В электрописьме саппорт пояснил, что девушке великой благодатью подключили услугу Привилегии "Премиум". И даже первый месяц для неё был абсолютно бесплатным, но с наступлением второго они, краснея и смущаясь, вынужденно списали 2990р., как того нещадно требовала программа.

Что же это за привилегии такие сказочные? Всё в духе классики: скидки на собственные услуги (удивительно, что вообще платные), кэшбек до 35% (на одежду для нудистов и рестораны для праноедов), какие-то бесплатные проходки и "персональный менеджер" (!) – разумеется, достучаться до него так и не удалось.

Поняв, что счастье быть привилегированным клиентом невыносимо, девушка сразу же запросила отключение от этой услуги с полным возвратом стоимости месяца, который едва успел начаться. Отключение исполнили сразу, а вот с возвратом денег отказали. Не видим оснований, говорят.

Ответ, конечно, вызвал определенные эмоции, но был предсказуем.

Что делать дальше?

Прежде чем обращаться в суд, необходимо пройти стадию досудебного урегулирования спора. И что касается споров с банками, эта стадия обязательно включает обращение к Специальному Финансовому Уполномоченному – СФУ, ну или Финомбудсмену (это если Вы не любитель краткости©).

СФУ - специальное должностное лицо, которое занимается некрупными спорами потребителей с кредитными организациями, ибо количество таких споров слишком велико, и далеко не все споры целесообразно погружать в пучину длительных судебных разбирательств.

Обращение в службу СФУ делается через их сайт - https://finombudsman.ru/

Не могу не отметить хорошо проработанный интерфейс сайта: каждый этап подачи жалобы расписан максимально доступно и ясно. Есть "тестовый" раздел - он поможет вам определить, подходит ли ваш спор под категорию рассматриваемых СФУ.

Так с минимальными затруднениями жалоба была составлена, а в финансовых требованиях прописана сумма 2990 р. – ровно та сумма, которую списал Банк в обмен на умопомрачительные "привилегии". Отмечу, что взыскание каких-либо неустоек или морального ущерба не входит в компетенцию СФУ.

Жалобу мы отправили субботним вечером, ина следующей неделе прилетело 2 сообщения: от СФУ – о том, что жалоба принята к рассмотрению, а от ГПБ – о том, что некое обращение клиента (то есть, девушки) тоже принято к рассмотрению. Надо заметить, что это было принято НОВОЕ обращение, с новым номером, хотя девушка прямо в ГПБ больше ничего не отправляла, а старое обращение было закрыто с отказом.

Немногим более недели спустя от ГПБ прилетают на счет те самые 2990 рублей – и ни слова пояснения.

А вот от СФУ ответ на обращение был исчерпывающе подробным, на 14 листах. Суть вкратце: действия банка по подключению услуги "привилегий" неправомерны, однако удовлетворить Ваше обращение (т.е. заставить банк исполнить ваше требование) уже не можем, т.к. в процессе его рассмотрения Банк предоставил справку о добровольном исполнении.

Честно говоря, такая развязка не удивила.

Банк знает, что действует неправомерно, но играет на "прокатило – не прокатило". И при развитии ситуации по второму сценарию "добровольно" возвращает деньги, дабы не портить собственную статистику разрешения споров с привлечением СФУ (конечно, это всё мои личные догадки, и о действительно принятых в банке решениях мне ничего не известно).

Служба СФУ занимается не только спорами с банками – большая часть обращений основана на спорах со страховыми компаниями. Конечно, есть и пользователи услуг, не довольные результатом рассмотрения обращения, ситуации разные бывают. Но я действительно приятно удивлен, что в стране вообще существует такой институт, который реально работает, помогая клиентам финансовых организаций.

Издательству “Коммерсантъ” стали известны итоги первой рабочей недели финансового уполномоченного в части рассмотрения жалоб граждан на страховщиков. Автовладельцы активнее прочих начали использовать новый институт рассмотрения споров, но в первую неделю столкнулись с 60% отказов в приеме обращения. Причины в том, что граждане не обращались с претензией к самому страховщику, превышали «потолок» требований в 500 тыс. руб. или параллельно спорили о том же в судах. При этом размер среднего требования к страховщику у финуполноченного составил более 150 тыс. руб., что в 2,3 раза выше средней выплаты по ОСАГО.

Служба финансового уполномоченного подвела первые итоги по обязательному досудебному рассмотрению споров автовладельцев с автостраховщиками. Напомним, такой порядок действует с 1 июня. За первую неделю работы — до 7 июня — финомбудсмену поступило 432 обращения. Большая их часть была получена из личных кабинетов на сайте уполномоченного — 96%, остальные — «Почтой России». Основная часть спорщиков (97%) — физлица, впрочем, на сайте омбудсмена зарегистрировали личные кабинеты и юрлица, и ИП.

Больше всего обращений поступило от заявителей из Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, Нижегородской области и Краснодарского края. Эти регионы не входят в список «токсичных» для страховщиков, в которых убыточность по ОСАГО объясняется активностью автоюристов. В первую неделю автовладельцы направили жалобы в отношении 36 страховщиков. 92,6% споров касались ОСАГО, из них наибольшее количество — 45,4% — связано с несогласием с размером выплаты. В 24,1% жаловались на отказ в выплате, в 3,2% — на качество ремонта (выплата по ОСАГО может быть не только денежной, но и в виде возмещения ремонтом). Жалобы по каско составили 3,5%, в них автовладельцы также спорят со страховщиками по поводу размера выплаты, нарушения сроков возмещения или оспаривают отказы.

