DigitalForSales

Продолжение серии постов о неочевидных вариантах использования Битрикс24. Расскажу о создании системы оценки руководителя со стороны его сотрудников.

Предваряя очевидные вопросы про конфиденциальность.

Разумеется, в подавляющем большинстве случаев не надо, чтобы руководитель знал, кто именно и что именно про него написал в ежемесячном опросе. Иначе даже адекватный начальник начнет как минимум защищаться, как максимум – превентивно нападать. А то и мстить.

Скажу больше: зачастую ноунейм-автора нелестного коммента можно вычислить по характерным ошибкам, манере изложения либо подчеркнутой грамотности.
А значит, чем меньше будет полей для ввода своего варианта ответа в форме опроса – тем лучше. Например, в данном случае это привело к тому, что вопросов получилось немало – больше двадцати. Но все они – узконаправленные. И благодаря этому сотрудникам зачастую вполне достаточно вариантов в заготовленном списке ответов/оценок.

При этом без плюс-минус подробных комментариев тоже не обойтись. И тут вопрос решается гибкой настройкой прав доступа к итогам опроса. Да и вообще механикой обработки этих итогов.

Плохой вариант – когда руководитель видит оценки и комментарии, ну и сам какие-то выводы для себя делает.

Хороший вариант – когда руководитель знает свой средний балл. А вот комменты видит кто-то другой – например, руководитель руководителя либо HR. И разговор по душам с выводами и предложениями также происходит между этими двоими, а не только в голове первого из них.

Понимаю, что прошелся лишь по верхам, ибо оценка персонала, тем более руководящего – глубокая и небезопасная тема.
Но ведь и без нее плохо.
Уж не знаю, как вы, а вот я видел кучу историй (и сам их проживал), когда команда теряла классного сотрудника на линейной должности. Причем о причинах увольнения – самодурство и/или непрофессионализм руководителя – компания узнавала слишком поздно. А ведь всем очевидно, что такие решения не принимаются в одночасье: они копятся месяцами, а порой – годами.

Теперь же как минимум одна из известных мне компаний системно получает и обрабатывает обратную связь подчиненных об их руководителях.
Ибо лишь единицы руководителями рождаются.
В большинстве случаев ими становятся.
А такое становление преступно пускать на самотек, если вы профессионально занимаетесь развитием бизнеса.

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Собрал на базе Битрикс24 две крутые механики. Они напрямую не связаны с CRM и продажами, но однозначно приносят пользу (причем измеримую) бизнесу. Потому что касаются улучшения взаимодействия между подразделениями и повышения квалификации сотрудников.

Механика № 1: одно подразделение ставит оценки и дает комментарии другому
Пригодится везде, где в рамках повторяющегося бизнес-процесса одна команда передает эстафетную палочку другой.

Например, аккаунт-менеджеры, обеспечивая заявки клиентов, ставят задачи производственному отделу.
Или кадровики то и дело обращаются к финансистам за согласованием повышения окладов.
Или продавцы ставят юристам задачи по согласованию договоров.
Или маркетологи ходят к программистам с ТЗ по доработке сайта либо внутренней ИТ-системы…

В этих и подобных процессах всегда есть места недовольству исполнителей тем, как именно им ставятся задачи (как формулируются и передаются).
И, разумеется, свое недовольство исполнитель может выражать просто в коммуникации с постановщиком задач.
Либо жаловаться своему руководству, дабы то провело разъяснительную работу с руководством коллеги.
Либо защищаться механикой брифования (мол, не пишите задачи нам на почту, и в мессенджер тоже не пишите, а просто заполните вот такую-то форму, и будет вам счастье).
Последний пункт, кстати, самый эффективный из упомянутых. Но не идеальный. Ибо любое обязательное поле в бриф-форме очень легко заполнить, поставив там прочерк или точку. Именно так культура ест стратегию на завтрак.

Решение было найдено в новой механике.
Теперь либо по итогам месяца, либо по факту каждой поставленной задачи исполнитель может поставить постановщику оценку в специальное форме.
И если это не пятерка, то надо пояснить, за что именно снижен балл.

Все оценки и комментарии автоматом подтягиваются на дашборд (его я собрал на DataLens от Яндекса).
И затем руководители двух подразделений могут обсудить накопившуюся обратную связь (а в идеале – системно исправить недостатки).

