Как Яндекс убивает сотрудников поддержки своими KPI, или что не так с мотивацией в больших IT-компаниях
Меня зовут Данил Ильин, руковожу кадровым агентством Хэд. Уже более 6 лет мы подбираем сотрудников для компаний — от линейного до IT персонала.
Сегодня предлагаю покопаться в рекрутинге менеджеров службы поддержки Яндекса. Почему именно Яндекс? Потому что это одна из самых желанных компаний на рынке и одновременно одна из самых противоречивых по отзывам.
В статье я разберу управленческие решения: где с них можно взять пример, а где лучше не стоит, и как они со временем могут ударить по самому бизнесу.
Как устроена служба поддержки в больших корпорациях?
Я общался с десятками менеджеров службы поддержки и закрыл более 30 таких позиций для компаний, и с каждым разом всё сильнее убеждался, что оператор — одна из самых недооцененных ролей.
Поддержка в крупных IT-компаниях — это всегда массовый найм, высокая нагрузка, жёсткие метрики и работа через самозанятость и договоры ГПХ.
И пока на бумаге всё выглядит логично, в реальности приводит к проблемам и отзывам сотрудников на 1 звезду.
Что говорят сотрудники: вся грязь и реальные отзывы
Фиксированный доход, который стремится к нулю
Один из самых частых тейков в отзывах — иллюзия стабильной зарплаты. Формально Яндекс обещает фикс, но по факту он символический, о чём и пишут в отзывах:
«Реальная зарплата по договору — 3 000 ₽. Да, вы не ослышались… Всё остальное — премия»
«З/п 22 т.р… копейки за 12 часов ударной работы»
Внутри HRы это называют «фикса» и продают вакансию как доход «от 40 тысяч». Но до трудоустройства они умалчивают, что 70–80% суммы — это премия, которая легко режется штрафами и KPI. Кстати, о них.
KPI, которые конфликтуют друг с другом
Основные метрики для начисления KPI оператора — это AHT (скорость обработки тикетов) и CSAT (оценка клиента). Но на деле они часто противоречат друг другу. Чтобы их достичь, нужно не отрываться от монитора дольше, чем на смене в 12 часов.
В отзывах пишут:
«Противоречивые KPI. Сегодня за это хвалят, завтра режут выплаты»
«Работа 13–15 часов у монитора»
Если оператор гонится за скоростью, то падает качество, и ему прилетает от QA. Если старается помочь клиенту, то проседает выработка. В итоге сотрудник в любом случае оказывается виноватым.
Депремирование вместо обратной связи
Юридически штрафов в Яндексе нет. Есть депремирование — лишение части переменной выплаты.
Формально всё чисто, на деле — крайне токсично, потому что это приводит к бесплатным рабочим дням и завышенным требованиям. Об этом и пишут в отзывах:
«Если поймать штраф — день работаете бесплатно»
«Требования — выше, чем в Google, зарплата — ниже, чем в “Монетке”»
Из-за отсутствия прозрачности люди видят в расчётном листе урезанную сумму, но не понимают, за какой конкретно тикет, звонок или чат их наказали.
Онбординг и вход в роль
Обучение сотрудники описывают как неоплачиваемое и оторванное от реальной работы:
«Обучение не соответствует реальной работе»
«Не хочет ли Яндекс платить соискателям за поиск ошибок в их онбординг-тестах?»
Новички проходят сложный онбординг, сдают некорректные тесты, размечают данные, но в любой момент могут не дойти до конца тестового периода. При этом потраченное время даже не будет оплачено. При этом это не день и не два, а целая бесплатная неделя.
Ключевые управленческие ошибки Яндекса
1. Непрозрачная система дохода
Когда сотрудник не понимает, из каких действий складывается его зарплата, то его мотивация перестает быть управляемой.
Как это бьет по бизнесу:
люди перестают стараться, потому что не видят прямой связи между усилиями и результатом.
2. Конфликтующие KPI
Сотрудник поддержки каждый день вынужден выбирать, что именно он сейчас «жертвует»: временем клиента или своей премией. В обоих сценариях проигрывает либо он, либо пользователь.
Как это бьет по бизнесу:
падает реальное качество сервиса, растет количество повторных обращений, усиливается негатив к бренду.
3. Депремирование как основной инструмент управления
Когда сотрудник узнает о своей «ошибке» постфактум через урезанную выплату, то система перестает его мотивировать и начинает просто наказывать.