Средний размер требований к страховщикам составил 152,2 тыс. руб.— это существенно превышает размер средней выплаты по ОСАГО в стране (66,3 тыс. руб., по данным Российского союза автостраховщиков в первом квартале 2019 года). Как говорит заместитель исполнительного директора союза Сергей Ефремов, такое превышение пока не позволяет делать однозначных выводов — анализируется слишком короткий период, несколько крупных сумм могут повлиять на среднее значение. «Может быть, конечно, такая средняя сумма требования объясняется и естественным желанием каждого человека получить больше,— заявил он “Ъ”.— Определенные выводы можно будет делать, когда наберется статистика хотя бы за полгода. Однако важно понимать, что если размер выплаты, определенной страховщиком, и сумма требования автовладельца настолько различаются, то омбудсмену придется проводить собственную независимую экспертизу ущерба». «Некоторое завышение требования может быть рациональной стратегией, так как к омбудсмену обращаются граждане, недовольные выплатой»,— рассуждает директор группы рейтингов финансовых институтов АКРА Алексей Бредихин.

Примечательно, что в большинстве случаев (61,1%, 264 спора) в приеме обращений было отказано. Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин объясняет это несоблюдением порядка обращения — например, в 90 случаях заявитель не обратился предварительно к страховщику, в 79 — сумма требования превысила 500 тыс. руб., или же финорганизация не находилась в реестре страховщиков, в 14 случаях споры уже находились на рассмотрении в суде, в девяти — лицензия у страховщика была отозвана. По 72 обращениям были направлены разъяснения порядка подачи обращения, по 13 из них — в связи с отсутствием оплаты посредниками. По закону о работе финуполномоченного третьи лица — автоюристы — оплачивают каждое обращение в службу по ставке 15 тыс. руб. «В первую неделю июня в наш колл-центр поступало около 80 звонков в день с просьбами уточнить порядок подачи заявлений в службу,— рассказал Юрий Воронин,— во вторую неделю их было уже порядка ста в день».

В свою очередь, из принятых к рассмотрению шесть обращений было отозвано самими автовладельцами. «Мы это расцениваем как то, что страховщикам удалось договориться с этими заявителями, поскольку при поступлении обращения мы сразу связываемся с компаниями для уточнения деталей»,— говорит господин Воронин. А страховщики, в свою очередь, пока стараются не доводить дело до рассмотрения у финомбудсмена — каждое решение по таким спорам будет стоить им 45 тыс. руб.

Напомним, страховщики уже жаловались на высокие, по их мнению, ставки финуполномоченного. Базовая ставка по спору для страховщика составит 30 тыс. руб. Она обнулится, если претензии клиента будут признаны несостоятельными. Если же компания удовлетворит претензии в течение пяти дней с момента привлечения финуполномоченного, ставка составит 7,5 тыс. руб., в срок до десяти дней — 24 тыс. руб., свыше десяти дней — 30 тыс. руб., в случае признания претензий клиента страховщика обоснованными — 45 тыс. руб. Страховщик будет оплачивать работу финуполномоченного по итогам квартала.

Источник: https://www.kommersant.ru/doc/4004899

Обратиться к финомбудсмену, который с 1 июня начнет обязательное досудебное рассмотрение споров по ОСАГО, можно будет по выплатам давностью до трех лет, это предусмотрено законом о финансовом уполномоченном. Об этом сообщила журналистам руководитель автономной некоммерческой организации "Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного" (АНО "СОДФУ") Ольга Крайнова.

"Глубина проникновения закона назад установлена в три года. Если в прошлом году вы обращались в компанию, даже что-то получили, и сейчас вдруг узнали об этом институте, и вам показалось, что это несправедливо - вы также можете [обратиться]", - сказала она.

При этом Крайнова подчеркнула, что обратиться за рассмотрением к финомбудсмену будет нельзя, если по спору ранее было вынесено судебное решение.

"Мы не можем подменять собой органы судебной власти и изменять их решения", - добавила Крайнова.

О финансовом уполномоченном

Институт финомбудсмена появился в России в 2018 году, его основная роль - досудебное урегулирование споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями - но только в случаях, когда организация задолжала гражданину, а не наоборот. Обращение к финомбудсмену будет обязательным до подачи иска в суд, для гражданина обращение будет бесплатным. Уполномоченный будет разбирать споры на сумму до 500 тыс. рублей. Решение финобудсмена будет обязательно для исполнения, но может быть обжаловано в суде.

Сначала финомбудсмен будет заниматься только спорами по ОСАГО - с 1 июня 2019 года рассмотрение споров по ОСАГО с помощью финомбудсмена станет обязательным.

На все остальные виды страхования, после ОСАГО, закон о финомбудмене распространится с 27 ноября 2019 года. С 1 января 2020 года финомбудсмен получит возможность разбирать претензии к микрофинансовым организациям, с января 2021 года - с банками, ломбардами, НПФ и кредитно-потребительскими кооперативами. Также организации смогут присоединяться к службе финансового омбудсмена добровольно.

Финансировать деятельность финомбудсмена в первый год будет ЦБ, затем служба будет существовать за счет взносов финорганизаций.

Источник: https://tass.ru/ekonomika/6480427