Я работаю официантом ч.3
Работа с гостями.
Рабочий день условно можно поделить на три части
Утро
День
Вечер
В моём случае ещё и ночь т.к. заведение работает круглосуточно.
В разные заведения в целях привлечения клиентов устраивают завтраки, бизнес ланчи, либо скидки в утреннее-дневное время. Мне с бизнес ланчами повезло, а вот с завтраками нет – они есть у нас. Почему я говорю повезло? Завтрак и бизнес ланч это кошмар официанта, который работает на процент от выручки, коим я и являюсь. Как я писал ранее, активность в системе учёта ведётся по именной авторизации, бью заказы на себя и по итогу месяца получаю 5% от личных продаж. Позиции из меню на завтрак стоят дешевле, а беготни столько же, как и всегда. Плюс к тому же, после ночной смены я как варёный овощ, мозг думать категорически отказывается. Ну это так вспомнилось.
Работа с гостями.
Вообще пребывание гостей в заведении можно разделить на 6 условных категорий.
1. Встреча
2. Приветствие
3. Приём заказа
4. Обслуживание
5. Расчёт
6. Прощание
Если хотя бы один пункт будет плохо выполнен, шансы на негативное впечатление о заведении резко стремятся к бесконечности.
Встреча.
Встречает гостей, как правило, хостес, если он занят то официант, да хоть повар это не так важно. Означает зрительный контакт. Вы пришли и встретились с сотрудником взглядом, вы знаете, что вас уже увидели. Может случиться такая ситуация, вы пришли в заведение, хостес проводит гостей пришедших перед вами к столу, а официант принимает заказ у стола. Вы естественно ищете куда бы присесть или кого ни будь кто вам поможет и встречаетесь взглядом с официантом, который принимает заказ у стола. Он кивнёт вам, тем самым дав понять, что он вас увидел и покажет взглядом, куда вы можете присесть или жестом попросит вас подождать минутку.
Приветствие.
Хостес или официант освободились. К вам выходят на встречу и здороваются. Не допускается никаких здрасьте. Доброе утро, добрый день, вечер или доброй ночи. И проводят вас к вашему столу.
Здесь есть такой нюанс, в утреннее и дневное время вам предложат сесть практически за любой стол, кроме заказанных, даже если вы один. В вечернее же время вам не предложат стол для четверых, если вы один, ведь этот стол можно продать более выгодно.
Приём заказа.
Я как официант здороваюсь, представляюсь, подаю меню если этого не сделал хостес, предлагаю сразу напитки, пока гости определяются с заказом.
- Добрый день, меня зовут Username, и сегодня я буду обслуживать ваш столик. Скажите, могу я вам предложить напитки сразу, пока вы определяетесь с заказом?
Допустим, у нас сидит 4 человека из них один ребёнок, допустим, они заказали напитки сразу. Например, чайник чая, 2 по 50 виски, 2 колы, дынный смузи, капучино и бутылка минеральной воды. Тут уж я начинаю задавать уж много для непосвящённых людей вопросов. – Воду вам принести холодную или не холодную, сколько чашек под чай, нужен ли вам лёд, нужны ли стаканы под колу либо виски вы будете смешивать с колой, чайник вам 500мл или 800, чай вам сейчас или после еды????? И надоедать, надоедать своими вопросами, что ты от меня хочешь человек иди и принеси мне уже мой вискарь!!!! Стоп. Зачем всё это нужно? Во первых я думаю наперёд и не хочу лишний раз бегать (я ж ленивое ху*ло) после того как – Ой а вода холодная? А мы тёплую хотели, нам для ребёнка. Сходил, поменял воду, принёс. – Ой а принесите мне тоже чашечку, я тоже чайку попью. Сходил за чашкой, принёс. – Ой а можно мне стакан под колу. Сходил за стаканом, принёс. -–Ой а зачем вы нам чай сейчас принесли, мы после еды хотели попить. И т.д. Я не телепат ребята и мысли читать не умею. Во вторых я всё это вам принесу быстро, если ваш стол у меня один. А если у меня пять столов? М? Ничего не поделаешь, все просьбы выполняются в порядке очерёдности их поступления, и ваш ребёночек будет конючить что хочет пить а проклятый официант ушёл аж целых 20 минут назад!!! (не правда меня не было максимум минут 5) и не несёт тёплую бутылку воды.
Хорошо, принял заказ на напитки. Пробил. Продублировал бармену заказ. Барменам. У нас два бара. Тадаааам!!!! Один бар на летней террасе, второй в зале ресторана. Формирую две чайные пары (у нас это делает официант) для чая, формирую блюдце с ложкой и стиками с сахаром для чашки капучино. Собираю на поднос чайник, воду, 2 по 50, 2 чайные пары, капучино, сахарницу, ведёрко для льда, колу и стакан для воды. Иииии пи*дую со всем добром на летний бар. Там забираю смузи. Если у меня не вмещается всё добро, и за один раз я всё принести не могу, существует регламент и правила подачи. В первую очередь я отнесу стакан для воды, чашки для чая, сахарницу и ведро для льда. Потому что если я, например, подам вам чайник чая, а чашки не подам, то вы как гость будете сидеть и смотреть на чай, и вот он стоит, пей не хочу, а чашек пока нет что недопустимо. Затем только выношу напитки, по регламенту если и напитки все за раз не получается вынести, в первую очередь гостю подаются безалкогольные а за ними алкогольные напитки. Для подачи гостям тоже есть свой регламент – в первую очередь девушкам, затем мужчинам и детям в последнюю очередь. Вынес, подал.