Кроме того, если человек, по мнению коллег, регулярно ставит задачи на пять с плюсом – это законный повод повысить ему премию.
И наоборот, для тех, кто никак не научится ставить задачи так, как должен.

Если будете внедрять что-то подобное – то вот пара советов.
Иногда нет никаких проблем, если постановщик не только видит оценки и комменты, но и знает, кто именно их оставил.
Но порой эту инфу приходится скрывать, чтобы коллеги не топили друг друга или наоборот не подыгрывали. Ибо, повторюсь, речь не просто об ачивках, а о реальных деньгах в виде повышения или понижения премии.

Ну а технически все собирается на смарт-процессах (если у вас тоже Битрикс24). Это позволяет задействовать роботов и гибко настраивать права доступа к элементам оценочной системы.

Ну а о механике № 2 расскажу в следующем посте.

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Я мало пишу о нейронках, не моя специализация. Возможно, в том числе поэтому все еще удивляюсь, когда очередную профессиональную задачу удается решить, работая в паре с ИИ-помощником, живущим прямо в CRM.

Вначале были часа 4 мучений и серфинга по интернетам. Я собирал очередной кастомный дашборд в BI-конструкторе Битрикс24. И одна формула никак не хотела работать.

Вкратце, проблема состояла в том, что в поле с типом “Строка” (куда обычно пишут слова) в исходнике понаписывали чисел. И эти числа мне предстояло, грубо говоря, “сложить”. То есть смотрим в одну ячейку – видим там “20”. Во второй – “10”. А сложить и получить “30” – не получается. Потому что числа складывать можно, а строки – нельзя (даже если в них не слова, а числа).

И, видимо, проблема оказалась настолько редкой, что даже на профильных форумах мне не удалось найти похожие кейсы. Ну или я утратил навыки веб-поиска.
Вобщем, уже было собирался писать знакомым айтишникам.
Но для начала решил воспользоваться непридуманным поводом и помучать битриксовский CoPilot.

В одном из последних релизов ИИ-помощника некисло прокачали. Вернее, теперь там уже не помощник, а помощники. ИИ-юрист, ИИ-HR, ИИ-копирайтер… Несколько десятков. Включая ИИ-backend-разработчика (PHP), к которому я и пошел “в личку”.

Кайф еще и в том, что не понадобились никакие промты. Писал так, словно общаюсь со своим белковым товарищем, а не с нейронкой.

Ну а концовку вы уже знаете, финал диалога на скрине. Все решение заняло у нас (звучит-то как: у нас!) 10 минут.

А как вы используете ИИ-помощников? Расскажите в комментариях!

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Гонка и отчасти хайп по автоматизации клиентского сервиса (в первую очередь это касается чатов), безусловно, высвобождают ресурсы и открывают новые возможности. При этом боты в чате могут вредить бизнесу, и вред этот очень легко измерить в деньгах.

Планирую непростое и недешевое путешествие, подразумевающее перелеты с пересадками. Прежде, когда был неопытным, взял бы самый дешевый из удовлетворительных вариантов. В 9 из 10 случаев с такой тактикой все было, да и сейчас будет ОК.
При этом риск тоже всегда был и будет. От него нельзя подстраховаться.
Но можно подстраховаться от беспомощности.

Тут-то на первый план и выходят чаты на сайтах авиакомпаний и билетных операторов, в роли которых давно выступают и банки, и маркетплейсы.

Смотрите, что происходит.
Я понимаю свой маршрут. Осталось выбрать лучшего среди претендентов на мои деньги. И…

Банк. Например, Альфа. Тестово собираюсь написать в техподдержку (проигрывая ситуацию, когда мне срочно потребовалась помощь в путешествии).
Чата нет. Вариант лишь один – оставить сообщение, на которое ответят в течение 48 ЧАСОВ НА EMAIL. Сейчас, когда пишу эти строки, прошли почти сутки, ответа все еще нет. Есть лишь автописьмо “Мы получили и зарегистрировали ваше обращение”.
Итог – банк (возомнивший себя туроператором) не получает мои деньги. Я не готов платить ему за свою же беспомощность.

