Как руководителю вовремя распознать выгорание своё и команды⁠⁠

За термином, который уже давно стал мейнстримом, скрываются вполне реальные и болезненные проблемы для бизнеса. Из-за выгорания сотрудники чаще ошибаются, срывают сроки, хамят клиентам, берут много больничных, увольняются. Всё это приводит к тому, что компании начинают терять большие деньги.

Рассказываю, как распознать выгорание у себя или у своего сотрудника до того, как «внезапно» сгорит вся команда.

Как происходит эмоциональное выгорание

Выгорание — это не резкий взрыв, а длительный процесс, включающий в себя 5 стадий, которые могут растянуться на несколько лет. Мне нравится, как об этих стадиях рассказала известный психолог Людмила Петрановская, метафорично сравнив выгорающего человека с суперменом.

Первая стадия: супермен набирает обязательства

Чаще всего выгорает тот, кто горит: делом, проектом, командой, самореализацией. Это отличное качество, но важно, чтобы ожидания были реалистичными, а задача соответствовала уровню энергии.

В этот момент в организме происходит настоящий фейерверк гормонов!
Дофамин сразу подогревает предвкушение, какой будет классный результат, как нас похвалят, наградят и дадут Оскар. Адреналин обеспечивает прилив сил: мы можем не спать, не есть, не чувствовать усталости. Когда человек наконец-то получает ожидаемое одобрение и признание — попадает в серотониновую зависимость. Нужно ещё, да побольше.

Если продолжить слишком интенсивно работать и брать задачи одну за другой, не давая себе передышки, — усталость начнёт накапливаться и наступит следующая стадия.

Иногда достаточно даже одной задачи, которая будет не соответствовать имеющемуся уровню энергии. Например, запуск нового проекта, когда уже год не был в отпуске.

Вторая стадия: супермен устал, но терпит

Это наименее заметная с точки зрения эмоций фаза, ведь супермену важно не показать виду, что он не справляется со взятыми обязательствами.

У руководителя это может также проявляться в имитации бурной деятельности, микроменеджменте и совещаниях ради совещаний. Потому что энергии на более важные и серьёзные задачи нет, а делать что-то нужно.

На этой стадии человек начинает винить себя за то, что не добивается того результата, которого хотел или пообещал. И вместо отдыха начинает работать ещё больше.

Опасность этой стадии в том, что человек привыкает находиться в этом состоянии и начинает воспринимать его как норму.

Третья стадия: у супермена больше нет сил

Если хорошенько не отдохнуть и продолжать нагружать себя с той же интенсивностью, то в среднем через 3 месяца наступает стадия истощения.

На этом этапе перегруженная многозадачностью нервная система начинает сбрасывать информацию. Например, люди теряют ключи, забывают сохранить важные файлы, выполнить обещание. Причина в том, что выгорание истощает префронтальную кору головного мозга, которая отвечает за сосредоточенность. Человек начинает выбирать простейший алгоритм действий, потому что мозг уже не способен на творчество, генерацию новых идей и нестандартные решения.

Кроме того, выгорание влияет и на важнейшую функцию руководителя — планирование. В хроническом стрессе мозг перестаёт видеть будущее, его задача — выжить здесь и сейчас. Поэтому ни о какой стратегии на 5 лет или даже на квартал не может быть речи. На третьей стадии горизонт планирования сужается до 1−2 недель, а на последних стадиях и вовсе до пары дней.

Также на этом этапе из-за перегрузки нервной системы и повышенного кортизола переворачивается суточный ритм: вечером сложно уснуть, а утром невозможно проснуться. Человек начинает избегать любого общения: не только с клиентами, коллегами, но и близкими, потому что нет сил.

Частая реакция на данном этапе — желание бросить всё и уехать работать сёрф-инструктором на Бали. Кажется, что только это поможет решить проблему и выбраться из круговорота обязательств.

Четвёртая стадия: супермен становится злодеем

Когда силы почти закончились, а поток задач и обязательств не прекращается, психика воспринимает это как прямую угрозу и активирует защитную реакцию.

Человек начинает саботировать задачи, психовать на любые изменения, срывать сроки, опаздывать, нарушать субординацию, нагло общаться с коллегами и клиентами.

Пятая стадия: супермен впал в отчаяние

Чаще всего именно на этой стадии человек принудительно или добровольно уходит в отпуск. Но оставшись наедине с самим собой, выгоревший осознаёт, что ему не становится лучше, и начинает винить в своём состоянии не работу и коллектив, а себя. Он перестаёт следить за внешний видом, отрицает свою ценность и профессиональные достижения, ничем не интересуется.

Нередки случаи, что после отпуска почти сразу наступает увольнение. Это происходит из-за того, что за две недели человек не может восстановиться от выгорания и ему невыносимо возвращаться в ту же стрессовую среду.

