Проблема в том, что цифра неверная.

Как на самом деле

Между наружной и внутренней панелью замка идут две вещи: квадрат и стяжные винты. Их длина зависит от толщины полотна, и считается это просто.

Квадрат = толщина двери плюс 23 миллиметра.

Винты = толщина двери плюс 25 миллиметров.

В комплекте лежат стандартные. Их действительно хватает примерно до сотни. Но квадрат и стяжки — не уникальная деталь: мастер берёт удлинённые из любого другого комплекта, и рабочий предел получается около 140 миллиметров.

Наши мастера спокойно ставили на 115 и на 120 всё это время. То есть в реальности замок подходил, а в ответе покупателю стояло «не подходит».

Нижняя граница, раз уж речь о диапазоне, — 35 миллиметров. Тонкие межкомнатные полотна отпадают. Для пластиковых, алюминиевых и узкопрофильных дверей есть отдельная линейка: там меняется не мастер и не порядок работы, а сама модель замка.

Сколько это стоило

Посчитать невозможно, и это самое неприятное. Человек с дверью 115 миллиметров читал наш собственный ответ, закрывал страницу и уходил. Он не писал в поддержку, не оставлял отзыв, не попадал ни в какую статистику. Просто уходил.

Сколько таких было за два года — я не знаю и уже не узнаю. Знаю только, что каждый из них ушёл не к конкуренту, а в никуда: он не купил ни у нас, ни у кого-то ещё, потому что решил, что такие замки не ставят на его дверь.

Мы годами платили за рекламу, чтобы привести человека на карточку, и там же своими руками его разворачивали.

Что я после этого сделал

Поднял все шаблонные ответы, которые уходят покупателям. Не только про толщину — вообще все, где стоит какое-нибудь ограничение. Половину пришлось переписать: часть цифр никто никогда не проверял, их просто передавали дальше.

Правило теперь такое: в ответе покупателю не может стоять число, которое не проверено на реальной двери. Если не знаем — пишем «пришлите размеры, скажем точно», а не выдумываем круглую цифру.

К чему это всё

Если вы что-то продаёте — сходите и прочитайте, что ваша поддержка отвечает людям. Не скрипт, который вы когда-то написали, а реальные ответы за последний год.

Самый дорогой конкурент — не тот, кто дешевле. Это фраза, которую ваш же сотрудник написал в ответе два года назад, а вы её ни разу не перечитали.

Если у вас дверь на границе диапазона

Пришлите три числа, и я скажу точно: толщина полотна, длина торцевой планки и высота от ручки до ночника. Этого хватает, чтобы ответить, а не гонять вас за новыми замерами.

Скинуть фото и размеры можно в чат, мастера и я отвечаем: https://max.ru/join/d1lOpf6e73chmGZchDjwXdbsBaBY6etYdjNkHE3T...

Если пишете оттуда, добавьте слово ЗАМЕР-ПК — так я пойму, что вы с Пикабу.

Список городов с мастерами и форма на бесплатный замер — на странице установки: https://kensur.ru/ustanovka-umnogo-zamka?utm_source=pikabu&a...

Как я попыталась вернуть деньги

Обстоятельства изменились, и я решила расторгнуть договор и вернуть предоплату. Написала менеджеру Наталье. Она прислала форму возврата, я её заполнила и отправила.

И тут началось самое интересное.

Наталья сообщила, что магазин больше не имеет отношения к ООО «Ключ к комфорту» и направит документы в адрес этой организации. Дала телефон генерального директора. Я звонила — трубку никто не взял.

Я самостоятельно отправила заявление о расторжении и возврате средств на официальную почту компании kotserov48@gmail.com. Ответа не последовало.

Что выяснилось дальше

Я зашла на fedresurs.ru и нашла там уведомление о намерении ООО «Ключ к комфорту» обратиться в суд с заявлением о банкротстве.

