Разговор с роботом Сбербанка⁠⁠

Не знаю как у других, но там где работаю я - меню не такое статичное и клиент слышит только то, что есть у него самого. Возможно какие-то торговые организации не гнушаются вкидывать в главное меню 1000 и 1 акцию, поэтому судить по 1 за всех - как-то не очень.

Вот про перевыпуск в сбере мне сказать нечего, так как не знаю как там у них устроено. Однако хочу заметить, что не вся банковская система построена на сбербанке.

Наверняка у них также имеется способ донести в подразделения выше о несовершенстве системы с перевыпуском карты в другие отделения/города (жалобы/предложения, но предварительно ознакомиться с условиями и тарифами по самой карте, возможно то, что карта перевыпускается в то же отделение - указано в условиях). Если это не поможет - есть и другие банки, которые готовы предложить иные, а где-то и более лучшие условия.

В принципе это логично, что организации, которые созданы для того, чтобы зарабатывать делают все возможное, чтобы оптимизировать и получать наибольшую прибыль.

А по самому вопросу: что плохого в том, что в организации, где обслуживаются клиенты и желают получить ответ на имеющийся вопрос - будет отвечен уже заранее придуманным и отработанным автоматизированным механизмом? Сам работал в поддержке и однотипные вопросы, которые решаются банально в приложении/на сайте/банкомате - обращаются на линию/чат. Соответственно и придумываются автоматизированные сервисы, чтобы всю эту информацию также могли получать и на линии/в чате без лишнего выхода на живого оператора.

У меня также есть мама и папа, более пожилые родственники уже банально продуктами банков не пользуются, но знаю, что есть и клиенты с возрастом 80+, которые пользуются даже мобильным приложением и пишут в чат.

А касательно обращения на линию: думаю каждый перед звонком сможет для себя выявить цель обращения, т.е. собрать все мысли в 1 узел и выдать один прямой и короткий запрос.

Плюсом получая банковские услуги (знаю только про банк, да да...) клиент подписывает договор при получении карты (любого другого продукта), где также все прописано, поэтому не раз призывал и буду призывать к тому, чтобы читали что подписывают перед получением и если есть вопросы - лучше задать сразу. В самом договоре есть способы обращения, на оборотной стороне карты есть контактный номер и сайт банка, на каждом банкомате написано сбоку/сверху/снизу как связаться. Достаточно просто один раз детально рассмотреть/прочитать подробно все, что выдали.

К сожалению, про стандартные вопросы не совсем корректно. Работал в поддержке как в голосовой линии, так и в чате. Если на линии еще рассказываешь сам более-менее на понятном и доступном языке, конечно же подстраиваясь под манеру речи клиента, то в чате достаточно максимально подробно, но в то же время простым языком написать шаблонный ответ изменяя под нужные значения и в это трудно поверить, но клиенты оценивали подобные диалоги на 5 из 5. Подобный шаблонный ответ пилился буквально за 1 минуту с момента обращения, что укладывается в пределы рамок по обслуживанию.

Далее про более сложные - согласен, что робот не может пока ответить на все вопросы, но при возникновении нештатной ситуации всегда может соединить с оператором, однако это не означает, что необходимо создавать подобную ситуацию грубостью.

Также выявить все потребности сразу же не представляется возможным, однако все диалоги записываются и анализируются. Собирается статистика о том, что чаще используют и куда чаще обращаются. Самые простые вопросы - можно оптимизировать. Те, которые требуют нестандартного подхода - на оператора.

Касательно личного кабинета. Недавно просто мельком видел статистику и в большинстве случаев у клиента есть личный кабинет, но все равно обращается на горячую линию, чтобы уточнить тот же баланс/реквизиты/сумму платежа, поэтому подобные вопросы и оптимизируются.