Маркетплейс. Например, Ozon. Чат есть. Пишу в техподдержку.
Но в нем могу лишь кликнуть по одному из пунктов-заготовок, КАЖДЫЙ из которых приведет к автоматическому ответу. Возможности написать в свободной форме нет. Хотя поле для ввода текста есть (просто оно не активно). Сюра в ситуацию добавляет плашка в верхней части экрана: “Онлайн 24 часа”

Ну и так далее.
То есть в итоге я беру билеты, лишь отчасти ориентируясь на цену (ибо другие факторы одинаковые, ведь выбираю среди дилеров). А ключевым оказывается такая “мелочь”, как наличие живого человека в чате службы поддержки. Да и наличие чата в принципе. И пофигу, сколько вы там ввалили денег в маркетинг и демпинг.

🔥, если так же душно готовитесь к путешествиям.
👎, если пфф, никогда ничего в дороге с вами не случалось и не случится, тариф эконом – в каждый дом!

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Во время созвонов часто надо пошарить экран, а “светить” перед публикой панель закладок (мало ли какие там сайты) не хочется. Поэтому привычное дело – показать только одну вкладку браузера. Но на этом приключения могут не заканчиваться, а только начинаться…

Например, у меня – в порядке вещей, когда “шарю” описание какой-то задачи, поставленной в CRM. В ее описании может содержаться ссылка на гуглодоковский мануал либо какую-нибудь гуглотабличку. Два клика – и вот у меня открылось еще две вкладки в браузере. И я перехожу туда, начинаю что-то комментировать… Пока не вспоминаю, что вообще-то продолжаю показывать собравшимся первую вкладку – с задачей.

Бывает у вас такое?

И тогда обычно закрываешь трансляцию вообще, затем снова запускаешь, но уже с другой вкладкой. А потом все то же самое, но с третьей…

И все это – только из-за того, что не хочется показывать посторонним свою панель закладок.

Несколько раз я заранее отключал ее показ, добираясь до соответствующих настроек через “три точки”. Затем тем же способом возвращал обратно. Но в целом как-то стал смелее “расшаривать” весь экран, а не одну вкладку.
При этом периодически все равно забывал скрыть панель перед созвоном, и уже на встрече у всех на виду лез в настройки…

Короче, больше так продолжаться не могло.
И я выучил комбинацию горячих клавиш.
Ctrl + Shift + B – и панель скрыта (даже если созвон уже начался, это полсекунды времени)
Та же комбинация вернет панель на историческую родину.

Как говорят в таких случаях, 🔥 огонек к посту, если прежде не практиковали такой способ.
🙈 Любой другой эмодзи – если пфф, я только что открыл Америку, а вы давным давно пользуетесь этим лайфхаком.

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Одна эта страница порой может сделать для продаж больше, чем несколько хитроумных и обычно недешевых маркетинговых механик. Но очень многие бизнесы предпочитают тратить деньги и ходить сложными путями. Вместо того, чтобы просто настроить сенкью-пейдж.

Для начала договоримся, что будем использовать этот термин не только в его буквальном значении.
Да, речь, в первую очередь, о странице “Спасибо”, куда перенаправляют клиента после успешно оформленного заказа или покупки на сайте.
Но правильнее такой редирект включать после любого заполнения любой формы (если это уместно, конечно).

Во-первых, заполненная форма может быть какой угодно. Человек прошел квиз-тест. Зарегистрировался на вебинар. Отправил резюме. Заказал обратный звонок… Что угодно, где посетитель отдал бизнесу свои контакты.

Во-вторых, речь не только о сайте. Скажем, у вас салон. И после того, как посетитель успешно получил услугу, вы отправляете ему в WhatsApp просьбу поделиться впечатлениями, заполнив форму. Что произойдет, когда форма заполнена? Обычно – ничего, на экране в лучшем случае появится текстовая благодарность. Но ведь и здесь можно редиректнуть человека на сеньюпейдж и продолжить получать пользу для бизнеса.

А польза может быть следующей.

1. Получаем еще один контакт
Человек заказал обратный звонок и, следовательно, указал лишь номер телефона.
Случайная ошибка хоть в одной цифре (а есть и куча других причин) – и клиент потерян. Сделав пару попыток дозвониться, менеджер закроет лид как некачественный.
Так почему бы на страничке “Спасибо” не запросить электропочту “на всякий пожарный”?Критично важно! Не сразу в лид-форме (там чем меньше полей – тем лучше), а именно на сенкьюпейдж, когда вы уже гарантированно получили минимум один контакт, но можете получить еще.
Аналогично, мотивируя подстраховкой, можно предложить человеку подписаться на Telegram-бота.

