Подайте жалобную книгу
Однажды после визита одной клиентки, очень милой, спокойной и вежливой в Книге отзывов и предложений я обнаружила запись примерно такого содержания: «Когда я захожу в этот офис, мне становится страшно, очень страшно. Мне страшно, мне очень страшно, страшно, страшно….» И так на 2 страницы. И это, поверьте мне, не смешно. Я не врач, но могу поспорить, что у человека какие-то психические отклонения, и я искренне женщине сочувствую. Это трудно, жить так, каждый день общаться с людьми и стараться делать вид, что все хорошо. Написала я об этом скорее из-за реакции руководства – обращение есть, надо реагировать. С меня брали объяснительную по факту обращения клиента. Вот.
Еще случай. Накануне Нового года обратилась женщина со взносом денежных средств на счет своей дочери. Та студентка, учится в другом городе. Клиентка общительная, рассказывала про дочь, какая та умница, так трудно сейчас, стипендия маленькая, сидит без денег, но учится хорошо, я ей помогаю, как могу, по 2-3 тысячи в месяц кладу на счет. Но сейчас Новый год, хочу побаловать дочку. В общем, женщина не могла решить, положить 3 или 5 тысяч дочери. И попросила назвать сумму на счете, чтобы было легче определиться. Сразу скажу своим коллегам, особенно тем, кто работает недавно. Раньше мы видели сумму на счете клиента, даже если заходили вносителем. Потом это отменили. Мы, конечно, отказали, сославшись на тайну банковского вклада. Гневу было, криков на тему она моя дочь, я имею право, буду жаловаться, беспредел и т.д. В результате она внесла 5 тысяч и ушла. А на счете дочери было больше 200 тысяч. Хорошая девочка.
Еще был мужчина, хотел открыть три счета, суммы точные не помню, только примерно скажу: в рублях тысяч на 300, потом на 200 тысяч евро и 300 тысяч долларов. Вопрос был, можно ли сделать так, чтобы жена в сбербанк онлайн рублевый счет видела, а валютные нет? При этом мужчина был весьма агрессивно настроен, грубоват, вся манера держать себя, говорить выдавала, ну, можно сказать «братка». Я отказала, он сильно орал, обещал пожаловаться, что не проконсультировали его как следует до того, как он иностранную валюту купил (хотя он и не спрашивал, если честно). Потом ушел. Я солгала, это сделать можно, возьмите на заметку. И солгала не потому, что пожалела жену. Просто представила себе, что произойдет какой-нибудь сбой или еще что-нибудь. И клиент приедет меня закапывать. Живьем.
На сегодня последняя история, самая свежая, ей всего пару лет. Я работала в маленьком офисе, сидела вместе с сотрудниками в закассовй зоне. Мужчина принес сберкнижки жены и попросил отметить остатки по счету. Доверенности нет. Ему оказали. Это вызвало гнев, крики, угрозы. Я услышала скандал, встала, чтобы напомнить мужчине о правилах поведения в публичных местах и предупредить о том, что я имею право вызвать полицию. Не успела, в этот момент мужчина схватил степлер, стоявший на стойке специально для клиентов и…. запустил его в лице сотруднице. Я тут же нажала на тревожную кнопку и бросилась к девочке, которая уже лежала на полу, зажимая лицо руками. Буйного клиента мужчины-посетители схватили и не давали уйти. А тот был совершенно спокоен, заявив, что ему ничего не будет, потому что клиент всегда прав! Я не стала его разубеждать, ему все объяснил приехавший наряд полиции.