Потом я нашла в интернете других пострадавших. Люди заключали договоры с ООО «Ключ к комфорту» в разных салонах Москвы — и везде одна и та же картина: предоплата внесена, ни двери, ни денег. Суммы разные — от 150 до 300 тысяч рублей. В комментариях на странице завода во ВКонтакте — такие же жалобы.

И самое главное: салоны продолжают работать по этим же адресам под брендом Torex, но уже с новым юрлицом. То есть схема не прекратилась. Просто сменилась вывеска на бумаге, а салоны как стояли, так и стоят.

У меня есть основания полагать, что завод «Torex» может иметь прямое отношение к этой схеме: создание компании-однодневки для сбора заказов и предоплат с последующим инициированием её банкротства с целью уклонения от исполнения обязательств перед потребителями.

Реакция завода

Сначала я написала на официальную почту завода «Torex» (td@torex.ru) с просьбой разобраться. Ответа также не последовало.

Тогда я написала в официальную группу завода во ВКонтакте. Только после этого мне ответили. Ответили, что «полноценно помочь не могут», так как договор заключён с ООО «Ключ к комфорту», и именно оно отвечает по обязательствам. При этом предложили «направить запрос коллегам в Москву» и «попробовать ускорить процесс». Я отправила данные заказа. Тишина.

Но самое показательное: после этого в официальной группе завода во ВКонтакте меня заблокировали. Я не могу ни написать им, ни оставить комментарий. Видимо, неудобная правда мешает.

Что я думаю

ООО «Ключ к комфорту» работало под брендом Torex, в фирменных салонах в разных районах Москвы. Потребитель доверяет бренду, а не ИНН на бумаге. Завод, который разрешает работать под своей вывеской, должен нести хотя бы репутационную ответственность за то, что происходит в его салонах.

Сейчас завод говорит: «Это не мы». А клиенты остаются без денег. И завод блокирует тех, кто пытается привлечь внимание к проблеме.

Просьба

Если вы тоже пострадали от ООО «Ключ к комфорту» или от салонов «Torex» — отзовитесь. Вместе мы сможем собрать еще больше доказательств и привлечь виновных лиц к ответственности.

— Wi-Fi и шлюз — 51;

— город и доставка — 41;

— ключ и механика — 34;

— отпечаток, код, карта — 25;

— батарейки — 23;

— цена и гарантия — 22;

— мороз — 9;

— взлом — 3.

Сумма больше 393, потому что один вопрос часто попадает сразу в две темы: «встанет ли на дверь 11 см и есть ли у вас мастер в Северске» — это и размеры, и география.

Больше половины вопросов — это два: «встанет ли он в мою дверь» и «кто мне его поставит». Всё.

Про мастера спрашивают не абстрактно, а по-адресному

Люди пишут не «есть ли у вас установка», а называют свой город. Северск в двух километрах от Томска. Киселёвск. Таганрог. Электросталь. Симферополь. Один вопрос я запомнил дословно: «Нахожусь в райцентре 80 км от города Саратов. Ваша гарантийная мастерская находится в городе Саратов, вопрос поедут они устанавливать мне замок и если ДА то за дополнительную плату или как????» — четыре знака вопроса в конце, человек явно уже спрашивал это где-то ещё и не получил ответа.

Это и есть настоящее возражение в нише. Не «а вдруг взломают», а «я куплю коробку, и она будет лежать у меня в прихожей, потому что никто не приедет».

Причём страх обоснованный. Умный замок — не та штука, которую ставят по видео с ютуба: нужно попасть в посадочное место старого замка, не испортив полотно, развести шлейф, настроить. Человек, который один раз попробовал найти мастера под конкретную модель в городе на 60 тысяч жителей, больше в эту историю не пойдёт.

Второй по частоте вопрос я сам же испортил

57 вопросов — про размеры. Толщина полотна, длина торцевой планки, глубина посадки, высота до ночника. Люди присылают замеры в миллиметрах и просят сказать, встанет или нет.

