивает.
Звоню ещё раз.
На этот раз отвечает другой оператор. Снова задаёт те же вопросы. Я объясняю, что ссылка на оплату не пришла. Прошу отправить на другую почту или на номер телефона — куда угодно. Возможно, корпоративная почта, указанная в брони, просто фильтрует их письма.
И тут начинается лучшее.
Мне говорят: да, можно отправить на другую почту. Но это будет стоить 1000 ₽.
Я немного завис. Я плачу за платный звонок, чтобы оплатить оверпрайс обмен билета (не возврат!), но чтобы получить ссылку на оплату мне нужно еще заплатить???
Повозмущался и говорю: ну ладно, меняйте.
Оператор отвечает, что сразу и обмен, и смену почты сделать нельзя. Сначала ждите ссылку на оплату смены почты.
Судя по всему, на ту же самую почту, на которую уже не дошла предыдущая ссылка.
На этом моменте я просто сгорел и положил трубку.
Итог:
билет я так и не поменял;
домой в пятницу, видимо, не улетаю;
потратил 1560 ₽ на то что во всем мире бесплатно;
потратил время на ожидание, ботов, попытки связаться с поддержкой;
получил предложение заплатить за возможность заплатить (замкнутый круг)
Самое смешное, что всем, кому я это рассказываю, приходится показывать скриншоты, потому что люди не верят, что такое реально существует.
Вопрос к «Победе»: это вообще нормальный клиентский путь?
Почему обмен билета нельзя сделать онлайн?
Почему единственный способ решить проблему — платный колл-центр?
Почему ожидание оператора оплачивается клиентом?
Почему ссылку на оплату нельзя отправить повторно в другой канал без покупки отдельной услуги?
И почему клиент должен платить ещё до того, как его проблема вообще начала решаться?
Я не прошу бесплатного обмена. Я был готов оплатить штраф, разницу в тарифах и все условия перевозчика. Я просто хотел заплатить и улететь домой раньше.
Но, кажется, у «Победы» даже возможность заплатить превращается в отдельную платную услугу.