Как это бьет по бизнесу:
люди не берутся за нестандартные кейсов и работают строго «по инструкции», даже если это ухудшает клиентский опыт.
4. Слабый и формальный онбординг
Обучение, которое не отражает реальную нагрузку и кейсы, создаёт иллюзию готовности. Первые месяцы превращаются в проверку на выносливость.
Как это бьет по бизнесу:
ускоряется выгорание, растёт ранняя текучка, компания тратит ресурсы на бесконечный найм вместо удержания.
5. Отношение к поддержке как к расходной функции
Корпорация изначально рассчитывает на высокую текучку, поэтому перестаёт видеть в сотруднике ценность.
Как это бьет по бизнесу:
сотрудники не накапливают экспертизы и уходят, растет стоимость найма нулевых работников, а клиентский сервис становится нестабильным и непредсказуемым.
Почему бизнес продолжает так делать?
Ответ простой: потому что модель уже долго работает и приносит плановую прибыль.
Поддержку воспринимают как расходную функцию. Текучку закладывают в план. Сотрудников на ГПХ так называют «внешкой», которая живет без отпусков, больничных и гарантий:
«Уволили так же просто: письмо на почту — вы нам больше не нужны»
«Могут в короткий срок сократить весь отдел»
Юридически всё чисто — значит, можно не трогать.
Но рынок меняется. Люди быстрее выгорают, быстрее уходят и всё чаще выносят свой опыт в публичное поле.
Почему нельзя брать пример с Яндекса и как нужно?
Если вам не хочется через пару лет читать такие же отвратительные отзывы о вашем бизнесе, то соблюдайте несколько правил:
честно показывайте реальный доход сотрудника, а не только цифру «до»;
разделяйте KPI скорости и качества;
давайте прозрачную детализацию расчетов;
перестаньте относиться к поддержке как к временной функции;
инвестируйте в адаптацию, а не только в бесконечный найм.
Тогда ваш бизнес будет устойчивым и без сверхтекучки.
Как кандидату трезво смотреть на такие вакансии?
Если вы рассматриваете такие позиции, стоит трезво оценивать риски. Поэтому я подготовил топ-10 каверзных, но абсолютно легитимных вопросов, которые вам стоит задать на собеседовании. Сохраняйте себе в заметки:
Какая часть дохода фиксированная, а какая — переменная?
За какие действия сотрудник может потерять часть премии?
Можно ли увидеть формулу расчета премии на реальном примере?
Как часто сотрудники первой линии получают 100% переменной части?
Кто и как принимает решение о депремировании: автоматическая система или руководитель?
Как разведены KPI скорости и качества между собой?
Оплачивается ли обучение и считается ли оно рабочим временем?
Через сколько времени после выхода сотрудник работает с полной нагрузкой первой линии?
Как выглядит типичный рабочий день первой линии:
количество обращений
каналы (чаты, звонки, почта)
процент негатива
есть ли паузы между кейсами
Какой средний срок работы сотрудников поддержки на этой позиции?
Сильные компании спокойно отвечают на неудобные вопросы. Если же ответы размытые, HR уходит во фразы «зависит от…», «индивидуально для…» — это уже часть их модели найма при высокой текучке.
Вместо вывода
Я лично уверен в том, что все компании разные. И я отлично понимаю, что отзывы чаще пишут не те, у кого всё норм, а те, у кого уже накипело.
Где-то негатив действительно обоснован. А где-то, давайте честно, вмешивается человеческий фактор:
слабый или формальный онбординг;
собеседование по принципу «ну вроде норм, берём»;
слегка приукрашенные условия на входе, чтобы быстрее вывести человека в линию.
Потом ожидания встречаются с реальностью, реальность оказывается без фильтров и рождается отзыв на 2 экрана с заголовком «больше никогда».
Я не верю в идеальные компании и не верю в 100% негативные отзывы. Но когда одни и те же паттерны повторяются снова и снова — то это уже тревожный звонок о том, что вакансия с проблемами. Так что давайте без крайностей: здесь виноваты не только жесткие условия корпорации, и не только обиженные сотрудники. Истина, как обычно, где-то посередине.
А окончательные выводы каждый пусть делает сам 😉
Если вам нужна помощь с подбором персонала — заходите ко мне в Telegram-канал. Там я разбираю реальные кейсы, показываю внутрянку агентства и делюсь тем, что обычно остаётся за кадром найма. А если понадобится подбор — напишите мне в л/с и мы обсудим задачу напрямую.