Привет, бизнес-процессы – история из жизни⁠⁠

Тема управления бизнес-процессами сейчас «звучит из каждого утюга». Но до сих пор большинство рядовых сотрудников не понимают, что это такое, и «с чем их едят». Меня зовут Петр, я из Якутии. Я хотел бы поделиться своим необычным опытом знакомства с BPM. Живу я в тысячах километров от республиканской столицы, в селе Сунтар (Якутия).
Так сложилось, что для достижения результатов всегда использовал процессный подход, даже на интуитивном уровне, и в совершенно разных сферах. Например, когда занимался вольной борьбой в школе, где на каждую стойку противника должна быть готова определенная ответная комбинация. Заранее продуманная последовательность действий ведет к «коронному приему», после которого соперник ложится на лопатки. Это сравнимо с бизнес-процессом, где совокупность действий приводит к определенному результату.

Первая встреча

Знакомство с бизнес-процессами выпало на 2013 год. Тогда я работал в розничной сети местного масштаба системным администратором. Однажды ненароком подслушал разговор товароведа с Начальником отдела кадров, где они обсуждали внедрение в компании процессного управления.

Cправка

BPM (процессное управление, управление бизнес-процессами) - концепция управления, увязывающая стратегию и цели организации с ожиданиями и потребностями потребителей путем соответствующей организации сквозных процессов.

BPM сводит воедино стратегию, цели, культуру и структуру организации, роли, регламенты, нормативы, методологии и ИТ-инструментарий для:
а) анализа, проектирования, внедрения, управления и непрерывного совершенствования сквозных процессов и

б) регулирования отношений в области процессного управления

Товаровед (Т): «Надо срочно внедрять бизнес-процессы в нашу компанию».
Начальник отдел кадров (НОК): «Срочно не получится, надо будет разрабатывать кучу регламентов и переписать все должностные инструкции.»
Т: «Раз надо, то будем делать».
НОК: «Вам легко говорить. Вы сами будете это делать? У нас в компании нет специального отдела, а у меня только 4 человека».
Тут в разговор включаюсь я, поднявшись из-под стола.
Я: «А что такое бизнес-процессы?»
НОК: «Бизнес-процессы нельзя так сходу объяснить. И с первого раза это сложно  понять.»
Т: «Бизнес-процессы – это что-то, типа, должностной инструкции, но более гибкая вещь.»
Я: «А для чего они нужны?»
Т: «Чтобы все понимали, что им надо делать, чтобы достичь цели компании.»
Я: «Означает ли это, что если мы опишем процесс, в котором я работаю, и я буду делать «как написано», я буду способствовать достижению цели компании?»
Т: «Да.»
Я: «А откуда отдел кадров знает, что я делаю для ремонта принтера или же для замены слота карты памяти. Или вот, для прокладки витой пары.»
НОК: «О Боже! И кто во всем этом будет разбираться, а нам еще и должностные инструкции менять! Это катастрофа!»
Т: «Слушай. Что мы тебе стоим объясняем. Иди, делай свою работу».
Я: «Если мы с вами не будем понимать, что такое «бизнес-процессы», откуда это поймет Иван – водитель фуры?»
НОК: «Я же говорила, что внедрение бизнес-процессов – это плохая затея, мы все напутаем. И люди перестанут работать».
В этот момент я осознал, что мои коллеги сами до конца не понимают обсуждаемых понятий. Но тема бизнес-процессов зацепила меня уже тогда.

Cправка

Бизнес-процесс - набор функций, выполняемых в определенной последовательности для создания потребительской ценности. Процесс начинается с четко определенных внешних событий.

Не стоит путать процессы с функциями и обязанностями, описываемыми в должностных инструкциях!

На пути к совершенству

Вскоре меня перевели на должность товароведа. Через месяц я узнал, что планируется открытие нового отдела розницы, где будут заниматься оптимизацией бизнес-процессов в магазинах. В это время открыл для себя книгу «Дао Тойота. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира» Джеффри Лайкера. Прочитал несколько раз. Стал активно интересоваться управлением бизнес-процессами и вопросами повышения качества.
Сказочное словосочетание «бизнес-процессы» манило меня, вполне логичным стал мой перевод в отдел розницы и запуск проекта по улучшению процессов розничных точек. Отдела как такового не было, пришлось собирать команду самому. Я подобрал консультанта по продажам и маркетолога по рознице. После чего мы получили в работу самый проблемный магазин на окраине города, работающий в минус.

