"Оформить билеты за 60 секунд". Как работают отделы бронирования⁠⁠1

Я работаю турагентом. Если называть должность пафосно и серьезно, то я менеджер по продажам туристических услуг. А если проще и понятней для обывателя, то я из тех, чью работу активно перехватывают сервисы агрегаторов вроде авиасейлс или туту.ру, - я оформляю билеты на самолеты/поезда/трансферы/автобусы, продаю туристические путевки, бронирую гостиницы и вообще организовываю поездки, командировки и путешествия клиентов.

Полагаю, большинство активных пользователей интернета зачисляют турагентов в ряды тех, кто радостно потрошит клиентский кошелек буквально ни за что: великий ли труд нажать пару кнопок и быстренько забронировать себе билеты в желаемую точку, делов-то... А тут сидят такие пафосные девочки в шарфиках за огромными компами, крутят в пальцах ручки, разговаривают на непонятном языке, втирая тебе что-то про классы бронирования и правила применения тарифов, и берут деньги за воздух. Попробую рассказать, за какой сервис в таком случае платит клиент и как вообще выглядит изнанка отделов бронирования. Пост без призывов, чисто информации ради. Возможно, кому-то будет полезно.

Да, это мы. Девочки, которые могут отправить вас в любую точку планеты, даже не видя вас в лицо.

По счастью, агенты по бронированию всё ещё многим нужны - кому-то только для предоставления отчетных документов, контрагентам, бабулям, которые с трудом доверяют телефонам. Ну и еще тем, кто не вполне понимает, куда в случае чего бежать, если ты заболел накануне вылета и нужно как-то вернуть деньги за перелет, который уже явно не состоится. Или не может понять, почему бабушку с внуками в самолете не посадили на места с расширенным пространством для ног. Или задается вопросом, с какого перепуга один и тот же билет в течение дня может пять раз поменять свою стоимость.

Первое и, вероятно, очевидное: да, полагаю, при взгляде со стороны наша работа заключается в нажатии нескольких кнопок и пересчитывании денег, такой ли это великий труд... Просто наша работа не имеет отношения к агрегаторам авиабилетов, большую часть времени мы работаем в автоматических системах бронирования (АСБ), которые имеют прямой доступ к экранам мест авиакомпаний. Эти самые АСБ довольно специфичны: они странно выглядят и странно работают. Например, чтобы просто вывести на экран все рейсы из аэропорта Денпасар до аэропорта Куала-Лумпур, помимо конкретной даты нужно знать: коды кодирования городов/аэропортов, код запроса, варианты просмотра расписания (иногда рейсы летят по определенным дням недели) и так далее и так далее, и всю выводимую системой информацию нужно уметь прочитать - она тоже вся закодирована. Самая часто используемая на данный момент АСБ - "Сирена", которая выглядит примерно вот так:

Вроде ничего сложного, но ни черта не понятно. Специалист способен не только всё это прочесть, но и объяснить по-человечески, что тут к чему и по чём, а потом выписать вам именно тот билет, который подойдет лучше всего.

Работе в "Сирене" нас на стажировке обучали несколько недель плюс выделяли для закрепления на практике еще неделю-две, по итогу на обучение уходило примерно полтора месяца. Мне лично этот синий экран смерти до сих пор иногда в кошмарах снится. Тем занятнее наблюдать за людьми, которые с уверенным и очень разбирающимся видом заходят менеджеру за спину и смотрят в его монитор, будто пытаясь отследить коварную махинацию, хотя во взгляде вполне читается абсолютное непонимание творящегося на экране.

" — У вас багаж дополнительный по весу до скольки килограмм будет?
— До 20 вроде, а что?
— *3УАС1П1А1//0dE*
— ...Девушка, а вы точно багаж оформляете, а не заклинание пишете?..."

Почему у билетов на один и тот же рейс может быть разная цена, как например на скрине выше? Чаще всего решают два фактора - тариф и класс бронирования. Последние привязаны к количеству мест на рейсе, например, первые десять мест продаются в классе Х по 2000р, когда их раскупили, класса Х в продаже уже нет, но есть следующий, О, в нем цена уже 3000р. Последний самый дорогой класс бронирования в экономе - Y, и цены в нем иногда сопоставимы с ценой в бизнесе, а иногда бывают и выше. Иными словами, чем меньше мест осталось в продаже, тем дороже билеты. Тариф же определяет, какие услуги будут включены в билет и какие правила будут к нему применяться (возможность добровольного возврата до/после вылета, стоимость обмена на другую дату, каков размер и вес багажа и ручной клади и т.д.), чем проще тариф, тем дешевле билет.

У каждой АСБ своя технология работы. У каждой авиакомпании свои технологии бронирования. Плюс технологии постоянно обновляются, и мы постоянно учимся. По идее чем больше твой стаж, тем больше интересных и сложных случаев ты знаешь, но это не означает, что теперь ты знаешь всё: люди приносят просто неисчерпаемое количество задачек, которые мы иногда решаем всем коллективом. Как оформить перелет лежачего больного в самолете? Можно ли провозить в ручной клади торт? Сколько багажа можно оформить на одного пассажира? Как правильно провозить мед на рейсе? Можно ли ребенку до 12 лет лететь одному? И так далее.

До известных событий в прошлом году мы оперировали в том числе европейской системой бронирования Amadeus, в ней работали наши самые крупные авиакомпании - Аэрофлот, Сибирь, Уральские авиалинии, плюс инокомпании, обеспечивающие перелеты за рубежом. Амадуес целиком на английском, очень гибкий и очень специфичный, но был чертовски удобен и универсален. Правда, если в "Сирене" ты еще способен уловить некоторую логику кодов-сокращений, то Амадеус смело пошлет твою логику в пешее эротическое на безупречном инглише.