2.Увеличиваем число подписчиков
Скорее всего, ваша компания представлена в каких-нибудь соцсетях. Почему бы не предложить человеку, заполнившему форму, присоединиться к числу подписчиков ваших пабликов и/или каналов?

3. Увеличиваем время нахождения на сайте
Эта синтетическая, вобщем-то, метрика все еще важна для SEO. Поэтому если разместить на сенкьюпейдж залипательное видео и настойчиво предложить его к просмотру (только без автозапусков, конечно). Нет видео – предложите интересные статьи из блога. Главное – что в итоге среднее время нахождения на веб-ресурсе существенно возрастет.

4. Собираем аудиторные сегменты
В принципе собрать в сегменты аналитических и/или рекламных систем (например, ВК или Яндекса – для ретаргетинга) можно и без сеньюпейдж. Просто с ней – сильно проще, чем мучать вебмастера, заставляя его напичкать лид-форму нужными для сторонних сервисов кусками кода.

5. Узнаем больше о клиенте
Когда человек регистрируется на вебинар по информационной безопасности, вы фиксируете его интерес к данной теме. Но если на сенкьюпейдж разместить анонсы других ваших вебинаров, а также ссылки на записи прошедших, вы сможете узнать другие интересы этого же человека. А значит – расширить спектр своих коммерческих предложений в его адрес.

Друзья, а какую пользу вы получаете от своих сенкью-пейдж? Поделитесь в комментариях!

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Проигранные сделки – огромный рычаг для выполнения, а то и перевыполнения плана продаж. Вместо того, чтобы требовать от маркетинга еще больше квалифицированных лидов, зачастую дешевле и эффективнее разобраться, почему предыдущие квалифицированные лиды в итоге не купили.

Многие компании плюс-минус тщательно заставляют своих сейлов указывать причины проигрыша сделок. В идеале – в CRM. Но на худой конец хватит и ексельки с выпадающим списком в нужной ячейке (чтоб не написали отсебятины).

При этом многие компании потом ровным счетом ничего с этой статистикой не делают (опираюсь на 7-летний опыт интеграции/настройки CRM и просто коммуникаций с отделами продаж самых разных бизнесов).

А ведь именно там – руда. И если хоть 15-20 минут в неделю уделять анализу причин проигранных сделок (а еще лучше – и лидов), а затем менять хоть что-то для их уменьшения – это может дать шикарные результаты.

Вот, что можно делать с конкретными причинами проигрышей.

Клиент перестал выходить на связь, не дозвонились и т. п.
Подключаем альтернативные каналы коммуникации – мессенджеры, почту (о том, чтобы получить никнеймы и емейлы, следует позаботиться заранее, в механиках лидогенерации).
Если же есть только телефон – звонить с других номеров, отправлять SMS.
Не забываем и о часовых поясах, если это применительно к вашему бизнесу.
Подключаем ретаргетинговую рекламу в надежде, что клиент о нас вспомнит и оставит еще одну заявку.

Дорого
Проверяем скрипты продаж (если они вообще есть).
Делаем конкурентную разведку.
Пересобираем свои офферы, чтобы их было сложнее сравнить с другими чисто по прейскуранту.

Не можем удовлетворить потребности
Проверяем содержание рекламы (контекст, баннеры, емейл-маркетинг…) и посадочных страниц. Как минимум странно, когда клиент приходит к вам (да еще и за ваши маркетинговые деньги) за тем, чего у вас нет.

Выбрал конкурента
Сегодня выбрал – завтра передумал. Поэтому все равно подключаем ретаргетинговую рекламу и емейл-маркетинг (на лайте).

Уже неактуально
Проводим ревизию бизнес-процессов, чтобы ускорить обработку заявок людьми. Если нужно – добавляем автоинформирование роботами.

Дубль
Разбираемся, как так получилось.
Либо с клиентом вовремя не связались – и он оставил повторную заявку.
Либо это техническая ошибка, и одна заявка правда задублировалась в системе.

Нецелевой запрос
Чаще всего такое бывает со звонками. Например, когда на единый номер, а то и в отдел продаж звонит курьер, который привез пиццу. Или когда на емейл сейлов присылают предложения купить сувенирку просто потому, что почты маркетинга на сайте вовсе нет.
Здесь решение очевидное: нет почты или телефона нужного отдела либо подходящего варианта в выпадающем списке лид-формы? Добавить!

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online