Лига юристов подскажите⁠⁠

Приветствую всех. Нужна помощь.
Кратко к сути:
Сестра на машине стояла на светофоре. Ее ударили в заднюю часть авто, сдали назад и скрылись. Номеров не запомнили. Страховка "Осаго". Сестра дожадалась ГАИ. Все оформили. Однако страховая компания отказывается принимать документы, мотивируя тем что виновника нет/неизвестен. Насколько это правомерно и что делать?