Почему код Питера - LED? Потому что ЛЕНИНГРАД.

Знание технологий дает нам возможность быстро и эффективно решать практически любые вопросы/проблемы с билетом - сделать обмен, провести возврат, посчитать сумму доплаты за багаж, добавить запрос на перевозку котика и так далее. На вопросы агентов авиакомпании как правило отвечают быстрее, чем на обычные пользовательские. О специальных предложениях и акциях нас тоже оповещают заранее (но не за полгода или за месяц до их начала, к сожалению, нам бы тоже этого хотелось). Бывало, нам удавалось разрулить даже самую стремную ситуацию, от опечатки в номере паспорта (однажды "Победа" затребовала с нашего клиента оплату штрафа за изменение данных пассажира из-за ошибки в номере документа в размере 5000р, но мы добились от а/к проведения корректировки за стандартные 500р) до разбирательств с возвратом билета по медицинским показаниям (с той же "Победой" дело тянулось больше полугода, т.к. а/к требовала больничный, хотя клиент был безработным, потом требовала документ, подтверждающий его безработность, и так далее, и так далее)... Короче, в 95% случаев, когда человек уверен, что его проблема совсем звездец нестандартная, мы с ней скорее всего уже сталкивались.

Второй важный момент: ежедневно мы разбираем десятки однотипных диалогов, которые можно свести к такому примеру:

"— Нужен билет из Магадана в Кепервеем, сколько стоит?
— ХХХ рублей, тариф с багажом, устраивает или посмотреть цену на другие даты?
— Не надо, я в интернете нашел на 10 тысяч дешевле, вы совсем о***ли там что ли"

Для справки: мы проверяем стоимость конкретного билета по конкретному тарифу на конкретную дату у конкретной авиакомпании, эта цена сформирована самой авиакомпанией напрямую. Да, мы как агенты накидываем сверху свой сервисный сбор, но ни у какого агрегатора-бронировщика тот же билет не способен продаваться по цене ниже, чем у перевозчика - иначе, выходит, они работают себе в убыток. Как правило, в моменте стоимость билета между нашей ценой и ценой перевозчика может отличаться на 400-600 рублей (сами перевозчики за оформление тоже взимают сервисный сбор, как это ни странно), но точно не в разы. В чем тогда прикол? По нашему опыту вариантов полно: 1) агрегатор заманивает вас минимальной стоимостью билета на рейс без учета оставшихся в наличии мест (как если бы никто еще не купил ни одного билета), фактическая стоимость меняется при непосредственном бронировании, когда продавец обращается в систему наличия мест авиакомпании; 2) по направлению из пункта А в пункт Б может быть много рейсов, в том числе непрямых, с 3-4 пересадками, сменой аэропортов и прочее, часто самые дешевые билеты - с самым неудобным маршрутом, длительным ожиданием между рейсами, сложностями при транзите и так далее; 3) вам предлагают оформить билет на рейс, которого не существует, - проще говоря, вы отдаете деньги мошенникам. К сожалению, примеров и доказательств того, что так бывает, предостаточно.

Нам бы тоже хотелось, чтобы билеты стоили дешевле, чем они стоят (особенно на направления ДФО и Сибири), но мы не можем магическим образом продать билет по стоимости меньше заявленной у авиакомпании. Мне до сих пор не ясна логика людей, которые приходят в наши офисы натурально орать, если стоимость нужных им билетов оказывается выше ожидаемой, хотя в последний раз они летали еще при Союзе. С билета за 3000 и за 150000 мы получаем одинаковую выручку (только сервисный сбор), и сделать ценник ниже мы можем только за счет этой выручки. Поэтому распродаж мы ждем так же, как и клиенты.

Сэкономить на билетах более чем реально, если есть возможность сдвигать даты и проверять цены у надежных поставщиков (например, у самих авиакомпаний). Важно внимательно относиться к деталям, начиная от подробностей предлагаемого маршрута и заканчивая адресом того сайта, на котором вы хотите что-то купить - есть очень много дублей известных сайтов с одинаковым оформлением, и мошенники копируют не только внешний вид оригинала, но и адресную строку. В нюансы тарифов тоже порой приходится вникать внимательно: у некоторых компаний (Ютейр, например) даже тарифы с багажом являются невозвратными, а это бывает очень важно при возможной отмене поездки.

Примерно та же схема и при бронировании гостиниц и путевок: при прямой продаже клиенту предлагается одна цена, агенту - другая, ниже, потому что при агентской продаже операторы получают скидку от поставщика (комиссию). Лично задавалась вопросам, где в итоге бронировать себе отель выгоднее, самой, через оператора или сайт отеля, или через рабочий агентский аккаунт - самая низкая предложенная цена на один и тот же номер оказалась в нашем агентском кабинете. Разница небольшая, но есть, и иногда становится чертовски любопытно, сколько в итоге остается в кармане у оператора - никто ведь не работает бесплатно :)

Повторюсь на всякий случай: пост ни к чему не призывающий, каждый сам вправе выбирать и решать, кому доверить свои деньги и будущие поездки, но надеюсь развеять хотя бы часть предвзятого отношения. Нам иногда бывает сложно переходить со своего языка на человеческий, но мы стараемся помогать клиенту решать его проблемы, а не только распилить его кошелек (хоть в это и верится с трудом, понимаю).

Всем приятных и выгодных путешествий!