Ozon отменил оплаченный заказ в одностороннем порядке, с новым заказом опять проблемы
Если вы надеялись успеть к Новому году успеть заказать и получить все подарки для родных и близких, выбирайте другую площадку.
2 ноября я заказала Ноутбук Windows Surface 3 (https://www.ozon.ru/product/10-8-noutbuk-windows-surface-3-i...) у продавца PC-Store за 13789 рублей.
Я оплатила заказ, в течение нескольких часов продавец его подтвердил, заказу был присвоен номер 08728489-(...). Для таможни были запрошены мои паспортные данные, я их предоставила.
Прошла неделя, статус заказа "в сборке":
Диалог 10 ноября
Диалог 10 ноября
Еще через три дня:
Диалог 13 ноября
Диалог 13 ноября
Диалог 13 ноября
Диалог 13 ноября
Диалог 13 ноября
Прошла неделя, заказ отменили.
Диалог 19 ноября
Диалог 19 ноября
Далее на свои сообщения я получаю только автоматические отписки от бота Ozon.
21 ноября я присылаю на почту (help@ozon.ru) письмо формата досудебной претензии, где ссылаюсь на:
- КоАП РФ ст. 13.11 п. 1 (незаконный сбор паспортных данных),
- п. 23 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 (продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре)
- п. 3 ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (в случае нарушения продавцом передачи предварительно оплаченного товара он уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки в размере половины процента от суммы предварительной оплаты товара)
- ст. 13, ст. 15 ЗПП РФ (возмещение причиненных убытков и компенсации причиненного морального вреда)
Ответ приходит практически мгновенно, цитата из него:
"Простите, что отменили доставку товара "10.8" Ноутбук Windows Surface 3". На одном из этапов доставки возникли сложности, поэтому мы вынуждены были его отменить.
Вижу, что на момент отмены заказа сроки доставки не были изменены.
В 1 пункте 416 статьи ГК РФ предусмотрена ситуация, когда обязанность доставить заказ снимается из-за невозможности его выполнения.
При условии, что она произошла из-за независящих от продавца и от покупателя причин, а также при отсутствии вины продавца.
Товар "10.8" Ноутбук Windows Surface 3" из заказа № 08728489-(...) был отменён из-за невозможности его исполнения по независящим от Ozon обстоятельствам, поэтому предоставление компенсации не представляется возможным."
Я отвечаю (это уже 23 ноября):
"Ссылаюсь на Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 11.06.2020 N 6 "О некоторых вопросах применения положений Гражданского кодекса Российской Федерации о прекращении обязательств"
Прекращение обязательства невозможностью исполнения
(статьи 416, 417 ГК РФ)
У продавца определенно есть возможность продать товар: он всё ещё есть на сайте и доступен к покупке, это не выглядит как "объективная невозможность исполнения, наступившая после возникновения обязательства и имеющая неустранимый (постоянный) характер".
Даже если такое имело место в момент отмены заказа, обязательства с продавца не снимаются после того, как "обстоятельства непреодолимой силы" отпадают.
Всё ещё требую предоставить мне ранее заказанный "10.8" Ноутбук Windows Surface 3"."
Ответ Ozon:
В чат копирую все, что было в диалоге, сокращая до необходимого объема:
Диалог 23 ноября
В чате мне не отвечают.
Зато приходит сообщение на почту, цитирую:
"...простите, что пришлось отменить заказ. Такие ситуации бывают крайне редко, и мы разбираем каждый случай индивидуально. Вы всегда можете оформить покупку снова. Если хотите приобрести товар по более низкой цене, воспользуйтесь сервисом "Хочу скидку"..." - далее идет описание работы сервиса.
Я отвечаю, что мне не нужна скидка, а нужен ноутбук, причем нужен он мне был еще к изначальной дате доставки, на что озон отвечает:
"... Восстановить отменённый заказ нет возможности. Рекомендую повторить заказ если он актуален. В заказе нажмите на кнопку "Повторить заказ". Все товары появятся в корзине, останется лишь оплатить. ..."
Я отвечаю им на это рассерженным письмом, ноутбук заказываю заново 25 ноября, заказ подтверждается, я его оплачиваю, отправляю запрошенные паспортные данные.
Прошла неделя, статус заказа "в сборке".
2 декабря, я снова пишу в чат с вопросом что там с доставкой и "возьмём под контроль", мне отвечают, что сборка может длиться до 10 дней.
7 декабря я пишу им на почту, однако на этот раз мне отвечают, что через эту почту (непривязанную к аккаунту) они со мной общаться не будут, поскольку "при обращении по заказу, оформленном на аккаунте с другой почтой, мы можем предоставить вам лишь общую информацию".
Далее следуют долгие уговоры писать мне на эту почту как раньше, разрешение с почты, привязанной к аккаунту, писать мне на удобную почту - все бесполезно.
8 декабря, пишу с почты, привязанной к аккаунту (к этому времени я уже раза четыре написала "о своей проблеме" на почту и в чат-поддержку, и не получила ни одного ответа).
Ответ озона:
"Здравствуйте. Дело в том, что заказ 08728489-(...) доставляется от нашего партнёра - продавца, Ozon в этом случае выступает как витрина для продавца: мы размещаем объявления о товаре, а продавец отправляет посылку вам напрямую удобным для него способом. Ozon не участвует в доставке, отмене или возврате партнёрских товаров. Вижу, что вы уже написали продавцу. Ожидаемая дата доставки до 19 декабря включительно. Пожалуйста, ожидайте. Если он не ответит, напишите нам в чат.
Если возникнут ещё какие-то вопросы, обращайтесь к нам в чат."
В чате все еще молчат.
Самое главное, подобных постов в интернете очень много:
... и прочие.
Прошел месяц, ноутбука нет, озон ограничивается такими ответами.
Тем не менее, надеюсь на продолжение и успешное завершение диалога.
Всем спасибо за внимание.