- Вы готовы сделать заказ?
Если у людей возникают вопросы, я отвечаю на них, помогаю выбрать наиболее подходящее блюдо. Иногда прям так и выдают. – А что у вас есть поесть? И тут я опять начинаю задавать кучу вопросов, но, это наводящие вопросы которые наиболее быстро и точно помогут выявить ваши предпочтения.
– Горячие или холодные блюда, мясные, рыбные или блюда из морепродуктов?
Тем самым я одновременно сужаю диапазон предлагаемых блюд. Согласитесь, выбрать из трёх-четырёх позиций проще, чем из пятнадцати. Не ленитесь поговорить с официантом и ответить на его вопросы, не стесняйтесь его и уж тем более не бойтесь. Я работаю для того что бы предоставить вам максимально комфортные условия отдыха в нашем заведении. Задавайте вопросы, но пожалуйста, не тупите;) думайте логически. Типа
- Ого, а чё так дорого то? Не я занимаюсь ценообразованием, вопрос уж точно не ко мне.
- Ого, дороговато у вас. Совсем другой разговор будет.
- Скажите а 200 грамм барабули (рыбка такая меньше ладони в длинну) это сколько? – это 200 грам. – Нет а сколько там штучек. Ребят я действительно не знаю сколько там штучек потому что во первых мне никогда не приходило в голову считать количество барабули в порции, во вторых она всегда чуть чуть разная по размерам от партии к партии и всегда 200 грамм это будет разное количество рыбок.
Заказ принят. Допустим, два мужчины с вискарём заказали по стейку рибай. Девушка со смузи заказала камбалу на гриле и попросила для ребёнка просто отварные макароны с котлеткой или сосисками. И на общее блюдо попросили мясное и овощное ассорти. И снова я пристаю к вам с ворпросами. Нужен ли вам хлеб, может, я могу вам предложить гарниры к горячим блюдам, какой прожарки стейки, подавать по готовности или горячие подать всем одновременно и т.д. Надоедаю и надоедаю.
Обслуживание.
Начинаю накрывать вам на стол. В первую очередь сервирую приборы, хлеб. В зависимости от заказа сервировка может различаться очень сильно. Одной обеденной сервировки не меньше пяти вариантов. Но это в ресторанах высшего класса. В моём случае я вижу, что мне нужно накрыть закусочные приборы, столовые приборы и ложку ребёнку т.к. к пасте подаётся ложка. Если вы не знаете для чего предназначены те или иные приборы, спросите об их назначении официанта и он с радостью вам всё расскажет)). То есть перед гостями будет лежать по паре закусочных приборов, и по паре столовых. Порядок использования от краёв к блюдам. После приборов сервирую закусочные тарелки для закусок. Выношу закуски и просто смотрю, чтобы всё было в порядке. Стараюсь находиться недалеко и быть готовым выполнить любую просьбу. Например, если я вижу что мужчины допивают виски я предложу им повторить ещё по порции, в общем стараюсь предвосхитить ваши пожелания. Горячие готовы. Выношу горячие, как всегда подаём сначала девушкам, затем мужчинам и в последнюю очередь детям.
Важно. Есть такое понятие как Check Back (чек бэк) – после того как я вынес вам то или иное блюдо я жду когда вы его попробуете находясь неподалёку, и я должен у вас поинтересоваться всё ли хорошо, всё ли устраивает. Это нужно для того чтобы иметь возможность исправить ситуацию если что-то не так. В противном случае вы будете есть не совсем вкусную пищу ну или не станете её есть а никто так и не поинтересуется почему вы не кушаете, не хорошо да?
С горячими блюдами всё аналогично как и выше. После того как я убрал у вас посуду после главных блюд я поинтересуюсь, могу ли я вам предложить чай, кофе или десерт. Всё это является повышающими продажами… Предложить воду к кофе это повышающая продажа, предложить гарнир – это тоже повышающая продажа. Я как официант могу и не предлагать вам это, но я работаю на процент от продаж так что)))….
Расчёт.
Всё, покушали, попили, чаю.
- Официант, принесите счёт.
Я выношу вам счёт и жду недалеко от вашего стола. В нашем заведении чаевые всегда остаются на усмотрение гостя. Лично я против того чтобы чаевые были включены в счёт. Иногда гости отдавая счётницу говорят спасибо и ждут сдачу. Спасибо не значит что там без сдачи милые офы;)
Важно! После расчёта обслуживание не заканчивается. Недопустимо бросать гостей. Видел не раз как рассчитали гостей и всё! Забыли про них.
Прощание.
Просто пожелать приятного вечера, попрощаться, проводить гостей до выхода, помочь одеть верхнюю одежду девушкам.
Ну, вот и всё. Спасибо за то что дочитали. Жду вопросов.
Всего вам доброго приходите к нам ещё;)