История о том, как Лабиринт совершенно не ценит клиентов и плюёт на собственные обещания и качество услуг
Здравствуйте, ребятки. Сегодня я хочу рассказать вам о том, почему стоит очень хорошо подумать, прежде чем связываться с книжным (и не только) интернет-магазином «Лабиринт». Дальше буду писать название без кавычек, потому что Лабиринт — одно из основных действующих лицо в этой истории.
Пост будет длинным. Плацдарм для минусов — в комментах.
Я даже не надеюсь на то, что пост попадёт в горячее. Вряд ли кто-нибудь дочитает его до конца. Но я очень надеюсь, что эта история будет выпадать в поиске моим товарищам по несчастью и более благоразумным людям, которые задумаются о надёжности доставки Лабиринта прежде, чем её закажут.
Необходимое предуведомление
Оговорюсь, что раньше я никогда не заказывала книги в интернет-магазинах: факторов выбора очень много, и после лапанья томиков в магазине часто оказывается, что будет гораздо удобнее читать электронный вариант.
Но я слежу за некоторыми книжными блогерами, поэтому по их отзывам примерно знаю особенности самых крупных книжных ИМ. В общем-то, Лабиринт частенько ругают за качество товаров: рваные корешки, мятые страницы, заломленные углы обложек, грязь на упаковке или на самих книгах. Приятно то, что мне с этим столкнуться не довелось. Неприятна причина.
Как, зачем и почему
В этом сентябре было два важных для меня события: в Новосибирск, в котором я живу, приезжал писатель, по особенностям языка которого я пару месяцев назад защитила диплом, а у моего парня был день рождения. Да, связи между событиями нет. Просто идём дальше.
Тот самый писатель вечером 16 сентября должен был прочитать лекцию в моём университете. Я узнала об этом за 10 дней до мероприятия и решила, что во что бы то ни стало должна получить автограф хоть и не страстно, но достаточно горячо любимого автора. А у него как раз вышла новая книжка. Вот прям только-только вышла, её даже на складах в Москве ещё не было, что уж говорить про Новосибирск. В Новосибирске были только старые, в некрасивых обложках книги, да и вообще я их читала.
Здесь на помощь пришёл весь богатый жизненный опыт, заработанный в интернете. Он говорил, что у Лабиринта самая быстрая доставка, и если уж книжка не появится у них, я её уже нигде не смогу достать.
9 сентября, в субботу, книжка стала доступна для заказа. Предполагаемая дата доставки — 15 сентября (то есть меньше, чем через неделю). «Круто, — подумала я. — Ещё и прочитать за ночь успею». Правда, по ходу оформления заказа оказалось, что именно 15-го доставку никто не гарантирует, срок колебался между 15 и 17 сентября. Что меня вполне устраивало, потому что вероятность того, что доставка попадёт на 15 или 16 выше, чем на 17 :)
В это же самое время Лабиринт предлагал 19%-ную скидку на большинство товаров, поэтому в корзину дополнительно упал и подарок для парня — пластиковая модель для сборки корабля с красками от «Звезды» и фигурки римских пехотинцев, чтобы было интереснее. Тапками прошу не кидаться: моделизмом мы раньше не занимались, поэтому для начала вроде как должно сойти.
Заказ я планировала забирать из пункта самовывоза, до которого ехать четыре остановки. Но, учитывая стоимость заказа, мне предложили доставить его бесплатно до двери. «Круто, — подумала я. — Сэкономлю 60 рублей на проезде, ещё и краситься не придётся». И выбрала доставку курьером. Получила такое письмо:
и успокоилась. Заказ собирался, отправлялся, я получала все уведомления о смене его статуса.
Суперсервис и мегаклиентоориентированность
Наступила пятница, 15-ое. Я принялась ждать курьера. Но, судя по статусу, заказ до Новосибирска ещё не доехал. «Некруто, — подумала я. — Но ведь могут ещё успеть доставить вечером или завтра (в день лекции до её начала). Ждём».
В 16:00 пришло вот это:
А ещё чуть позже на почту упало радостное письмо:
То, что особенно грело мою душеньку, я обвела тупыми сердечками. Заказ уже передали курьеру и обещают привезти сегодня, 15-го.
15-го не привезли.
И 16-го тоже. Покупать другую книгу из тех, что были в наличии, я не стала. Осталась без автографа, но с приятными впечатлениями от встречи с Дмитрием Львовичем Быковым, поэтому особо не горевала, что его «Июнь» мне так и не привезли.
17-го — в последний день из обещанных при оформлении — курьер тоже не появился. 17-го же «Июнь» абсолютно точно был в наличии в «Плинии Старшем», потому что там проходила его презентация. На момент написания этого поста книги уже развезли по всем филиалам «Читай-города» в Новосибирске. В общем, смысла заказывать только что изданную книгу сразу после её поступления на склад Лабиринта нет. Потому что он всё равно не успевает привезти её раньше, чем другие книжные.