Задача: оптимизировать ключевые процессы, улучшить финансовые показатели розничных точек.

С чего начали?

Согласно книге «Дао Тойота» я разделил ответственность между сотрудниками отдела:

• Консультант по продажам отвечает за улучшение показателей выручки и прибыли магазинов. Процесс для оптимизации: управление продажами.

• Маркетолог по рознице  отвечает за увеличение потока посетителей магазина. Процесс для оптимизации: управление трафиком.

• Менеджер по рознице (куратор проекта) отвечает за улучшение плановых значений показателей магазинов, описание и оптимизацию бизнес-процессов розничной сети.

Результат: через две недели после нашей работы в этом магазине, выручка сравнялась с крупным центральным магазином, т.е. поднялась примерно в 34 раза. Затраты на расходные материалы снизились на 15 %. За три месяца работы нашего отдела суммарная выручка всех магазинов выросла в три раза. Также,  операционные затраты в среднем снизились на 20%.

В чем секрет?

Что мы для этого сделали?

Первое – это описание бизнес-процессов. Мы, как журналисты, брали интервью у самих работников. Записывали все в тетради. Фотографировали, снимали на видео. В конце задавали вопрос: А можете сделать лучше? И они делали.

Второе: Кроме обычного утверждения регламентов, оформляли ключевые бизнес-процессы в виде «комиксов». Они представляли собой улучшенную версию процессов «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». Обязательно собирали обратную связь у работников - все ли верно мы изложили? Если да, то вешали «комиксы» на видном рабочем месте. Если нет, то вместе дорабатывали документацию.

Третье: Выполняли свои обещания. Обещания по улучшению деятельности. Чаще всего это был некий вызов нашего отдела коллективу магазина. Оформляли мы его в виде соглашения с указанием ответственных лиц и…меню ужина. Да-да, не удивляйтесь. Если обещание выполнить не удалось, то в нерабочее время сотрудник, проваливший обещание, устраивал «пир» за свой счет для команды по улучшению. И это поистине действенный инструмент. Как плюс – сплочение коллектива и поддержка непрерывных улучшений.

Кстати, подход с обещаниями используется в мировой практике. Например, в некоторых компаниях вводятся небольшие штрафы за нарушения планов (сроков), которые собираются в общую копилку. Эта копилка разбивается по случаю «маленьких побед» и идет, например, на пиццу для коллектива или совместный поход в кафе или театр.

Резюме

Для меня словосочетание «Бизнес-процессы» означает: «Совокупность взаимосвязанных действий, приводимых к запланированному результату». Вместо «запланированному» - можно сказать «постоянному».
Это был мой первый опыт описания бизнес-процессов в действующем бизнесе. С годами я начал более осознанно применять управление бизнес-процессами и все больше разбираться в этой концепции.
С тех пор прошло более десяти лет, но до сих пор периодически встречаю в компаниях непонимание целей процессного управления, да и вообще отсутствие знаний на этот счет. И пусть «корабли бороздят просторы», мы внедряем искусственный интеллект и роботов, но ценность BPM останется на все времена. Элементарное выделение, описание и улучшение процессов помогает решить внутренние проблемы и  кардинально повысить заветные цифры прибыли компании.

Опыт работы

• Сейчас на фрилансе, помогаю людям оформить бизнес-идеи в структурированную презентацию. с помощью которой легко строить продажи и бизнес-процессы

• Проекты: "Профориентационный автобусный тур", ИТ-соревнование по цифровизации сельского хозяйства в Сунтарском улусе "АгроХакатон", "Профориентационный тур в г. Москва", "Профориентационный лагерь с автобусным туром" на должности педагог-организатор в Сунтарском центре детского творчества им. Н.М. Родионовой

• Главный специалист ОПРИГОиЧС МР «Сунтарский улус (район)» (вопросы промышленности и развития инфраструктуры)

• Проекты оптимизации бизнес-процессов розничных точек сети «Татыйыына»

• Проект создания сельскохозяйственного потребительского кооператива «Сунтар-Ас»

• Начальник производства ООО «Сунтарцеолит». Разработка  проекта «Комплекс по производству строительных материалов на основе местного сырья»

• Проекты вывода на рынок новых продуктов ООО «Сунтарцеолит»

• Оптимизация бизнес-процессов газозаправочной станции ООО "Сунтарцеолит"