Изнутри и снаружи
Если задуматься – я люблю свою работу. Мне нравится этим заниматься. В сущности, именно поэтому я стараюсь читать все, что здесь пишут про провайдеров и техподдержку. И на каждый пост «изнутри» приходится полтора поста «снаружи».
Помню, когда наш работодатель уже знал, что продаст нас синему провайдеру, – он начал проводить для нас различные тренинги и тестирования для соответствия коллектива грядущим корпоративным стандартам (СПОЙЛЕР: новому работодателю мы были не нужны, так что, можно сказать, тестирование не прошел никто). В том числе психологические, хотя я не могу утверждать этого на 100%. Может, это были просто тесты на стрессоустойчивость. Ну так вот: девушка-тестер (тестировщик? экзаменатор? интервьюер?) последним заданием попросила нарисовать образ «типичного абонента» сети. Чего там только не было! Но больше всего мне запомнилось, как в последствии начальник отдела ругала двух подруг за то, что они нарисовали чертика.
Be polite and friendly
Буквально вчера прочитал пост (крик? отзыв?). Сижу сейчас, перечитываю. Думаю, почему же меня вчера так сильно это зацепило, что аж захотелось выразить свое «фи», и вдруг понимаю, что, начиная со второго письма абонент начинает хамить.
Кстати, вы знали, что даже те провайдеры, в которых вся техподдержка сидит на линуксе, все инженеры ходят с линуксовыми буками, все админы красноглазят по-страшному, в договоре имеют строчку о том, что техподдержка консультирует только клиентов, пользующихся продуктами Microsoft?
Ну так вот. Я ни разу не пытаюсь оправдать тупеж саппорта. И даже если он ни разу в жизни не видел линуксовой консоли – там все, впрочем, по-английски написано. Но.
Но абонент начинает хамить. А вы обратили внимание, что саппорт признал свой косяк? Поблагодарил даже. Впрочем, абонент тоже сбавил обороты.
А что же происходит дальше? Я сижу и просто не понимаю. Через три дня снова начинается переписка абонента и саппорта. Вот только идет она по электронной почте, а выглядит – как чатик в вотсапп двух одногруппников.
Если сейчас отвлечься от моих крамольных мыслей, что нам опять чего-то не договорили, я бы хотел проакцентировать ваше внимание на принципе работы почты. А принцип работы почты заключается в задержке ответа. Как бы, если человек хочет живого общения – он звонит по телефону или идет в офис, правильно? Почтой пользуются для того, что бы в одностороннем порядке предоставить набор аргументов или фактов и дать оппоненту подготовить на них ответ. (Собственно, чего абонент не сделал в самом первом письме.)
Ведь что получается? – саппорт начал бросаться односложными выпадами в сторону абонента? По почте? Не верю, как говорится. Думаю, пара скринов пропущена, как и опущена пара фактов. Например, абонент не соизволил находится дома, хотя его об этом просили. Или не предоставил доступ до техэтажа (а вы не знали, что в договоре присутствует и эта строчка? Забавно).
И главный аргумент абонента звучит как «но в этом конечно же будет разбираться суд».
Be friendly and polite
А теперь вопрос: сколько вы платите за интернет? В самом начале поста автор выложил скрин ответа саппорта на негативный отзыв, в котором прозвучала цифра 150 гривен за 100 мбит. На сегодняшний курс 150 гривен равны 370 рублям. В моем городе провайдеры хотят за эту же скорость:
Оранжевый – 800р
Синий – 500р
Красный – 700р
РТ – 400р (первые три месяца. Потом 680 + аредна медиаконвертера, без которого оно не работает)
МТС – сайт не загрузился :)
Без выводов.