Авито удалило ложный отзыв конкурента, поблагодарило меня за информацию, а затем ограничило мой профиль и лишило заработка!
Более года я работаю через Авито, оплачиваю размещение и продвижение объявлений, выполняю заказы и развиваю свой профиль.
За это время я получил более 560 положительных отзывов, сформировал базу постоянных клиентов и получил значок «Надёжный исполнитель». У меня не было подтверждённых жалоб на мошенничество, присвоение денег или неоказание оплаченной услуги.
До недавнего времени обращения от клиентов поступали регулярно. Авито было для меня полноценной рабочей площадкой и источником дохода.
Всё изменилось после того, как я обжаловал неправомерный отзыв прямого конкурента.
Как появился этот отзыв
Ко мне обратился человек, который сам оказывает на Авито аналогичные услуги. Фактически это мой прямой конкурент.
Он получил заказ от своего клиента, но для выполнения работы обратился ко мне. То есть выступил посредником: принял заказ, передал мне необходимые данные, я выполнил работу, а он заработал на разнице в стоимости.
Первое обращение состоялось 30 июля примерно в 15:00. Работа продолжалась до 20:30, то есть около пяти с половиной часов.
В процессе несколько раз менялись вводные, обсуждалась стоимость, возникал торг. В какой-то момент человек неправильно посмотрел цену, после чего сам это признал.
Несмотря на все сложности, услуга была полностью оказана.
После выполнения работы человек подтвердил, что доволен результатом, и написал:
«Супер, да, обращусь, если ещё надо будет, на связи)».
То есть первая сделка завершилась успешно. Никаких претензий после неё не было.
Позднее он обратился повторно.
Но во второй раз полноценная сделка так и не состоялась:
деньги мне не переводились;
заказ окончательно согласован не был;
точный срок выполнения мы не устанавливали;
конкретных обязательств по срокам я на себя не принимал;
возникла техническая проблема с иностранной картой и Apple Pay.
Я не исчез и не проигнорировал человека. Я сообщил ему о технической проблеме, написал, что обратился в поддержку, и пообещал вернуться с ответом после выяснения обстоятельств.
Но ждать он не стал.
Вместо этого он оставил отрицательный отзыв, из которого складывалось впечатление, будто я принял заказ, получил деньги, пообещал выполнить услугу и ничего не сделал.
Это не соответствовало действительности.
Оплаты не было. Деньги я не получал и не удерживал. Окончательно согласованного заказа и установленного срока тоже не было.
После публикации отзыва я попытался связаться с автором по телефону, чтобы спокойно обсудить ситуацию, но он сбросил звонок.
Получилась довольно удобная схема: прямой конкурент сначала воспользовался моими услугами как посредник, заработал на выполненной мной работе и подтвердил, что доволен результатом. Затем при повторном обращении, по которому не состоялась сделка, оставил отрицательный отзыв.
Почему я обжаловал отзыв
Я не считаю, что любой отрицательный отзыв нужно удалять.
Если исполнитель получил деньги, сорвал согласованный срок и не оказал услугу, клиент имеет полное право рассказать об этом.
Но здесь факты были другими.
Отзыв оставил прямой конкурент:
по обращению без оплаты;
без окончательно согласованной сделки;
без установленного срока;
после успешно выполненного первого заказа;
после собственного подтверждения, что первая работа его устроила.
В жалобе я указал, что отзыв нарушает пункт 9 правил Авито, поскольку фактической сделки по повторному обращению не состоялось.
Также я обратил внимание поддержки на то, что автор предлагает платное создание аккаунтов TikTok с определённым регионом, подключение монетизации и последующую передачу аккаунта заказчику.
По моему мнению, такое предложение может подпадать под пункт 40а перечня запрещённых товаров и услуг Авито, касающийся продажи и передачи учётных записей и данных для доступа к ним.
Кроме того, автор передавал сведения и заказы своих клиентов мне как стороннему исполнителю. При этом клиент мог не знать, что фактически его заказ выполняет другой человек.