17-го вечером статус заказа сменился на «Дата доставки уточняется». «Ок, — подумала я. — Вроде как выходные же. Вдруг в службе доставки тоже нерабочие дни, а при определении даты доставки на сайте это не учитывается? Всё же где Москва, а где Новосибирск… Вдруг на Лабиринт работает сторонняя доставка? Ждём».
Моего терпения хватило только до вечера 18-го, ибо начало подгорать. Понедельник-то уж по-любому рабочий день. А мне не звонят. А у парня день рождения в четверг, и в заказе лежит его подарок. И вообще как-то всё не оч. Было решено пообщаться с Лабиринтом под заказом (время московское):
«Круто, — подумала я. — Теперь Лабиринт знает, что повёл себя нехорошо. Он даже извинился, хотя я написала ему, как мудак какой-то, и пообещал попробовать ускорить доставку. Ещё раз круто».
Но во вторник, 19-го, лучше не стало. Я уже успела начитаться в официальной группе Лабиринта ВКонтактике, что проблемы и с курьерской доставкой, и с доставкой до пунктов самовывоза — дело обыденное (кстати, сегодня появилась жалоба на ту же проблему, что у меня; раньше таких не видела. И ещё «кстати» — сообщения в этом обсуждении периодически заботливо редактируются администратором группы). Я почитала кучу отрицательных отзывов на Флампе, но они касались работы пунктов самовывоза и качества товаров, а куда бежать и жаловаться мне, было неясно. Нагуглить хоть что-нибудь о службе доставки в Новосибирске не получалось. Ни телефонов, ни адреса — ничего.
Постоянно заходить на сайт и проверять статус заказа было крайне неудобно, потому что мобильной версии у него нет. Но нашлось мобильное приложение, в котором — о чудо! — под заказом обнаружилась кнопка «Позвонить в курьерскую службу».
Позвонила. Правда, номер оказался московским. Лабиринт Московский позвонил Лабиринту Новосибирскому, чтобы узнать, в чём же дело. И мать вашу… Всё оказалось предельно просто.
— Вы заказали доставку в отдалённый район, — передал слова Лабиринта Новосибирского Лабиринт Московский. — В ваш район заказы возят раз в неделю. По пятницам.
А мне надо в четверг.
За несколько секунд, что я молчала, я успела прокрутить в голове всё. Например, то, что страница курьерской доставки на сайте Лабиринта выглядит так (доставка 28-го — это от сегодняшнего числа):
Здесь нет ни слова про «отдалённые районы» и «раз в неделю». Зато есть про то, что «как только заказ будет доставлен в местную курьерскую службу, с Вами свяжется сотрудник». А этого не было. Зато было обещание того же самого Лабиринта, что они передадут запрос на ускорение доставки. Просто, видимо, головной офис в Москве совершенно не знает, как организована работа его дочек в регионах.
А ещё я вспомнила, что до пункта самовывоза ехать всего четыре остановки, а заказы туда должны отвозить каждый день. Кстати, вот карта расположения пунктов. Фиолетовая звёздочка — место моего обитания:
Добраться до того места, где живу я, из центра, где скорее всего находится курьерская служба, проще, чем до пунктов самовывоза в Советском районе (для неновосибирцев — это ближайшие к звёздочке; центр — примерно там, где верхний край скрина по правому берегу Оби).
— А можно доставить заказ в пункт самовывоза? Когда я заказывала курьерскую доставку, меня никто не предупреждал о том, что ждать её придётся больше недели после того, как заказ доедет до города.
— Нет, — убил мою последнюю надежду получить подарок вовремя Лабиринт. — Курьерская доставка и доставка до пункта самовывоза — это разные структуры. Вам нужно отменить этот заказ, тогда он вернётся в Москву и вы сможете оформить его заново уже с доставкой до пункта самовывоза или до другого адреса.
— Да идите вы на.уй, Лабиринт и Александр из Лабиринта, — хотела сказать я. Но не сказала, потому что обычно я девочка приличная. Я не помню, что я сказала.
Развязка
Сегодня та самая пятница, когда мне должны привезти заказ. Но не та, в которую я его ждала. Не та, в которую обещали доставить заказ изначально.
Я пишу этот пост, сидя по указанному для доставки адресу.
Примерно полчаса назад мне впервые за всё это время позвонили с незнакомого номера. Я не ответила.
Только что в мою дверь постучали. Я сделала звук «Футурамы» ещё громче, чтобы курьер под дверью точно знал, что я дома.
Мне позвонили на телефон. Позвонили в дверь.
Да идите вы на.уй, Лабиринт и курьер из Лабиринта.
