Воодушевленный постом про откровения кассира ( http://pikabu.ru/story/_1266657 ), я тоже захотел написать подобное о своей работе.
Я за свою карьеру специалиста техподдержки (далее - ТП, не путать сами знаете с кем) успел побывать и на первой линии, отвечая на звонки, и в качестве онлайн-спеца, отвечая на чаты, так что буду говорить вперемешку об обоих видах общения и постараюсь быть максимально объективным.
1. Начну с самого главного (по крайней мере, для меня) - уважаемые абоненты, научитесь заранее формулировать свой вопрос. Наша активная позиция в разговоре всегда возьмет своё и мы, рано или поздно, вытянем из вас информацию о том, что же у вас случилось, но ей Богу, гораздо приятнее строить диалог уже на каком-то фундаменте, а не на мычании человека, который, порою кажется, вообще не понимает, куда и зачем он обратился.
2. Грамотность речи. Я не занимаюсь профессиональным подсчетом статистики и данная оценка грамотности населения будет весьма субъективной, но, тем не менее, порою кажется, что 80% населения не закончили даже и 9 классов. И это проявляется отнюдь не в том, что вы не поставите одну несчастную запятую в чате или опишите роутер "черной коробочкой". 80% абонентов постоянно «ложут», «звОнят», не ставят в принципе знаки препинания, и, что вероятнее всего, вообще не подозревают об их существовании. Их речь (и письменная, и устная) просто разрывает мои уши и глаза. Ребят, серьезно, возьмитесь за свое образование, мне порою страшно становится за моральное здоровье нации. Я могу сделать скидку на пожилых людей и слоев населения под названием «простые работяги», но, поверьте, обращаются за помощью не только они.
К слову, насчет пожилых людей – большинство из того, что я здесь напишу, к ним неприменимо, думаю, не стоит объяснять, почему.
3. Большинство здравомыслящих людей понимают, что у специалистов ТП возле их рабочих ПК не существует волшебного рычага, который мгновенно «включит вам интернет», как вы часто просите. Если какая-то неисправность на линии, мы откликнемся на зов о помощи, проведем диагностику и пришлем, при необходимости, техника. Но это занимает время. Моментально ничего не делается, господа, имейте терпение. Да, терпение. То, что у абонентов напрочь отсутствует. Вы скажете: «меня не волнуют твои рабочие моменты, я плачу деньги – я должен получать услугу» и вы будете правы, но не совсем. Услугу тебе предоставят, но не моментально, а в сроки, обговоренные в договоре. Почему? Правильно. Потому что «что у специалистов ТП возле его рабочего ПК не существует волшебного рычага, который мгновенно «включит вам интернет», как вы часто просите».
4. Этот пункт вытекает из третьего пункта, и речь в нем пойдет о договоре, который вы заключаете с поставщиком услуг. Часто ли вы читаете подобные документы? Только честно. Я думаю, что нет. Вы подписываете их, не задумываясь и основываясь на том, что тот же самый документ подписали и миллионы других пользователей, соответственно, там нет ничего, что может вас не устроить. Но когда случается нечто, чем вы крайне недовольны, вы начинаете, брызжа слюной, доказывать, что мы что-то вам должны и чем-то обязаны, после чего любой грамотный специалист начнет апеллировать к самому надежному для нас оружию – договору, а при необходимости даже ткнет вас носиком в пункт договора, который относится к вашему вопросу. Так что, если уж вы не читаете договор, когда его подписывайте, то будьте добры, прочитайте его хотя бы перед тем, как высказывать необоснованные претензии, ибо в данной ситуации, поверьте, вы выглядите очень глупо.
5. Этот пункт я начну описывать диалогом, который состоялся у меня не так давно с одним пикабушником в посте про «секреты работы»:
texxu: Работаю админом в крупном провайдере(много работал в техподдержке на разных должностях).
Если у вас какая то проблема и хотите чтоб её решили побыстрее - орите на техподдерджку как резаные. Чем больше орёте и просите начальство - тем быстрее все сделают. Конечно, если сотрудник техподдержки неопытный - он может расстроится, но это его только закалит, а если опытный - он все сделает быстро и "пропинает" кого надо, а после, только посмеется.
Я: Без обид, но тупее совета я еще не видел. ТП работает по строгим бизнес-процессам, которые едины для всех - хоть для бабули-божьего одуванчика, хоть для быдло-гопа, орущего как идиот. Количество децибелл, исходящих из твоей ротовой полости никак не увеличит скорость решения вопроса, напротив, тебя могут посадить "на ожидание" и пойти пить чаек, пока ты не успокоишься.
texxu: Увеличит. Как правило в таких случаях сразу переводят на 2 линию. После заведения заявки, инфу дублируют письмом с пометкой "срочно, проблемный клиент" так же таких клиентов (ну, особо навязчивых) берут на контроль. Конечно про них никто лестно не отзывается, но зато у них все работает. Так же можно выбивать скидки.
