Когда KPI мешают бизнесу
Жил-был дистрибьютор (товары для дома и ремонта, оборот — миллиард с хвостиком). На бумаге всё хорошо: отделы продаж бодро отчитываются по KPI, цифры красивые. Вы уже догадались что там в реальности было?
Менеджеры работали как попало, CRM использовали как блокнот. У кого-то клиент шёл «сразу в КП», у кого-то «надо еще подумать», никакой системы. Конверсия из лида в сделку — жалкие 9%. Три крупных клиента ушли за год, потому что на них банально положили болт.
Каждый отдел гнал свои показатели:
корпоративщики — объём контрактов,
розница — количество чеков, без разницы, выгодные они или нет,
e-commerce — быстрый рост оборота, даже если склад захлёбывается.
В итоге: логистика то простаивает, то в панике, финансы не понимают, когда деньги придут, закупки бегают с хаотичными заявками, сервис получает гневных клиентов. А наверху все рапортуют: «Наш KPI выполнен!».
Вы спросите - куда смотрел коммерческий директор? А ему было похер. Его бонус напрямую зависел от выполнения планов по обороту, а не от того, как чувствует себя клиент или в каком состоянии процессы. Пока цифры на отчётах сходились и наверху не задавали лишних вопросов, он считал, что работает отлично. Разбираться в проблемах логистики, финансов или текучке клиентов для него означало тратить время и нервы, за которые ему всё равно не заплатят. К тому же он не умел управлять финансами и не знал, что бездумное наращивание оборота может сделать компанию банкротом.
Разгребли. Сделали нормальную воронку в CRM, приоритизировали клиентов, автоматизировали рутину, пересобрали систему бонусов так, чтобы платили за результат, а не за условные "количество звонков". Простроили сквозные процессы с учетом требований логистики, закупок и финансов, вывели показатели в единую BI-систему.
Через пару месяцев стало видно:
конверсия выросла вдвое,
средний чек увеличился,
рутины у менеджеров стало меньше,
нескольких крупных клиентов, уже начавших смазывать лыжи, удалось удержать.
И впервые за долгое время компания показала реальный плюс по марже, а не имитацию бурной деятельности.
Мораль проста: KPI ради галочки убивают бизнес. Пока каждый отдел тянет одеяло на себя, клиент недоволен, а у собственника хер вместо прибыли и не иллюзорная вероятность банкротства.