Я подробно описал ситуацию и передал Авито необходимые подтверждения.
Авито признало жалобу обоснованной
После проверки Авито удалило отзыв.
В официальном ответе мне написали:
«Мы всё проверили и удалили отзыв, о котором вы рассказали. Спасибо, что помогли разобраться».
Это важный момент.
Авито не оставило отзыв после проверки. Поддержка изучила обращение, удалила отзыв и поблагодарила меня.
Следовательно, моё обжалование было обоснованным. Я не пытался скрыть справедливую критику или искусственно улучшить рейтинг. Я защищал свою деловую репутацию от отзыва прямого конкурента по несостоявшейся сделке.
Казалось бы, вопрос решён.
Но практически сразу после этого мой уровень сервиса оказался на отметке 36%.
Что произошло с профилем
После снижения показателя «Честный рейтинг»:
мои объявления были понижены в поиске;
объявления перестали попадать в рекомендации;
исчез значок «Надёжный исполнитель»;
были ограничены отдельные возможности профиля;
количество обращений от клиентов практически упало до нуля.
Раньше сообщения поступали регулярно. После введения ограничений уже второй день почти нет новых клиентов.
Я понимаю, что количество заказов может меняться и что платное продвижение не гарантирует определённую выручку.
Но в данном случае Авито прямо сообщает, что из-за низкого уровня сервиса мои объявления понижены в поиске и не попадают в рекомендации. Значит, снижение обращений связано не только с обычными колебаниями спроса. Сама платформа ограничила видимость моих предложений.
В результате я теряю клиентов, заказы и ежедневный доход.
Одновременно продолжает расходоваться срок уже оплаченного размещения и продвижения.
Получается, что Авито сначала приняло у меня деньги за рекламу, а затем ограничило показы объявлений по причине, которую отказывается сообщать.
Главное противоречие
В описании показателя «Честный рейтинг» указано, что он снижается за обжалование справедливых отзывов, которые не нарушают правила Авито и правдиво описывают ситуацию.
Но отзыв, который я обжаловал, был удалён самой службой поддержки.
Если отзыв был справедливым, не нарушал правила и правдиво описывал ситуацию, почему после проверки его удалили?
Если его удалили, значит, жалоба была обоснованной.
Получается абсурдная ситуация:
Прямой конкурент оставляет отрицательный отзыв по несостоявшейся сделке.
Я предоставляю доказательства и обжалую его.
Авито удаляет отзыв и благодарит меня.
После этого мой «Честный рейтинг» падает до 36%.
Мои объявления понижаются в поиске и исключаются из рекомендаций.
Я теряю значок «Надёжный исполнитель» и практически весь поток новых обращений.
Если снижение связано с этим отзывом, то Авито фактически наказало меня за обоснованную жалобу.
Если снижение с ним не связано, поддержка могла бы прямо это подтвердить и назвать другое событие, повлиявшее на показатель.
Но именно этого мне не сообщают.
Что отвечает поддержка
Я неоднократно обращался в службу поддержки и задавал конкретные вопросы:
Связано ли снижение уровня сервиса с обжалованием удалённого отзыва?
Какое конкретно действие признано нарушением?
Когда оно было зафиксировано?
Какая категория события повлияла на показатель?
Почему уровень снизился до 36%?
На каком основании снят значок «Надёжный исполнитель»?
Проводилась ли ручная проверка?
Что именно мне необходимо исправить?
Ни на один из этих вопросов я не получил содержательного ответа.
Вместо этого поддержка повторяет одни и те же формулировки:
показатель рассчитан верно;
оценка производится автоматически;
детали алгоритма не разглашаются;
список нарушений предоставить нельзя;
решение изменить не получится;
необходимо продолжать соблюдать правила;
уровень может восстановиться в течение 30 дней.
Мне предлагают не допускать новых нарушений, но не сообщают, какое предыдущее нарушение я якобы совершил.
