Как продавцу получить компенсацию от Яндекс-Маркета?
Сам я увлеченный VR-игроман и как-то сложилось некоторое время назад, что начал продавать VR на яндекс-маркете. Всё было нормально, пока не этот случай, который меня расстроил, а точнее отношение Яндекс-маркета ко мне. Решил тут поделиться этой ситуацией, вдруг это поможет ситуацию разрешить, кто знает...
Покупатель 23.10.2023 оформил Заказ 318767321 - Ремонтный кабель для шлема VR Valve Index за 26 990 руб.
Я его отгрузил 25.10.2023, а 29.10 он уже был успешно доставлен до покупателя.
Через неделю, 6 ноября получаю уведомление, что покупатель оформил возврат по причине брака - указав, что Кабель не работает. 7 ноября Яндекс принял возврат №7830805 у покупателя и 16 ноября сообщил мне, что возврат ждем меня в ПВЗ для вручения.
В ПВЗ, при вручении, было видно, что коробку потрепало, видны открытые части коробки без скотча. Записал состояние возврата на видео и вскрытие коробки. По результату вскрытия составили Акт о расхождении с сотрудником ПВЗ (по регламенту Яндекс-маркета при получении возвратов). В возврате была недостача товара (крепежи кабеля, документация, защитные колпачки разъемов, стяжки - был только сам кабель, составной из двух частей).
Кабель имел следы эксплуатации, что логично, раз возврат был по причине брака, но детали то полностью надо возвращать, в полном составе - Аууу Покупатель Юлия из Ейска, мне это всё еще производителю возвращать как-то надо вообще-то для компенсации, а он полный комплект только принимает.
Прихожу домой, втыкаю кабель с свой VR шлем, а он работает, брака нет. Приехали.
Яндекс маркет в процессе возврата предоставил моб. тел. Покупателя и первая мысль в этот момент была позвонить и спросить реальную причину, но смысла в этом не видел, так как позиция в этот момент была у меня оч. слабая... да и сейчас тоже самое)
В сети нашел информацию, что компьютерные кабели относятся к такой категории товаров, которые нельзя вернуть, если они имеют надлежащее качество, но нарушен товарный вид.
Лайтовая версия причины возврата.
У Покупателя по факту был сломан не кабель, а сам шлем ВР, но он то думал, что сломан именно кабель. Получив новенький ремонтный кабель и подключив к своему шлемаку, уносящему в далекие виртуальные дали, шлем не ожил и покупатель вполне логично решил, что и этот кабель сломан. Неделю подумал, и оформил возврат по браку, так и оставшись со своим сломанным шлемом. Яндексмаркет никаких подтверждений брака или, что это вообще мой кабель, у покупателя не запросил (зачем это надо, это пусть продавец занимается этой ерундой, у маркета главная задача комиссию с продавца снять за продажу, за логистику туда и обратно, и что-бы покупатель доволен остался).
В общем, составил я претензию о недостаче в этот же день, что не согласен с возвратом денежных средств покупателю по причине нарушения товарного вида и недостачи, приложил видео файлы получения возврата, фото состояния товара. И направил через поддержку маркета.
Маркет запросил видео комплектации Заказа.
К сожалению видео комплектации своих заказов (до того момента) я никогда не записывал, поэтому я записал видео вскрытия аналогичного нового товара.
На что получил резонный Отказ в моей претензии о недостаче по причине отсутствия видео комплектации Заказа. Браво!
Приехали. Если вскрывать пломбы на всех моих товарах, электронике, потрошить каждый раз коробки с товаром, чтобы заснять всё содержимое - то каждый покупатель может отказаться от получения в ПВЗ и правильно сделает, ведь так можно "кирпич" получить вместо айфона или видеокарты - если пломбы вскрыты. Или просто БУ товар, а потом Покупатель должен доказывать, что получил БУ вместо Нового. Какой бред!
30 ноября я составил претензию о том, что мне отказали в первоначальной претензии, еще раз открыл обращение в поддержке (Обращение №727320102735) на что мне ответили - в течение 35 рабочих дней специалисты яндекс маркета будут рассматривать вашу претензию. Вот уже 16 февраля, а они каждую неделю на мои напоминания только и говорят - "Подождите, наши специалисты очень заняты рассмотрением вашей новой претензии, работают в поте лица и скоро вам ответят"
В общем, динамят. Думаю, надо с досудебки начать и может письма в Роспотребнадзор. Буду признателен за помощь, н разу еще сталкивался с таким.