М.Видео: проблемы с доставкой или тайна пропавшего кондиционера
Всем привет!
Хочу поделиться с вами своей грустной историей взаимодействия с магазином М.Видео. Надеюсь после публикации поста М.Видео все таки решит возникшую проблему. И, возможно, мой опыт поможет кому-то избежать подобных ситуаций.
С недавних пор я работаю удалено и большую часть времени провожу дома, поэтому для комфортной работы в жаркое время года решил установить кондиционер.
15 июня 2024 года я заказал кондиционер на сайте М.Видео с доставкой на дом. Номер заказа 1200713601. Заказ был сразу полностью оплачен. Дату доставки выбрал 18 июня 2024 года с 12:00 до 16:00 часов, заплатив дополнительную сумму за удобный временной интервал.
18 июня 2024 в 11:07 я получил СМС от М.Видео: «Заказ 1200713601 ожидайте сегодня с 12:00 до 16:00». В личном кабинете заказу был присвоен статус «Передан курьеру 18.06.2024, 10:31». Всё шло по плану, и я ждал доставку.
Согласно правилам доставки М.Видео, курьер должен позвонить за час до прибытия. Время 15:10, но никаких звонков не поступило. Решил проявить инициативу и сам связаться с курьером, но ответа не последовало. В 15:31 я обратился в чат поддержки, описав проблему:
Спустя время получил ответ, что создано обращение под номером 24-04943462 и со мной свяжутся, как только его обработают:
Ближе к 17 часам я решил проверить статус своего обращения, но не смог найти его, поэтому снова написал в поддержку:
Ответы были стандартные – извинения и просьбы подождать еще немного.
В 19:00 случилось первое "чудо" - я дозвонился до курьера и поинтересовался, можно ли ожидать доставку сегодня. Но в ответ он меня практически послал, сказал с некой насмешкой: "Хороший вопрос, я на него вам не отвечу", а затем просто сбросил вызов.
После звонка курьеру, я сразу написал в службу поддержки, в надежде что они смогут связаться с курьером и уточнить возможность доставки сегодня, но сделать этого они так и не смогли:
После 22:00 заказ был просто отменен М.Видео.
В 22:35 снова обратился в службу поддержки, описав ситуацию и сославшись на правила продажи и закон о защите прав потребителей. Указал, что также оплачена установка кондиционера на 28.06.2024 с 12:00 до 15:00 часов.
Ответ был следующий: со мной свяжется сотрудник в течение суток для согласования новых дат доставки и установки:
На следующее утро, 19.06.2024 в 10:00 мне пришло СМС: «Не дозвонились по заказу 1200713601. Если заказ актуален, сообщите по телефону 88006007775. Через 3 дня заказ будет отменен.» Пропущенных вызовов у меня не было, да и проблем со связью я не наблюдал, но допускаю, что действительно не смогли дозвониться до меня. Я сразу же перезвонил по номеру из сообщения и попал на оператора. Оператор сказал, что мое обращение еще в работе, со мной скоро свяжутся. Я пересказал кратко ситуацию и указал на полученное сообщение. Оператор ответил, что ничем не может мне помочь, поэтому я попросил зафиксировать мой звонок и прислать мне на почту форму для составления претензии. Также поинтересовался, почему обращение 24-04943462 не отображается в личном кабинете. На это ответа я не получил.
Прочитав в интернете различные истории взаимодействия людей с М.Видео, я принял решение написать этот пост.
Моя история – не крик о помощи, а сигнал к тому, что такие ситуации не должны оставаться без внимания. Я уже потратил один день впустую, и сколько еще времени потрачу - неизвестно. Надеюсь, что М.Видео сможет исправить возникшую ситуацию с их сервисом и перестанет тратить впустую время людей, выбравших их магазин.
Если кто-то сталкивался с подобным, поделитесь опытом и советами.
Спасибо всем кто дочитал!
P.S.: Очень хотелось бы, чтобы эта история закончилась одним постом, но что-то мне подсказывает, что это только начало "увлекательного" приключения.
UPD: изменил тему для лучшего ранжирования поста в поисковой выдачи.
UPD:
19.06.2024 со мной так никто и не связался, поэтому на следующий день (20.06.2024) я попробовал дозвониться сам. Как оказалось, мое обращение 24-04943462 все еще в работе. Но появилась возможность выбрать новую дату доставки кондиционера, что я и сделал. Выбрал доставку на 21.06.2024 с 10 до 22 часов, так как другой вариант был не лучше (с 16 до 22). Вопрос с датой монтажа остался без ответа – оператор так ничего и не смог мне сказать.
21.06.2024 (сегодня) в 17:00 мне наконец-то привезли долгожданный кондиционер. К доставке нет никаких претензий: курьер предупредил о приезде заранее и еще раз позвонил по прибытии.
Теперь буду ждать ответа на мое обращение и надеяться, что дату монтажа не перенесут на июль.
P.S.: Сегодня (21.06.2024) друзьям должны были установить кондиционер, который они тоже заказывали в М.Видео. Однако при вскрытии упаковки оказалось, что внешний блок сильно помят (корпус и радиатор), поэтому монтаж у них сорвался.
25.06.2024 ко мне приехали монтажники и установили кондиционер (на 3 дня раньше изначальной даты!). Установили очень неаккуратно. В процессе установки, я предлагал варианты прокладывания трассы, в ответ мне приводили "аргументы", почему этого сделать нельзя. Аргументы у них были так себе, но сил спорить не было (была адская зубная боль, толком говорить не мог).
В итоге, кондиционер установили, он отлично работает, а я подписал бумагу, что претензий к монтажу не имею, поэтому вопрос закрыт. Посоветую я М.Видео кому-то еще? И да, и нет. На мой взгляд, сервис магазина ужасен, речь не только о текущей ситуации. Но акции и стоимость товаров часто нивелируют негатив от сервиса.
А теперь бонус (коротко): за несколько дней до заказа сплит-системы, я купил портативный кондиционер, который вернул в магазине менее чем через 2 дня, для возврата были все основания, поэтому я приехал в магазин с кондиционером, чтобы оформить возврат. Сначала мне отказали, устроили непонятный допрос, одним словом — нахамили. По итогу, реальных причин для отказа в магазине найти не смогли, поэтому возврат мне оформили очень быстро (минуты за 3), больше времени заняли попытки доказать невозможность возврата (минут 10). Кто-то может написать, что я слишком нежный - потратил на возврат менее 15 минут в магазине и не доволен. В данной ситуации, я недоволен сервисом, отношением работников магазина к клиенту, к очень вежливому и лояльному клиенту.
Фото установки кондиционера будет в ниже