Я: Не знаю, в какой шараге ты работаешь, но опять же повторюсь - есть специальные алгоритмы перевода на 2 линию, и НИ В ОДНОМ из них нет пункта "переводим, если клиент конфликтный".
Да, есть по одному клиенту на весь город, которые отмечены в базе как проблемные и работа с ними несколько иная, но для того, чтобы туда попасть, тебе, поверь, ни один раз нужно будет позвонить и наорать, причем не просто наорать, а со знанием дела и грамотно, на что простые быдланы не способны.
Есть лишь один вариант, когда то, что ты сказал, будет работать - когда спец будет неопытный, он с перепугу может тебя куда-нибудь перевести, но если этот звонок прослушают, ему будет вручена почетная фатальная ошибка. Как раз опытные спецы, как ты написал выше, заткнут любого такого "крутого посана", не ставящего ни в что ТП, за пояс.
Думаю, данный диалог является весьма информативным и нет смысла особо его комментировать, добавлю лишь, что как и тот кассир, благодаря которому я начал писать этот пост, не виноват в том, что цена на ценнике и на кассе разная, так и мы не виноваты в том, что у вас не работает интернет. Да, вам больше не к кому обратиться, кроме нас, но если вы обратились за помощью, будьте добры, относитесь к нам подобающим образом, ибо мы пытаемся вам помочь, орать на ТП – это самое глупое вымещение злобы.
6. Тролли. Они везде. И до нас они добираются не так уж редко. В основном они пишут в чате и это, вероятнее всего, обусловлено их мнимой анонимностью и безнаказанностью, хотя, в ряде случаев, (внимание, не смеяться) мы можем вас вычислить по IP и добавить пометочку о том, что вы, мягко говоря, неадекватен, а в случае рецидивов и вовсе добавить в черный список, после чего у вас не будет возможности получить консультацию, когда она вам действительно понадобится. Серьезно, ребят, наверняка из тех, кто читает этот текст, найдется, не побоюсь этого слова, дебил, который от нечего делать писал или звонил в ТП дабы «как крутой посан затралить спецов». Спец культурно пошлет тебя и через пару звонков/чатов забудет про тебя, а тот человек, которому действительно нужна помощь, будет ожидать в очереди, да и у нас прибавится работы. Если тебе нечем заняться, можешь смело отправиться на просторы MDK, где таким как ты и место.
7. Технически неграмотные люди. Многие думают, что ТП ненавидит таких людей. Они будут правы лишь отчасти. Лично я и множество спецов, которых я знаю, с радостью помогут таким людям, потому как мы понимаем, что не все люди могут разбираться в технических вопросах в силу своего возраста, образования и т.п. Другое дело, если вы являетесь технически неграмотным человеком, но с упорством пытаетесь доказать нам обратное, плетете какую-то чушь, которую где-то услышали, и которая абсолютно не относится к тому, что вы, черт возьми, просто неверно вводите пароль. Нет, надо же сказать, что это неполадки у нас на линии, хотя мы прекрасно видим у вас в логе ошибок 67 попыток неверного ввода пароля. Упертые и напыщенные псевдотехнари, хватит позориться. Если вы обратились в ТП за помощью, предоставьте возможность решать вопрос компетентному специалисту, а не учите его работе. Мы же не учим вас, как вам правильно делать свою?
К слову, вот мой древний пост про такого «инженера», кто не видел - http://pikabu.ru/story/_1043273
8. Предвижу высказывания о том, что вы не раз сталкивались со спецами, которые годятся лишь только на то, чтобы подметать улицы, но никак не являться представителем ТП. Не хочу говорить за других провайдеров, но почти уверен, что в 99% случаев – это обычный стажер. В ТП довольно сильная текучка кадров и поэтому они часто попадаются. Да, стажеры зачастую у меня вызывают тройной facepalm и оправдать их я не могу ничем. Разве что тем, что каждый из нас когда-то был неопытным новичком у себя на работе и про каждого можно было сказать «глупый стажер». В любом случае, если вы чувствуете, что вас обслуживает специалист-новичок, не переживайте – рядом с ним сидит множество компетентных профессионалов, к которым он всегда может обратиться за помощью, дабы не проконсультировать вас некорректно.
Данный пост является довольно сумбурным, и он описывает далеко не всё, что я хотел бы высказать, лишь основные моменты. Я не хочу с помощью него донести злобу, которая накопилась у меня, ибо злобы нет – я профессионал и это моя работа. Я лишь хочу сделать общение между ТП и вами чуточку лучше, ибо в наше время информационных технологий, мы являемся неотъемлемой частью вашего комфорта. Как было сказано в каком-то афоризме современности: «В нашем обществе есть четыре жизненно важных службы – полиция, пожарные, скорая и интернет техподдержка» :)
Не приписываю себя к кармодрочерам, но очень хотелось бы, чтобы этот пост был опубликован в массы. Также жду обратной связи в комментариях, всегда отвечу на вопросы о том, что уже вас не устраивает в работе ТП.
Всем стабильного интернета и высоких скоростей! :)