И тут я обнаружил неприятное. В официальных ответах на карточке у нас годами стояло: «Максимальная толщина двери 100 мм». А мастера спокойно ставят на 115 и на 120 — квадрат и стяжки в комплекте стандартные, мастер берёт удлинённые из любого другого комплекта, и рабочий предел получается около 140 мм.

То есть мы своими же руками отказывали людям, которым замок подходит. Человек с дверью 115 мм читал наш ответ и уходил. Сколько таких было за два года — я не знаю и уже не узнаю.

Разобрались с этим неделю назад, ответы переписываем.

Про мороз спрашивают редко, но это лучший вопрос из всех

Девять вопросов про холод — в основном частные дома и уличные двери. Женщина из Мурманска спросила, можно ли ставить на уличную дверь и какой температурный режим.

Правильный ответ оказался не про замок. Механика и электроника держат до минус тридцати пяти. Отказывают батарейки: солевые на морозе не работают вообще, у щелочных при минус пятнадцати ёмкость падает на 87 процентов, у литиевых при минус тридцати восьми — на 20. То есть «умный замок не работает зимой» — это в большинстве случаев «в умный замок положили дешёвые батарейки».

Отдельная история — «почему батарейки разряжаются за двое суток». Так бывает, когда в замке включён встроенный Wi-Fi: он держит связь постоянно и ест заряд. Выносной шлюз в розетке решает это, но об этом почти нигде не пишут, потому что встроенный Wi-Fi лучше продаётся.

Про цену спрашивают реже, чем про батарейки

22 вопроса из 393 — цена и гарантия. Меньше, чем про Wi-Fi, и почти столько же, сколько про батарейки. Раз уж речь зашла, называю прямо, чтобы не гадали: сам замок — 18 000 рублей, комплект с установкой под ключ — от 26 000. Гарантия — год на замок и год на работу, если ставил наш мастер. Выезд за пределы города считается отдельно, в одну сторону, до тысячи рублей на ближние направления, и платится мастеру по факту приезда.

Разница между 18 и 26 тысячами — это работа. Полтора часа на сам монтаж, плюс дорога и обучение клиента, итого половина рабочего дня мастера. Большая часть этих денег остаётся ему, меньшая — компании. Я пишу это, потому что «сколько будет стоить установка» — вопрос, на который в этой нише почти никто не отвечает до звонка, и это раздражает сильнее, чем сама цена.

Что я из этого сделал

Первое. Перестал считать, что продаю устройство. Продаётся приезд мастера с нужным замком в руках, а сам замок — то, что он привозит. Поэтому теперь сначала бесплатный замер, и только потом покупка: человек не платит, пока не выяснено, что встанет.

Второе. Переписываем ответы на карточках — все, где мы сами себе поставили ограничение, которого нет.

Третье. Собираем список городов, где мастер есть и где комплект лежит у него на складе, а не едет транспортной компанией пять дней. Сейчас это 107 городов плюс 19 спутников; в 45 из них замки лежат на месте.

Если вам интересно, что ещё спрашивают — я готов выложить всю выгрузку без купюр, включая вопросы, на которые мы отвечали плохо. И на любые вопросы в комментариях отвечу сам: и про свою модель, и про чужие, и про то, как выбирать мастера, если покупать вы будете не у меня.

Куда написать, если вопрос по своей двери

Если нужна не дискуссия, а конкретика — у нас есть чат, там можно скинуть фото двери и размеры, мастера и я отвечаем: https://max.ru/join/d1lOpf6e73chmGZchDjwXdbsBaBY6etYdjNkHE3T...

Если пишете оттуда, добавьте слово ЗАМЕР-ПК — так я пойму, что вы с Пикабу.

Список городов с мастерами, цены и форма на бесплатный замер — на странице установки: https://kensur.ru/ustanovka-umnogo-zamka?utm_source=pikabu&a...

Для ЛЛ - обычная молотковая эмаль по металлу, в 2 слоя. Марку не помню , но не из дорогих точно.

Дверь моя - тег [моё]