Профдеформация специалиста поддержки
Пять лет провела в пользовательской поддержке в сфере IT, но последние два только в письменном формате. Несмотря на то, что телефону сказано "дотвиданиня", воспоминания о "работе ртом" свежи и никуда не делись.
Во-первых, после работы с людьми в таком формате перестаёшь любить людей окончательно, да и в целом и верить в человечество. И вот почему. Бывает, что звонят адекватные и действительно подкованные в IT люди, но чаще всего это одна из следующих категорий граждан:
- бабуленьки, с которыми нужно терпеливо пройти весь путь 20 раз, чтобы они запомнили, законспектировали, закрепили происходящее и поверили, что у них всё получилось. Бабуленьки как правило приятны в общении, но очень уж долгие. Поэтому на рабочем месте лучше не злоупотреблять напитками: разговоры бывают разные, и иногда длятся даже полтора часа;
- представители работоспособного населения, которые хотят срочно качать права и считают себя глубоко оскорблёнными логотипом, цветом, пиктограммой, списанием средств с карты, неотменившейся подпиской, отсутствием телепатов в штате отдела поддержки, рекламой фиолетовеньких глазовыколупывателей, порнографией (которая не у нас на сайте, а у них на компухстере из-за вирусни);
- люди, которые звонят в поддержку твоего сайта, но делают это без уважения. Звонят вообще по другому вопросу (записаться к врачу или получить эти чёртовы выплаты на детей до 14 лет), ты им объясняешь, что мы могём вообще условно в котельное оборудование, а не в медицину, и не в выплаты, а они ещё и бычат, что ты такой плохой и не помогаешь. Чаще всего люди действительно не знают, куда им податься, чтобы попасть в правильное место, и я старалась выходя за рамки обязанностей нагуглить им телефон их поликлиники. Но правда не понимаю, зачем ъуъсъукаблять ситуацию, если ты сам облажался и не туда позвонил?
- несовершеннолетние, которые звонят, чтобы постебаться (редкие случаи, так как в начале разговора у нас, как и у многих, звучит предупреждение, что все разговоры пишутся куда надо, но бывает);
- люди из другого региона (коренные москвичи :D), которые знают русский весьма плохо и не склоняют глаголы. Очень трудно понять, чего им надо. Приходится сильно напрягать все мышцы уха и все извилины мозга, чтобы въехать в ситуацию;
- я-что-то-нажала-и-всё-попячилось - люди, которые звонят по делу, но очень сумбурно объясняют, чего там у них стряслось;
- я-ничего-не-нажимал - те самые, которых так не любил доктор Хаус. Люди, которые звонят в поддержку и врут тебе, что не делали ничего, что могло привести к появлению проблемы. Чаще всего они говорят, что информация удалилась не потому, что они нажали на красную кнопку "Удалить всё к хренам" и потом ещё подтвердили (Точно удалить хотите? - "Да, точно удалить всё к хренам!"), а потом ещё пароль ввели, чтобы закрепить результат. Информация, говорят они, удалилась потому, что в нашей системе произошёл технический сбой, и они требуют разлепить пельмени и провернуть фарш обратно. Самое весёлое это когда прямо в процессе разговора рассказываешь, куда нажимать и они жмут туда, куда не надо;
- яжпрограммист - самый опасный тип обращающихся, можно сказать местечковый босс. Потому что если звучит такая комбинация слов, специалисту поддержки можно приготовиться к выслушиванию пятнадцатиминутного пуканобомбления на тему, что мы не можем сделать уже полтора года такую простую вещь, которую он бы сделал за 5 минут, а затем наступает получасовой период неловких вопросов, на которые специалисту поддержки нужно быстро и уверенно найти корректный ответ;
- неадекват - а это уже мегабосс, на которого напороться - все нервные клетки сжечь на неделю вперёд. По сути любой человек, у которого не задался день настолько, что вся ненависть достанется тебе, хотя конкретно ты ни в чём не виноват и вообще котинька. Но страдай. Страдай, потому что ублюдок мать твою а ну иди сюда скажи мне свои ФИО я буду жаловаться лично на тебя твоему руководителю, гендиректору, во все возможные министерства, в прокуратуру, полицию, Шойгу, Медведеву и Путену за то, что ты так плохо поддерживаешь и программируешь свой плохой сайт. Тебя посадят за это в тюрьму и ты умрёшь там в одиночестве, ФИО. Так-то.
О каком "Возлюби ближнего своего" может идти речь после обработки 3-4 часов в день таких звонков?
Вторая деформация - приятная. Это отсутствие страха перед телефонными звонками. Если ты интроверт и тебе нужно позвонить, то имея опыт работы в поддержке ты просто берёшь и звонишь, а не собираешься неделю это сделать. После работы с телефоном ТЕБЕ уже не страшно звонить и писать в поддержку, потому что ты теперь на сильной стороне. При желании и сам можешь покачать права, и благодаря опыту знаешь, чего боится человек в трубке / на той стороне почтовых серверов. Слов "Назовите Ваши ФИО", "Позовите Вашего руководителя, я хочу с ним поговорить", "Зафиксируйте мою жалобу и дайте мне номер обращения", "Дайте послушать запись разговора руководителю" - всего, что на самом деле может причинить дискомфорт достаточно анонимному поддержателю.
Любые господамы из любой поддержки очень удивляются, когда запоминаешь их имя, сказанное вначале разговора в первом предложении, очень быстро. Обычно человек так сосредоточен на проблеме, что не запоминает имя своего помощника. Но если запомните, человек будет относиться к вам со всем вниманием (мало ли, чего от вас такого внимательного ещё ожидать!)
Третья вмятина от профессии - дешифрующая диктовка любых слов по буквам таким образом, чтобы слушающий мог однозначно идентифицировать каждый символ. S как доллар, J как палочка от зонтика, R латинская там где у вас русская К, i с точечкой. Терпеливо ждёшь, пока всё запишут и радуешься. Применение такого метода к высокоинтеллектуальному человеку, который хорошо знает английский, вызывает "Да прекратите, диктуйте нормально, алфавит-то уж я знаю".
Четвёртая вмятина, доставляющая больше всего неудобства, это зазубренные фразы регламента, отскакивающие от зубов, когда тебя будят в три часа ночи, звонят по телефону или просто в любой случайный момент жизни. Здороваясь с людьми, добавляешь "Это техническая поддержка". Звонки завершаешь фразой "Спасибо за сотрудничество, приятного Вам дня!" или "Рады были помочь" (даже если помогали как раз тебе). Дамы из доставки еды удивляются, когда первым говоришь "Всего доброго!"
Пятое - обращаясь в другие службы поддержки, сравниваешь их со своей. Видишь, как устроена их тикет-система, оцениваешь удобство, уведомления, возможность прикрепить файлы, оцениваешь лояльность сотрудников, время ответа, сразу собираешь в уме все эти параметры автоматически. И думаешь либо "Вот молодцы, какие быстрые пусечки!", либо "Вот ведь жесть, их там чего, совсем не контролируют? Эх, молодёжь! Вот я в ваши годы..."
БМ, разумеется, ругается за картинку с потеющим мужиком.