О трудностях общения с технической поддержкой
Знаете, я часто встречаю посты здесь, да и по всему интернету о том, какие же бывают тупые пользователи и какие глупые вопросы они задают при обращении в техническую поддержку своего интернет-провайдера и все такое. Но, почему-то, я редко встречаю истории о том, какой же иногда глупой бывает эта техническая поддержка.
Нужно сказать, что сам я работаю в сфере IT и от того, что иногда слышу в ответ на свои вполне конкретные вопросы технической поддержке, у меня пылает ярче, чем Дош Кхалин. Но перейдем к рассказу.
Обычный вечер. Я возвращаюсь с работы, включаю компьютер в предвкушении посмотреть очередную серию какого-нибудь сериала, а интернета нет. Лезу на вебморду роутера, вижу, что IP извне он не получает. Лезу в настройки подключения и вот она, заветная надпись - "cable unplugged". Ну, думаю, история стара как мир. У меня уже было такое пару раз, оба раза решалось 3-ей линией технической поддержки методом разблокировки порта на свитче, установленном в подъезде.
В надежде, что сейчас я позвоню, все быстренько решат и я продолжу заниматься тем, чем и планировал, набираю номер технической поддержки.
- Добрый вечер, меня зовут %girl_name% чем я могу вам помочь?
- Здравствуйте, %girl_name%, у меня отвалился интернет, нет физлинка на оборудовании.
- Пауза...
Далее следует вполне стандартный вопрос, который они всегда задают
- У вас кабель напрямую воткнут?
Смотрю на роутер, вздыхаю.
- Да, напрямую
- Хорошо, сейчас переведу на вторую линию, ожидайте
И знаете, у меня особо нет никаких вопросов к этой девочке. Ее посадили туда, чтобы фильтровать ну совсем уж ничего не понимающих пользователей, которые задают вопросы уровня "что такое провод" и т.д. Едем дальше.
Окрыленный успехом, что потратил на пустую болтовню с первой линией всего пару минут, я с нетерпением ожидаю ответа инженера второй линии.
- Добрый вечер, меня зовут %boy_name% чем я могу вам помочь?
- Здравствуйте, %boy_name%, у меня отвалился интернет, нет физлинка на оборудовании.
- Пауза... У вас кабель напрямую воткнут?
Боже мой, ну а ты то зачем меня это спрашиваешь? Я же тебе русским языком сказал, нет физического линка, какая разница где, в сетевой карте или в роутере?
Бросаю взгляд на роутер, снова вздыхаю.
- Да, напрямую
Далее продолжаются чудеса диагностики:
-Скажите, какая у вас операционная система?
Дружище, ну серьезно, какая разница? Если бы я тебе сказал, что у меня Linux Mint, что бы ты мне советовать начал?
- Windows 7, - отвечаю я.
- Хорошо, у вас там справа внизу рядом с часами есть значок сетевого подключения, что там написано?
Я уже чувствую, что стул подо мной начинает потихоньку нагреваться, но я держу себя в руках и спокойно отвечаю:
- Там написано, что сетевой кабель не подключен. Система выдает себе 169-ый IP-шник
(Система автоматически присваивает себе так называемый link-local адрес из подсети 169.254.0.0/16, который может использоваться только для коммуникаций в пределах одного сегмента местной сети или магистрали. Для простого пользователя это, в большинстве случаев, означает лишь то, что их компьютер не получил нужный IP адрес от своего провайдера, - прим. автора)
Что же там еще может быть, елки-палки, если я тебе 5 минут назад сказал, что нет физлинка?
Слышу как инженер энергично стучит пальцами по клавиатуре и выдает лучший в своей жизни результат диагностики:
- Ну, значит у вас кабель перебит где-то. Проверьте, у вас в квартире все целое?
- А может все-таки порт на свитче заблокировался, - подсказываю я ему.
- Не, не, там все в порядке, я проверил.
И это была наглая ложь, потому что в прошлые разы, когда с аналогичной проблемой мне повезло пообщаться с третьей линией поддержки, я узнал, что доступ на эти "подъездные" свитчи есть только у них, то есть ни 1-ая, ни 2-ая линии не могут видеть статус портов.
Вздыхаю. А на том конце провода продолжают тараторить:
- Я сейчас создам заявку на выезд к вам инженера. Он вам перезвонит и согласует удобное для вас время. Спасибо, что обратились в нашу техническую поддержку, до свидания.
Ну, думаю, приехали. Сейчас он будет делать заявку, потом мужик приедет, будет проверять патч на разрыв, поймет, что никакого разрыва нет, полезет смотреть свитч, поймет в чем на самом деле проблема и будет долго-долго материться. А я буду пару суток сидеть без интернета.
Проходит 5 минут. На роутере загорается индикатор WAN.
Занавес.
P.S. В этот раз повезло. Видимо заявка уехала не на полевого инженера, а на 3-ю линию, мужики глянули и разблокировали порт, за что им, конечно же, спасибо. Боюсь представить, как бы бомбило у инженера, которого бы зря заставили ехать ко мне домой.