Как распознать выгорание на ранних стадиях

Изменение привычного поведения — первое, за чем нужно понаблюдать у себя и у сотрудников. Например, специалист клиентской поддержки, который всегда был вежлив, вдруг начал игнорировать вопросы покупателей. Или бухгалтер, который тщательно проверяет каждую цифру, отправил отчёт с двумя лишними нулями в сумме расходов. Конечно, это может быть разовая акция. Но если изменения начали систематически появляться на протяжении 2−3 недель — сотрудник начал «подгорать».

Часто человек самостоятельно может осознать, что с ним происходит, только на последних стадиях. Поэтому для своевременной диагностики выгорания себя и команды можно использовать:

Тесты и опросники. Советую использовать опросник Кристины Маслач или тест В. В. Бойко. Не лишним будет просить команду проходить один из этих тестов раз в месяц, а потом делиться результатами.

Самостоятельный анализ. Существует тест APGAR, который изначально использовали для быстрой оценки состояния новорожденных. Никому ничего проходить не надо. Руководитель наблюдает за командой, используя пять критериев:

• Appearance (внешность). Например, грязная голова у вечно опрятной девушки или неожиданная щетина у сотрудника, который всегда был гладко выбритый.

• Performance (продуктивность). Например, человек начал приносить в разы меньше результата, чем раньше.

• Growth Tension (реакция на изменения). Например, предложение взять новый проект вызвало раздражение у амбициозного сотрудника.

• Affect control (контроль эмоций). Например, сотрудник сорвался на зависший компьютер или распсиховался, что разлил кофе.

• Relationships (отношение к окружающим). Например, «душа» коллектива перестал с кем-либо общаться и приходить на неформальные встречи.

Грязная голова или психоз из-за зависшего компа — не обязательно признаки выгорания. У человека просто может что-то случиться в личной жизни, что на несколько дней повлияло на его состояние. Поэтому нужно смотреть на ситуацию комплексно и хотя бы на протяжении 2 недель.

Берём каждый конкретный критерий и оцениваем по шкале от 0 до 2, где:

0 — заметные и критичные проблемы;

1 — изменения есть, но пока несерьёзные;

2 — всё окей.

Если сотрудник набирает 5−6 баллов, то ему необходим отдых и снижение рабочей нагрузки. Можно назначить встречу и аккуратно поговорить с ним о его состоянии.

Если 0−4 балла, то ситуация критичная, человеку срочно нужна квалифицированная помощь и долгосрочный отпуск. Но такого сотрудника и без теста уже будет прекрасно видно. Супермен в отчаянии.

Удалённых сотрудников сложнее оценивать. Поэтому если команда работает не в офисе, желательно любые созвоны проводить со включённой камерой, чтобы можно было оценить внешний вид и реакцию человека во время диалога.

Интересоваться и учитывать события в жизни сотрудников. Люди очень редко говорят вслух о своих рабочих или личных проблемах и переживаниях. Поэтому руководителю необходимо выстраивать доверительные отношения и отслеживать эти звоночки на регулярных встречах один на один. На таких встречах важно обсуждать не конкретные рабочие задачи, а то, как у сотрудника в целом дела: хватает ли сил, мотивации, нет ли каких-то проблем или переживаний.

Например, в июне я узнала от коллеги, что у неё сессия, плюс сына перевели на лето в сад в другом районе, плюс на работе начался завал и она уже не вывозит. Тогда я решила временно дать ей задачи попроще, чтобы она спокойно могла разобраться со всеми своими делами. Иначе я могла бы «сжечь» и потерять сотрудника.

В заключение: как найти склонных к выгоранию

Выгорание часто обусловлено психологическими особенностями человека. Ищите в команде перфекционистов, трудоголиков и тех, кто зависит от похвалы и любит обесценивать свой результат.

Особое внимание стоит уделить новичкам и тем, кто получил новую должность или проект. Такие сотрудники часто приступают к работе с нездоровым энтузиазмом, а потом боятся не оправдать ожиданий.

Также в зону риска попадают сотрудники:

• у которых много ответственности: руководители, бухгалтеры, юристы. Это люди, которые работают в условиях высокой неопределённости и постоянно меняющихся требований;

• которые много работаю с людьми: клиентский сервис, HR;

• которые постоянно должны создавать что-то новое: маркетологи, креативщики;

• у которых, наоборот, слишком много рутины. Если у человека гораздо больший потенциал, это может привести к скуке, а затем к выгоранию;

• которые работают удалённо. Они часто не могут самостоятельно выстроить рабочую дисциплину и перерабатывают.

Но главное, помните: сначала нужно надеть маску на себя, а только потом на сотрудника.