Теле2: мы налажали, ты плати1
Как-то неожиданно подвернулась история, которую не грех запилить в пост.
Для ЛЛ.
Теле2 из-за сбоя их системы автоплатежей снял с меня лишние деньги, все признал, но возвращать их ни в какую не хочет.
Вводные.
Являюсь клиентом Т2 (ака Теле2) уже много лет, особых проблем с ними не испытывал. В этом году подключился к услуге "Выгодно вместе". Добавил всю семью в участники, получилось пять пользователей (включая меня). Всем настроил автоплатеж со своей карты. Все получили скидку 15%. И заверте...
История.
В течении ноября 2024 года по всем участникам нормально срабатывался автоплатеж и абонентская плата проходила штатно. Автоплатеж по моему номеру прошел 30 ноября, с карты все списалось, о чем пришла СМС. Абонентская плата должна была быть списана 1 декабря. Но 1 декабря я получил неожиданное:
На счете недостаточно средств, номер заблокирован
Лезу в приложение Т2, вижу, что действительно на счету 0. Думаю: "Ну, ты лох, не заметил, что средства вернулись, а платеж не прошел". Лезу в приложение банка - никаких возвратов или отказов. Операция выполнена успешно, средства ушли Т2.
Открываю чат Т2 в приложении. Конечно же бот там простейший и ничего не помогает решить. Даже историю разговора не помнит. Сразу пишу, чтобы позвал оператора. Нет, абонент, человека беспокоить нельзя!
Решаю не терять время на пробивание бота (хотя задача интересная и [спойлер!] потом я ее все же решил), перехожу к звонку голосом. Выжидаю положенные полчаса на линии, слушая периодически, что первый же оператор мне ответит примерно через 3 минуты. Нулевая линия техподдержки, выслушав, сразу переключает на технический отдел. Первая линия обороны технической поддержки понимает не больше бота, зачитывает стандартные реплики из скрипта и очень удивляется, что я все еще на линии, а не пошел оплачивать заново свой тариф. В итоге потребовал перевести звонок на кого-то более вменяемого. Второй линией обороны стал "старший специалист".
Жаль, что общение голосом можно только пересказывать. "Славная была охота" (с) Акела.
В ходе разговора выяснилось, что мне надо не просто заплатить заново за тарифный план, теряя все остатки, но и заплатить я должен без учета скидки по акции "Выгодно вместе". Итогом же разговора стало оформление двух заявок: разобраться с автоплатежом и выяснить почему представители техподдержки хамят и угрожают. На ответ по норме 72 часа. Ок.
Чтобы не остаться без связи пополняю баланс и оплачиваю личный счет на полную сумму (без учета скидки), кисло смотрю на обнуленные остатки и ухожу в закат ждать решения спецов Т2, которые могут хоть в чем-то разобраться.
Как бы итог.
Утро следующего дня - 2 декабря, спокойно еду на работу. Звонок от Т2:
- Вам удобно сейчас говорить?
- Нет, я за рулем.
- Тогда я пришлю вам СМС с результатом рассмотрения ваших обращений.
- Хорошо.
Мы налажали, просим прощения, всё вернули, виновные сосланы в каменоломни
После этого на баланс Т2 падает сумма автоплатежа, компенсация за скидку по услуге "Выгодно вместе", возвращаются все накопленные остатки. Народ ликует, женщины, как водится кричат "ура!" и бросают в воздух чепчики. Конец истории.... казалось бы...
Вторая часть Марлезонского балета.
После оседания пыли победного парада наступает 3 декабря. И начинается этот день с мысли: тариф оплачен и мне не нужны средства на балансе Т2, надо их вернуть на карту. Лезу в личный кабинет, раздел "Финансы", "Переводы и оплата сервисов", "Перевод с телефона на карту", все заполняем... Комиссия 70 рублей за перевод 435 рублей! ОХ! А ВЫ НЕ АХ...?!
Опять лезу в чат в приложении Т2. Помните спойлер в начале повествования?
Пишу боту "Состояние заявки", получаю список моих заявок, выбираю нужную, получаю информацию по ее решению, выбираю "Вопрос по решению заявки". Опа! Бот переводит на человека. И пошло долгое и нудное общение с ТП (техподдержкой, не подумайте плохо) на тему "Почему абонент должен оплачивать ваши косяки?". Сначала первая линия, потом "старший специалист". Ответ, конечно же, известен: <лошадь в огурцах>. Максимум чего удалось от этой линии обороны добиться:
Мы вам можем чего-то одного добавить, но потом отберем
Но мне не нужны какие-то непонятные компенсации, мне нужны мои деньги. Деньги они вернуть не хотят.
Итог тот же, что и в первый раз: заявка на решение вопроса по возврату денег и жалоба на действие сотрудников техподдержки.
Продолжение следует...
ХИНТ: Чтобы подать жалобу на техподдержку, надо проигнорировать уверения сотрудника, что у него нет такой технической возможности и настоять, чтобы он оформил жалобу на себя лично. Типа жалобу можно подать только на кого-то конкретно.