Интересно, когда Аэрофлот начал "посылать" своих клиентов?
Хотела бы рассказать, как общается с клиентами, и выплачивает компенсации компания Аэрофлот, которая считается в нашей стране лучшей и самой клиентоориентированной авиакомпанией.
Дело случилось в начале лета, когда рейсы только недавно начали задерживать. Я купила билет на регулярный рейс компании Аэрофлот, но мой рейс был задержан на 3 часа, вследствие чего я опоздала на стыковочный рейс и понесла моральные и материальные убытки. Билет был куплен через агрегатор.
Когда я направила официальную претензию компании, с требованием компенсации ущерба, мне ответили - "В ходе проведенной проверки установлено, что задержка отправления рейса *** из Сочи на 02 ч. 43 мин. произошла поздним прибытием воздушного судна, запланированного для выполнения рейса. (Прим. автора - то есть тут есть явно вина авиакомпании) Ваш билет был оформлен по договору туристского продукта, в связи с чем для любого вида компенсации, связанной с задержкой рейса Вы можете обратиться непосредственно к туроператору, с которым у Вас заключен договор."
Билет хоть и был куплен через агрегатор, но это был обычный билет на обычный рейс, а не туристическая путёвка. Я направила повторную претензию в Аэрофлот с требованием ответа на два вопроса:
"1) на основании чего, вы, как перевозчик, перекладываете юридическую ответственность за задержку вашего рейса на какого-то туроператора, которые не в силах повлиять на ваши самолёты? Согласно чему именно туроператор, а не перевозчик, как вы утверждаете, несет ответственность по задержке вашего рейса?
2) по какому это договору туристского продукта у меня был приобретён билет на рейс вашей авиакомпании?"
Мне пришел ответ - "Вами были приобретены авиабилеты в рамках туристического продукта. Согласно ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туроператор несет предусмотренную законодательством ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Таким образом, ответственность за причиненные туристу убытки (ненадлежащее исполнение договора на оказание туристских услуг), связанные с задержкой рейса, несёт туроператор.
В связи с чем, по вопросу о компенсации возникших убытков предлагаем Вам обратиться к туроператору, с которым Вы заключили договор о реализации туристского продукта".
То есть они мне так и не ответили, с какой якобы туристической компанией я заключила договор, купив обычные регулярные билеты Аэрофлота.
Я направила третью претензию:
"Ещё раз заявляю, что билет мною не был приобретён в рамках туристского продукта. Мною был приобретён обыкновенный билет на обыкновенный регулярный рейс вашей авиакомпании. Требую возврата суммы, указанной в первой претензии. Приложите якобы туристский договор, если у вас таковой имеется, для досудебного ознакомления."
На эту претензию Аэрофлот даже заморачиваться не стал, отправил мне их предыдущий ответ слово в слово.
Я направила еще одну претензию с требованием ответить на два вопроса:
"1) в рамках какого туристического продукта были приобретены билеты? О каком туристическом продукте идёт речь, когда я покупала обычный билет на обычный регулярный рейс вашей авиакомпании?
2) я не заключала договор о реализации туристского продукта ни с каким туроператором. О каком договоре вы пишете?Если вы утверждаете, что я заключала договор не с вами а с какой-то турфирмой, что неправда, приложите этот договор."
На что мне ответили:
"Сообщаем, что основания для пересмотра принятого решения, о котором Вам было сообщено в предыдущих обращениях, отсутствуют.
Хотим отметить, что все Ваши обращения были рассмотрены авиакомпанией и даны ответы с пояснениями о принятых авиакомпанией действиях в сложившейся ситуации.
В связи с чем, Аэрофлот вынужден принять решение о прекращении переписки по данному вопросу."
То есть Аэрофлот неоднократно в своих ответах просто меня "послал", так и не ответив на вопросы в претензии. Словами "на самом деле вы купили турпутевку, а не билет на рейс, и заключили договор с каким-то турагентством, а не с нами, но мы не скажем, что это за турагентство".
И это Аэрофлот. Мдааа.
Мне, конечно, придется идти в суд, но хотелось бы предупредить людей, как Аэрофлот общается с пассажирами.