Как «Яндекс Еда» обвиняет новых клиентов в фроде или почему поддержка чата абсолютно бесполезна
Хочу поделиться историей о том, как алгоритмы «Яндекс Еды» работают со сбоями, а служба поддержки вместо помощи клиенту занимается шаблонными отписками и просто игнорирует неудобные сообщения.
Я решила впервые воспользоваться сервисом и применила промокод на первый заказ. Но, система дважды отменила мои заказы (№260905-2083066 и №260905-1205463).
В чате поддержки операторы Роман и Алина (особенно Алина) включили режим ботов. Мне заявили, что с моего устройства, аккаунта или карты уже совершались заказы (хотя это не так, аккаунт один, карта моя, приложением доставки еды пользуюсь [кхм, хотела воспользоваться] впервые). На любые просьбы разобраться или предоставить информацию, операторы отвечали шаблонами, Алина заявляла, что мой отзыв забрали (а я не оставляла отзыв, на минуточку, я пришла с вопросом о промокоде) и что «вопрос решен, изменению не подлежит». В итоге вовсе решила игнорировать мои сообщения (на данный момент ответа так не нет, хотя, прошло уже почти 3 часа). В компенсации за ошибку сервиса мне, также, отказали.
Подведем итоги:
- в использовании промокода как новому пользователю отказано
- в предоставлении каких-либо данных по первому заказу, из-за которого якобы не сработал промокод, отказано/проигнорировано
- в помощи, заинтересованности и компенсации отказано
- время потрачено
- настроение испорчено
- впечатления от сервиса… ну тут без комментариев
В чем оказалась реальная причина отмен?
Мне не давала покоя эта ситуация. Ты не виноват, но виноватым тебя считают. На следующий день ради эксперимента я отключилась от Wi-Fi сети и зашла через обычный мобильный интернет. И, о чудо! Заказ с тем же самым промокодом, на том же устройстве и с той же карты мгновенно прошел!
То есть кривой алгоритм на фрод от Яндекса просто заблокировал меня по совпадению IP-адреса в общей сети Wi-Fi, посчитав злостным нарушителем.
Да, алгоритмы могут ошибаться, но поддержка для того и создана, чтобы помогать людям, а не кидаться шаблонами, не вникая в ситуацию и не пытаясь помочь разобраться. Вместо базовой диагностики, например, совета переключить сеть или проверить соединение, да даже банальный впн отключить, операторы предпочли выставить клиента «обманщиком» и закрыть глаза на проблему.
Уважаемый Яндекс, скриншоты этого наплевательского отношения прикрепляю ниже. Требую:
1. Провести внутреннюю проверку качества работы операторов Романа и Алины за нежелание вникать в проблему и игнорирование вопросов.
2. Предоставить официальные извинения за безосновательные обвинения в мультиаккаунтинге.
3. Выдать индивидуальный промокод на скидку (или начислить баллы Плюса) в качестве материальной компенсации за испорченное настроение, необоснованные обвинения и время, которое я потратила на ваших бото-операторов и самостоятельное выявление ошибки отмены заказов вместо вашей службы поддержки.
Скриншоты заказов и переписки с вашими «помощниками» прилагаю.
В дополнение, на одном из сайтов уже ответила поддержка Яндекса с просьбой написать им на почту. К слову, ответы почты тоже добавлены в карусель скринов
