Немного о клиентах маркетплейсов
Немного предыстории.
Занимаюсь продажами на маркетплейсах, и одному из моих клиентов пришло личное сообщение с просьбой вернуть товар. Товар — простынь. Простыни, да и все постельное белье надлежащего качества, входят в список невозвратных товаров.
Далее опишу ситуацию своими словами с приведением нескольких цитат, дабы не нарушать тайну переписки.
Суть просьбы:
Клиент просит вернуть простыни (2 штуки): «Купила у вас две простыни, а они оказались не на резинке, товар не открывали (важно заполнить, товар НЕ ОТКРЫВАЛИ), описание не читали, в поисковой строке вбили «простыни на резинке» — ваши высветились первыми, описание не читали».
На ПВЗ, видимо, тоже не посмотрели на вклады, где указано, что простынь классическая. К слову, в карточке товара даже намека нет на «простынь на резинке», даже не добавлено нигде для большего охвата.
Наш ответ, в данном случае стандартный:
«Здравствуйте. К сожалению, постельное белье входит в список невозвратных товаров, даже нераспакованное. Возврат возможен только на ПВЗ или при наличии брака».
Получаем претензию:
Почему товар по запросу «простынь на резинке» высвечивается. И вопрос, в чем проблема вернуть товар.
Отвечаем стандартно:
Мы не отвечаем за поисковые алгоритмы ВБ. В свою же очередь у нас в карточке товара везде указана достоверная информация. В названии, на главном фото, в описании и т. д. Нигде не указано о наличии резинки, потому как ее нет.
Клиент:
Жалуется на сервис ВБ и говорит, что, пожалуй, закажет все простыни и оставит отзывы. Желает нам счастья и процветания :)
Отвечаем (не люблю угроз типа «если не примете — напишу Вам отзыв и т. д.»):
Здравствуйте. Это Ваше право. Только почему-то, по Вашему мнению, продавцы должны платить за Ваши ошибки. Вам не на кого злиться, кроме себя. И проблема не в ВБ или продавцах ВБ. Проблема в том, что покупатели стали забывать, что они тоже должны нести ответственность за свои действия.
После чего нам тут же прилетает отзыв от этого же клиента с содержанием, что простынь постирала, простынь села, качество — говно.
Отвечаем на отзыв:
Цитируем часть переписки, где клиент говорит, что товары не вскрывались. И наш ответ, что возврату не подлежит. Лично от себя добавил в конце: «Так-то довольно мелочно. :) А вы готовы ответить за свои слова в других инстанциях?»
К слову: отзывы клиента удалили за нарушение правил маркетплейса.
Получаем ответ в личной переписке:
Ты че там попутала? Оставляю отзыв на основании чего хочу. Публикование личной переписки с клиентом в общий доступ карается законом, ты еще мне угрожать будешь? Со статьей ГК РФ 152.1 ознакомься, а также конституцией РФ ст. 23. Вообще уже попутала там со своими простынями, отчитывать меня еще будешь. Сначала в личных сообщениях, потом угрожать в комментариях. Конченые, блять! Закажу все виды простыней с удовольствием и себе, и родственникам, и друзьям)) — смысл полностью сохранен и предан.
Отвечаем:
Вы вправе оставлять отзыв. Однако, если информация в нем не соответствует действительности, последствия также могут быть. В том числе и за «Закажу все виды простыней с удовольствием и себе, и родственникам, и друзьям)).» Отдельно будет составлена жалоба за оскорбления.
Далее приходит дополнение к первому отзыву, что клиент будет делать заказы и мы охренеем от возвратов. В личной переписке тыканье в конституцию и тайну переписки, что мы ей угрожали юридическими последствиями и давили на нее. И что отзыв был написан «от чистого сердца» и что простыни уже были вскрыты и постираны, поэтому такой отзыв. И всё в таком духе.
Я, честно говоря, уже устал и просто запросил фото запакованного товара (он же был запакован, как утверждалось), но не вышло :). Ответили, что это они еще час назад были запакованы, а тут вот постирались. Выглядит это, конечно, как виляние жопой.
Так вот, к чему весь пост и что хотелось донести:
Продавец не обязан у клиента забирать товар, который был заказан им по ошибке. На вопрос: «А чЁ такова?» ответ простой: «А чЁ таково просто забрать товар и признать ошибку?»
Считается ли это не «клиентоориентированностью»? Мое личное мнение — нет. Подобные возвраты — это потакание.
Я понимаю, что бывают недобросовестные продавцы. Но бывают и недобросовестные клиенты. И, как мне кажется, клиенты немного «оборзели» от вседозволенности. Никто не имеет право вести себя так. Гадить просто потому, что ему что-то не понравилось и потому что может.
Ваше мнение? Сталкивались ли с подобным (я — постоянно) и как решали?
P. S. Дополню, что не просто так писали про юридические последствия и считаю это большой бедой нашего рынка торговли. Клиент может хамить, писать что угодно и ссылаться на субъективное мнение и не отвечает за свои слова.
P. P. S. Как ник поменять?)) Чет по инструкции с ПК не работает.