Ozon отказывает в возврате денег за дважды ремонтированный ноутбук⁠⁠

Всем привет. Нужен совет или просто сила Пикабу, так как поддержка Ozon включила режим «робота» и отказывается возвращать деньги за бракованный товар.

Данные заказа:

• Товар: Ноутбук ASUS Zenbook 14 OLED UX3405CA

• Дата покупки: 17.11.2025

• Заказ №: 0112892477-0273

• Продавец: Ozon (не сторонний магазин, а сам маркетплейс)

Суть проблемы:
Спустя неделю после покупки проявился дефект: ноутбук виснет и уходит в «синий экран» (BSOD) при нагрузке.

Хронология «футбола» от поддержки:

1. Попытка возврата (7 дней): Сразу после покупки пытался вернуть товар (не подошло расположение портов). Получил отказ: «Вы вскрыли товар». Ребята, а как его проверить, не вскрывая?

2. Первый ремонт: Когда ноутбук начал выдавать BSOD, Ozon в возврате отказал, хотя с момента покупки и 7 дней не прошло. Сдал в официальный СЦ. Ремонт длился под месяц.

   С 24.11.25 по 15.12.25 (Акт № VMS0016446 от 15.12.25).

3. Второй ремонт: Через месяц после ремонта симптомы повторились. Снова СЦ, снова месяц ожидания, снова акт о ремонте на руках.

   С 30.01.26 по 09.03.26 (Акт № VMS0001904 от 09.03.26).

4. Третий круг: Ноутбук ломается через 5 минут после выдачи из сервиса. Ozon снова шлет в СЦ. В этот раз мастер «не смог выявить дефект», хотя ноутбук «упал» в Ведьмаке 3 после 5 мин.

📋 История

Расскажу вкратце предысторию. Я понадеялся на хваленый возврат в течение 7 дней (спойлер: для дорогих товаров Ozon его крайне неохотно одобряет). Хотел вернуть ноутбук, как только примерил его на рабочем месте — понял что расположение портов мне неудобно, аппарат не вставал так, как старый.

Как всегда, сделал требующиеся фото, оформил заявку в приложении на возврат товара и получил отказ с формулировкой: «Вы вскрыли товар». Но как я должен был понять, подходит он мне или нет, не вскрывая его? Далее робот поддержки просто перешел в режим попугая: «Ничего не знаю, решение принято». Ладно, подумал я, не критично.

Несколькими днями позднее все установил и подготовил для работы. Решил «погонять» Ведьмака 3, чтобы проверить систему под нагрузкой. Через полчаса все виснет, вылетает синий экран, а последующая перезагрузка не помогает. Напомню, это все происходит еще в течение тех самых 7 дней после покупки! Попытка оформить возврат уже как нерабочего товара проваливается. Робот в том же режиме просто не принимает заявку, отвечая, что по ней уже вынесен отказ. Добиться перевода на оператора так и не вышло. Связался с официальным сервисным центром, там сказали: «Везите, будем чинить».

Далее историю не буду растягивать. Примерно через месяц мне его возвращают и говорят, что все починено. Начинаю работать на нем, но осадочек остался — новая вещь и сразу чиненая. Проходит примерно месяц, и проявляются те же симптомы. Но только на этот раз я просто смотрел видео в интернете. Осадочек становится ну совсем неприятным.

По той же схеме связываюсь с ремонтом, сдаю, через месяц получаю назад. Опять поломка, новый акт на руках. Руки доходят до аппарата только через неделю. Включаю, даю нагрузку — все тот же Ведьмак 3. Через 5 минут те же симптомы: тормоза, зависание курсора и отключение ноутбука.

Снова иду мучить робота Ozon. В этот раз он смог ответить: «Сдавайте в ремонт, нам нужно подтверждение о поломке». Будто двух предыдущих актов им мало! Сдаю ноутбук в сервис, пишу там заявление на возврат средств. И через пару недель мне звонят и говорят, что мастер не может найти поломку! Описываю всё подробнее — при каких условиях вылетает и прочее. Еще пара недель ожидания и вердикт: «Ваш аппарат готов к выдаче, неисправность не выявлена». Совпадение? Не думаю.

все документы прилагаю

⚖️ Юридическая сноска для поддержки Ozon

Уважаемая поддержка Ozon! Напоминаю вам нормы Закона РФ «О защите прав потребителей», которые вы сейчас нарушаете:

По поводу существенного недостатка (ст. 18 ЗоЗПП). Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», я имею полное право отказаться от договора купли-продажи технически сложного товара и потребовать возврата денег. Основанием для этого является обнаружение существенного недостатка.

Что такое существенный недостаток. Согласно Преамбуле к ЗоЗПП и Постановлению Пленума ВС РФ №17, существенным признается недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения. У меня на руках есть два акта о ремонтах одной и той же проблемы.

По поводу 7 дней на возврат (ст. 26.1 ЗоЗПП). Согласно правилам дистанционной торговли, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Тот факт, что я вскрыл коробку, не лишает меня права на возврат, ведь иначе оценить товар невозможно.

По поводу «дефект не выявлен». Тот факт, что в третий раз сервис не смог сымитировать проблему, не отменяет того, что товар уже дважды ломался, чинился и продолжал выдавать синий экран.

🛑 Ответ поддержки Ozon

Я составил заявку на возврат, прикрепил все документы о ремонтах, но робот Ozon шлет шаблонные ответы и отказывает в возврате, предлагая снова нести вещь в ремонт. Ноутбук покупался для работы, и я не могу каждые две недели ждать его из сервиса. да и вообще по факту выходит что я пользуюсь им меньше, чем он чинится в сервисе

@Ozon, прошу разобраться в ситуации и наконец-то согласовать возврат средств за некачественный товар. Все документы и акты готов предоставить.

Пикабушники, подскажите, кто сталкивался с подобным именно на Ozon - есть шанс достучаться через этот пост? Заранее спасибо за советы!