Это выглядит примерно так: человека наказали, отказались объяснить причину, а затем предупредили, чтобы он больше так не делал.
Я не прошу раскрывать алгоритм
Поддержка постоянно ссылается на то, что не может раскрыть детали работы алгоритма.
Но я не прошу предоставить программный код, формулу расчёта, внутренние коэффициенты, устройство антифрод-системы или способы обхода проверок.
Я прошу ответить на простой вопрос:
Какое конкретное действие стало основанием для ограничения моего профиля?
Для этого не требуется раскрывать никакой алгоритм.
Достаточно сообщить:
связано ли снижение с обжалованием удалённого отзыва;
если не связано, какая категория другого события повлияла на показатель;
когда это событие было зафиксировано;
какое моё действие признано недобросовестным.
Без этой информации я не могу проверить решение, доказать наличие ошибки или понять, что именно требуется исправить.
При этом Авито называет свою систему честной и прозрачной.
На практике профиль ограничен, объявления понижены, значок снят, поток клиентов практически остановлен, но основание решения остаётся секретом.
Почему эта ситуация опасна не только для меня
Если система действительно учитывает сам факт обжалования, даже когда отзыв впоследствии удаляется, это создаёт удобный инструмент давления на конкурентов.
Схема может выглядеть так:
Конкурент оставляет спорный отрицательный отзыв.
Исполнитель вынужден его обжаловать.
Авито удаляет отзыв.
Само обжалование всё равно ухудшает внутренний показатель.
Профиль исполнителя понижается в поиске и теряет клиентов.
В таком случае конкурент достигает своей цели даже после удаления отзыва.
Сам отзыв исчезает, но профиль получает ограничения и теряет видимость.
Именно поэтому Авито должно провести ручную проверку и прямо объяснить, что стало основанием для снижения показателя.
Чего я требую от Авито
Я не прошу поверить мне на слово. У Авито есть вся история переписки, текст удалённого отзыва, моя жалоба, результаты проверки, история изменения показателя и статистика показов объявлений.
Я требую:
Провести ручную проверку расчёта показателя «Честный рейтинг».
Ответить, связано ли снижение с обжалованием удалённого отзыва.
Если связано, исключить это событие из расчёта, поскольку жалоба была удовлетворена.
Если не связано, назвать категорию другого события, дату его фиксации и действие, признанное нарушением.
Восстановить уровень сервиса и снять ограничения, если снижение произошло ошибочно.
Вернуть значок «Надёжный исполнитель».
Восстановить нормальное отображение объявлений в поиске и рекомендациях.
Продлить оплаченное продвижение на период ограничений либо компенсировать его стоимость.
Предоставить нормальный ответ по существу, а не очередное описание автоматического алгоритма.
Итог
Более года я честно работал на Авито, получил более 560 положительных отзывов, сформировал постоянную клиентскую базу и регулярно платил платформе за продвижение.
Прямой конкурент оставил отрицательный отзыв по несостоявшейся сделке. Я доказал свою правоту. Авито удалило отзыв и поблагодарило меня за помощь.
После этого мой уровень сервиса оказался на отметке 36%, объявления были понижены в поиске, рекомендации ограничены, значок «Надёжный исполнитель» исчез, а обращения от клиентов практически прекратились.
При этом поддержка отказывается сообщать, связано ли снижение с удалённым отзывом и какое конкретно действие признано нарушением.
Я публикую эту историю, потому что многочисленные обращения в поддержку не дали результата.
Если здесь есть представитель Авито, мне не нужно очередное предложение повторно написать в личные сообщения. Все материалы уже находятся у поддержки.
Мне нужен ответ всего на два вопроса:
Связано ли снижение показателя до 36% с обжалованием отзыва, который Авито удалило после проверки?
Если нет, какое другое событие стало основанием для ограничений?
Эти вопросы не требуют раскрытия секретного алгоритма.
Они требуют только одного: чтобы компания объяснила пользователю, за что она ограничила оплаченный профиль и фактически лишила его нормальной возможности работать на платформе.
