Понятие LTV или зачем нужны постоянные клиенты [Тема комиссионного магазина]⁠⁠

В прошлом посте я остановился на одном важном показателе о котором нужно задуматься буквального с первого месяца работы. Это показатель LTV (Life Time Value)  — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним (цитата с гугла) или пожизненная стоимость клиента. Этот термин часто употребляется в екоммерс, так как это жизненно важный показатель любого бизнеса. Часто после первой покупки мы говорим клиенту: "До свидания" или если чуть умнее то "Приходите к нам еще", в рознице имеется ввиду.

Почему так важен это показатель для любого бизнеса или стартапа? Потому что этот показатель включает в себя более "приземленное" понятие как стоимость привлечения клиента. Сегодня, в эру товара, когда на 1 человека приходится 0,75 АШАНа (лента, пятерочка, магнит) в городе, каждый покупатель становится на вес золота. А если вы занимаетесь продажей товаров или услуг НЕ повседневного спроса, то ваш покупатель становится Мессией и спасителем, особенно во время старта.

В стоимость привлечения клиента входит ваша реклама на местности и в интернете, ваш сайт и его продвижение, ваша вывеска и аренда места за нее, ваши листовки у переходов и так далее. Если все эти расходы собрать и посчитать а потом разделить на количество покупателей то примерно получите цифру, от которой часто волосы дыбом. Конечно если вы не сидите в ТЦ на входе и не продаёте табак)) Сегодня каждый бизнес сталкивается прежде всего не с дефицитом товарных позиций а с дефицитом клиентов. И не потому что клиенты неплатежеспособные а потому, что последние 5-7 лет борьба за кошелек покупателя развернулась жесточайшая борьба. Думаете ваш конкурент это соседняя лавка с таким же товаром?! Нет, ваш конкурент это и макдональдс и кинотеатр и табачная лавка. Объяснять почему думаю нет смысла.

Итак, мы выяснили (я надеюсь) что каждый клиент сегодня дорог, как золото и поэтому в стоимость товара входит автоматически стоимость привлечения и стоимость удержания клиента. Об удержании поговорим в следующем посте а пока обсудим LTV показатель. Ведь чем он выше, тем ниже стоимость привлечения клиентов а значит, тем больше ваш доход. И не важно табачная лавка это или инфобизнес.

Жизненный цикл клиента (LTV) зависит от нескольких факторов:

- тип товара или оказываемой услуги (услуги парикмахера или покупка гладильной доски)

- качества сервиса (дать пользу на бесплатной консультации и не дать на платной)

- престижности вашей компании (ООО "Ромашка" или известный отель, салон, магазин )

- желания вернуться еще раз (уникальный мастер, талантливый архитектор и т.д.)

- тех.поддержка клиента (постпродажные консультации, рекомендации по товару или услуге)

- система мотивации для клиента (скидки, расширение опций сервиса, уникальный доступ)

А теперь главное! Вы только открылись, о вас никто не знает, у вас нет системы мотивации как таковой - как быть?! Улучшать с первого клиента качество обслуживания, качество постпродажного сопровождения, максимальную лояльность по отношению к клиентам и возможно заботу. Я понимаю, это прописная истина. Но в каждой, буквально в каждой компании на это кладут, извините - большой болт. Купил - ну и вали, дверь в той стороне! Вот что сегодня получает наш первый клиент. А представьте как делали мы. Человек купил у нас подержанный телефон, игровую приставку или жесткий диск - а на третий день ему звонит наш продавец (именно тот, кто продавал) и справшивает насколько человек доволен покупкой, смог ли он разобраться в товаре и в конце - придёт ли он к нам ещё?! И вот ответ: 7 из 10 возвращались в магазин БУ техники, приносили кучу своей электроники (что очень нам было нужно в первые месяцы работы) и оставались лояльными постоянными покупателями на несколько лет. Яркие примеры тому - отец В.Преснякова, тот что был в группе самоцветы, генеральный директор российского образовательного канала Дмитрий а также известный бизнесмен Москвы, живущий на Рублевке, с доходом более 10 млн. руб Валерий. Это конечно яркие люди и денег у них полно и можно много еще сказать в их сторону. НО!! Даже они были удивлены нашему звонку с покупкой от 300р.

Таким образом, я подвел пост к теме о развитии постоянных клиентов, снижении стоимости их привлечения а также роста дохода в вашей кассе - при условии, что вы обращаете внимание на показатель LTV или жизненный цикл клиента и строите вашу стратегию развития с первого дня работы!

ЗЫ: материал конечно лайтового содержания, подробнее есть статьи в инете. Цель этого поста - знать что это и для чего нужно, особенно в условиях ограниченного бюджета. И всегда помните что если не вы, то макдональдсы и кока-кола с радостью влезут в кошелек вашего клиента (в хорошем смысле этого слова.)

ЗЗЫ: Помните что каждый день работы вашей компании это не только время но и деньги - потерянные или заработанные вашей головой.