Самокат. Курьер вор. История о том, как служба поддержки встала на сторону вора
Приветствую всех читателей!
Буквально пару дней назад столкнулся с проблемой в «Самокате» и в поисках решения наткнулся на пост в «Пикабу» с очень похожей ситуацией. Не знаю, чем закончилась история у того автора, но моя закончилась явно не в мою пользу.
Переехав в большой город, я открыл для себя «Самокат». Пользовался им стабильно около 4 месяцев. Меня очень подкупила скорость — в отличие от конкурентов, заказы доставляли за 10-15 минут. Никогда не было проблем ни с количеством товаров, ни со сроками годности, ни с упаковкой. Я был доволен и даже рекомендовал сервис знакомым. Но моя симпатия превратилась в полное разочарование в один день — 16 декабря.
Примерно в середине дня захотелось перекусить. До зарплаты оставалось пару дней, поэтому решил заказать по минимуму: бутылку воды и пару булочек. Несмотря на минимальную сумму доставки (в тот момент она была от 400 ₽), я добавил пару сладостей, выбрал опцию «оставить у двери» и стал ждать.
Спустя 15 минут пришло уведомление, что курьер задерживается. Я не придал этому значения — плюсы сервиса могли покрыть небольшое опоздание. Но через пару минут статус сменился на «доставлено». Я удивился: чтобы попасть в подъезд, нужно позвонить в домофон, но звонка не было. Проверил площадку — заказа, конечно, не было.
Первый заказ: игнор и шаблонный ответ
Я сразу написал в поддержку. Меня отправили писать заявление на почту, что я и сделал.
Мне ответили, что рассмотрение займет до 10 рабочих дней. Поскольку есть всё еще хотелось, я уточнил у поддержки, безопасно ли сделать новый заказ. Мне буквально ответили: «Проведём беседу с курьером». Я, наивный, поверил.
Второй заказ: прямое наблюдение и ложь курьера
Оформил доставку снова. На этот раз решил встретить курьера на улице, чтобы проследить за ним. Ситуация повторилась дословно: сначала «курьер задерживается», затем «заказ доставлен». Я стоял у подъезда и точно знаю — курьер даже не пытался зайти.
Позвонил в поддержку. Меня попросили подождать, пока они свяжутся с курьером. Через пять минут оператор сообщил: «Курьер утверждает, что всё доставил по адресу, продукты у двери». На все мои доводы мне снова предложили написать заявление на почту.
Расследование «Самоката»: клиент всегда виноват
На следующий день пришло СМС: «Провели расследование. Всё доставлено верно».
Вот тогда я и полез искать похожие истории в интернете и наткнулся на тот самый пост в «Пикабу», где официальный аккаунт «Самоката» предлагал помощь через личные сообщения во «ВКонтакте».
Я снова детально описал ситуацию. Мне пообещали ответ в течение 2 рабочих дней. Надежда ещё теплилась.
Через день пришло СМС — дословная копия предыдущего отказа. Я снова написал в «ВК» — меня снова отправили на почту.
На большее нервов уже не было. Вместо очередного заявления я написал письмо с требованием предоставить хоть какие-то доказательства доставки (фото, данные GPS-трекера). Ответ не удивил.
Итог
Это был мой последний заказ в «Самокате». Дело не в сумме (хоть она для меня была ощутимой), а в принципиальной позиции сервиса. Курьер может украсть ваш заказ, а поддержка, не проведя нормального расследования и не предоставив доказательств, просто встанет на его сторону. Клиент оказывается крайним.
Больше этим сервисом пользоваться не буду и теперь не рекомендую его никому. Будьте осторожны.