Ода Европейскому сервису на примере АК Lufthansa
Прочитал посты о сервисе на железной дороге в Китае и России и вспомнил свою декабрьскую историю, которую изложу дальше... Не реклама, скорее просто отзыв.
Ссылки на те самые посты:
https://pikabu.ru/story/propustil_svoyu_stantsiyu_na_poezde_...
https://pikabu.ru/story/esli_vyi_prospali_ostanovku_myitishc...
Возвращался я из очередной командировки в Будапешт рейсом Lufthansa: Будапешт - СПб с пересадкой во Франкфурте. И, как иногда случается, первый рейс задержали… Сначала всего на пол часа - я не расстроился и расположился с ноутбуком в KFC - было время обеда, посиделки сопровождались живой музыкой на первом этаже (видео). Но когда задержка составила уже 2 часа, я забеспокоился, что уже не успею на пересадочный рейс - обратился на стойку информации и тут начался он… Сервис!
Недолго думая, девушка сообщила, что ближайшая возможность попасть в Санкт-Петербург - рейс через Мюнхен следующим утром, я согласился и через пару минут держал в руках новые посадочные талоны Будапешт - Мюнхен - Спб + 2 талона на обед в аэропорту (суммарно на 3400 HUF ~ 800 руб).
Меня попросили проследовать на выход из транзитной зоны - через 5 минут с рейса сняли багаж, вернули его мне и попросили проследовать далее, где вызовут такси и забронируют отель на ночь. Так и произошло: меньше, чем через 20 минут я уже стоял на ресепшене отеля Ibis недалеко от аэропорта, отдал паспорт и впервые (!) заполнил какую-либо бумажку - это была анкета при заселении в отель.
Отель был по-умолчанию с ранним завтраком (с 4 утра, т.к. вылет в 06-30), но впереди еще был ужин… Уже почувствовав на себе магию сервиса, платить 4000-5000 форинтов (950-1100 руб) за ужин не хотелось и я попытал счастья во втором диалоге на ресепшене. Предположив, что авиакомпания хочет заплатить еще и за ужин в отеле, я оказался прав - пообщавшись с администратором, сотрудник ресепшена пригласил меня в ресторан, где огласили меню (ведерко супа-гуляша, паста болоньезе, напиток на выбор).
Я был в восторге! Кстати, тем временем мой самолет все-таки улетел с опозданием на 4 часа и 5 минут и прилетел во Франкфурт позже, чем самолет из Франкфурта вылетел в СПб.
Утром, как ожидалось, я проснулся, позавтракал в отеле, пешком дошел до аэропорта, позавтракал еще раз в транзитной зоне на те самые купоны, которые выдали вместе с новыми посадочными талонами, и улетел в Мюнхен, а затем без задержек - в Питер. Пару фоток из аэропорта Мюнхена прилагаю:
Но сервис не закончился - рейс задержали более, чем на 4 часа, в Питер я попал на 16 часов позже планируемого… Почитал интернеты, погуглил, написал имейл с претензией в авиакомпанию - и вуоля - компенсация 250 евро на карту (пока еще не дошла, но сроки сразу установлены - в течение 8 недель)
Я реально был в восторге, и даже спустя месяц это чувство не прошло. Ни с одним сотрудником мне не пришлось скандалить или что-то выяснять, я не заполнил ни единой бумажки (кроме анкеты в отеле), все сделали быстро и с улыбкой на лице. В компании, в которой задержки рейса это НЕ норма, отработка проблем - все равно поставлена на автомат (например, договор с отелем, наверняка, с постоплатой).
Почему-то так получается, что при общении с одними компаниями - разгорается одно место, а при общении с другими - хочется, чтобы так было всегда и везде. Мне всегда интересно читать отзывы о сервисе из разных стран (положительные или, наоборот, негативные), поэтому постарался сам написать максимально подробно.
Не знаю что произошло бы, если бы летел Аэрофлотом, АК Россия или Победой... Улетел бы я в стыковочный пункт через 4 часа ожидания и там бы ждал 20-25 часов в аэропорту следующего рейса в Санкт-Петербург? Или просто просидел бы эти 16 часов в аэропорту? Не знаю, напишите, если у кого были похожие или, наоборот, негативные истории с авиаперевозчиками.
P.S. Еще добавляю видео с выступлением в аэропорту - слушал в ожидании вылета.