Как «Лента» продала мне ненужные продукты за 2300 рублей, или Техномагия чужих корзин
Всем привет! Хочу поделиться историей о том, как обычный заказ продуктов на дом превратился в детектив с элементами мистики и глухой обороны со стороны поддержки «Ленты».
Спойлер: проверяйте свои чеки и никогда не верьте фразе «у нас не было массовых сбоев».
Завязка: Квас, расческа и... 4.5 кг дыни?
Я — молодая мама. На днях решила заказать в приложении «Ленты» стандартный набор: зубнующётку, туалетную бумагу, бумажные полотенца, соки ребенку, мороженое, квас и расческу. Собрала корзину, перешла на экран оплаты. На экране четко горит сумма: около 3 000 рублей. (Не помню точно, но там было что-то около 2900)
Уточню: я приехала в гости на несколько дней, поэтому продукты мне были не нужны. В корзину закинула свои любимые рёбрышки (потому что в моём городе, откуда я приехала, нет ленты, а я люблю только такие. И так, по мелочи, нам с ребенком вкусненького и того, что брать с собой не стала)
Нажимаю «Оплатить», подтверждаю платеж.
Жду свои заказы. Приезжает курьер с кучей пакетов. Сразу мысли: чужой товар что-ли привезли? Нужно написать в поддержку или найти номер курьера, может ещё недалеко уехал. Захожу в заказы, сумма почти 4000 р. Я думаю: «Что за чертовщина?» Открываю детали заказа в приложении, а там, помимо моих детских соков и расчесок, красуется роскошный натюрморт:
Огромная дыня (4.5 кг)
Тушка цыпленка (почти 2 кг)
3 кг картофеля
Упаковка пшена
Огурцы
Макароны
Батон
Пряники
Молоко.
Всего «чужих» товаров набежало на 2 309 рублей.
Наша версия и «железная логика» поддержки
Я эти продукты не то что не добавляла — я их даже в глаза на сайте не видела! Да и зачем мне, молодой маме с ребенком, пшено, которое у нас в семье никто не ест, и 10 килограммов тяжеленной еды в один день?
Позвонила в поддержку. Меня попытались выставить дурочкой: «А может, это ваш ребенок взял телефон и натыкал?»
Конечно! Полуторагодовалый ребенок зашел в каталог, аккуратно открыл категорию «Овощи», выбрал ровно 3 кг картошки, потом перешел в «Мясо», взял одну курицу, заглянул в бакалею за пшеном... Малыш года — не иначе! Если бы дорвался ребенок, он бы нажал кнопку «+» тридцать раз на одной позиции или просто удалил приложение. Тут же явно работал взрослый человек, который собирал себе обычную недельную корзину продуктов.
Официальный ответ «Ленты»: У нас всё хорошо, вы сами виноваты
Я написала официальную претензию. И пришел «шедевральный» ответ на почту от поддержки:
«Со стороны компании Лента не было массовых сбоев. По логам коллеги видят, что все товары были зарезервированы в корзине... В возврате денежных средств отказано. Рекомендуем проверять состав корзины».
То есть логика компании прекрасна: «Массового сбоя не было — значит, вы всё в полубреду заказали сами». При этом их технический отдел абсолютно проигнорировал тот факт, что на экране оплаты была сумма около 3 000 рублей, а списалось почти 4 000 рублей. Банк просто взял и списал сумму больше той, на которую я нажимала «Согласиться».
Что это было на самом деле?
Поскольку в моем личном кабинете нет никаких привязанных чужих карт, здесь явно произошел внутренний баг «Ленты». Например, склейка сессий (когда из-за сбоя базы данных под нагрузкой корзина одного пользователя накладывается на оплату другого в ту самую секунду, когда нажимается кнопка «Оплатить»). Сервер отправляет банку измененный запрос, а покупатель видит уже только факт списания.
Что делаю дальше:
Хочу запросить у них детальные логи по сессии с указанием Device ID и IP-адресов устройств, с которых добавлялись лишние товары. Мой телефон — [Galaxy S25 FE], и если в логах другое устройство — им придется это объяснить.
Инициирую процедуру чарджбэка (оспаривания операции) через свой банк, так как списание суммы, не соответствующей подтвержденной на экране — это грубое нарушение правил платежных систем.
Готовлю жалобу в Роспотребнадзор по ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» (навязывание товаров).
Ребята, было у кого-нибудь подобное в «Ленте» или других доставках? Как боролись с глухой обороной поддержки, которая считает своих клиентов фантазерами?
И да, если вы прямо сейчас ждете свою дыню и курицу — знайте, они у меня, и я за них заплатила!