Рассказываю прекрасную историю клиентского сервиса сети «Четыре Лапы».
В приложении магазина я увидела вакцину «Фелоцел». В карточке товара было прямо указано, что упаковка содержит 25 доз. Цена -1249 рублей.
Для тех, кто не занимается животными: обычно одна доза такой вакцины может стоить около тысячи рублей. Поэтому предложение выглядело очень выгодным, но вполне возможным — у препарата срок годности до октября 2026 года, а магазины иногда действительно распродают остатки.
Я занимаюсь спасением кошек, поэтому вакцины нам нужны постоянно. Я оформила несколько заказов - суммарно на 125 доз.
И нет, я не пыталась тайком воспользоваться какой-то очевидной ошибкой.
После оформления заказа я связалась с магазином и прямо сказала, что у меня заказано 100 доз. Никто не сообщил мне, что в карточке товара якобы допущена ошибка.
Сегодня я позвонила на горячую линию «Четырёх Лап». Сотруднику назвала номер заказа и специально уточнила количество товара. Мне подтвердили, что речь идёт именно об упаковках по 25 доз.
— в карточке товара было указано «25 доз»;
— заказы были успешно оформлены;
— магазин их не отменил;
— сотрудник горячей линии подтвердил количество;
— при разговоре с конкретным магазином я тоже сообщила, что заказала 100 доз, и меня никто не поправил.
Более того, ранее заказы с тем же товаром отображались аналогичным образом.
А потом началось самое интересное.
В день получения сеть просто изменила количество товара в заказах: вместо упаковок по 25 доз в каждом заказе внезапно оказалось по одной дозе.
Без нормального предварительного уведомления. Без согласования со мной. Без предложения исполнить заказ на тех условиях, на которых он был оформлен и подтверждён.
Когда я начала выяснять, что происходит, появилась версия про «техническую ошибку».
Очень удобная техническая ошибка:
Информация о 25 дозах была размещена в самой карточке товара.
Заказ прошёл оформление.
Сотрудники магазина видели заказ.
Горячая линия отдельно подтвердила количество.
И только перед выдачей магазин решил, что покупатель всё неправильно понял.
При этом даже сейчас в описании товара указано, что упаковка содержит 25 доз. Я прекрасно понимаю, что на сайте действительно может возникнуть техническая ошибка. Но тогда магазин должен оперативно уведомить покупателя и отменить заказ, а не подтверждать его по телефону, ждать до дня выдачи, а затем самостоятельно менять уже оформленное количество товара. Особенно возмущает, что речь идёт не о безделушке, а о вакцинах для животных. Эти препараты предназначались для подопечных кошек и котят, которых мы спасаем, лечим и готовим к пристройству. Все скриншоты карточки товара, оформленных заказов, изменения количества и историю звонков я сохранила. В поддержку направлено требование исполнить заказы на первоначально заявленных условиях и предоставить письменное объяснение ситуации.
Очень хочется услышать от представителей «Четырёх Лап»: Почему информация о 25 дозах была указана в карточке товара?
Почему сотрудник горячей линии после проверки заказа подтвердил, что в нём именно 25 доз?
На каком основании магазин самостоятельно изменил количество уже заказанного товара?И почему последствия вашей “технической ошибки” должен полностью нести покупатель?
Мораль истории: даже если вы оформили заказ, сделали скриншоты, позвонили в магазин и отдельно получили подтверждение от горячей линии - это ещё не означает, что «Четыре Лапы» выдадут вам то, что сами же продали.
После публикации могу дополнить пост ответом сети и итогом разбирательства.
