truetell

Поддержка Авито разводит на деньги. Этот пост о том, как техподдержка навязывает мне продажу моего личного автомобиля с отметкой "Приобретен на продажу", и о том, как запрещает мне бесплатную публикацию, требуя денег за размещение.

Начну с того, что пару месяцев назад я купил б/у автомобиль за сумму примерно 2 млн рублей, взамен своего бывшего авто, который я выставлял на Авито и на Авто.ру, и продал его после 8 месяцев владения - ну не могу дольше года ездить на одном автомобиле, хочется новых ощущений и знакомства с новыми авто. Продажа прошла хорошо, человек нашел объявление на Авто.ру (в Москве 70% аудитории идут искать авто именно на Авто.ру, а не на Авито или Юлу...).

После продажи, я начал поиски автомобиля взамен своего, и выбирал из трех вариантов - либо околоновый премиальный седан баварской марки но не очень мощный, либо солидный британский внедорожник но не очень новый, либо почти новый, быстрый спортивный автомобиль с разгоном менее 5 секунд до 100 км/ч. Выбор пал в пользу ракеты-пушки, так как хотелось испытать яркие эмоции от драйва и ускорения и покататься на нем годик - не больше.

Спустя два месяца владения, я и моя семья (езжу не я один) поняли - что машина нам не подходит, и нужна выше, мягче и вообще более практичная машина на каждый день. В связи с чем, мы решили выставить автомобиль на продажу (спустя 2 месяца).

Размещение на Авто.ру проблем не создало, видимо потому, что там работают адекватные специалисты модерации.

Далее, я решил разместить объявление на отстающее в Москве Авито, и начал заполнение объявления. Заполнил все необходимые поля, и отправил объявление на публикацию.

Спустя несколько минут мне приходит сообщение: "Неверный вид объявления - другой пользователь НЕДАВНО размещал этот автомобиль, и поэтому ваша сделка будет ПЕРЕПРОДАЖЕЙ. Выберите вид объявления "Автомобиль приобретен на продажу", и оплатите размещение".

Сообщение отправило меня в службу поддержки С ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ настроем, где я адекватно объяснил ситуацию, и сам предложил прислать им документы. Они запросили у меня паспорт, СТС, табличку с номером объявления, чтобы подтвердить, что я собственник данного автомобиля, что он зарегистрирован в ГИБДД должным образом и так далее.

Вот начало диалога:

Внятных формулировок, кроме как "мы считаем", "точных сроков назвать не можем", "должно пройти достаточно времени" - мне не назвали, и поэтому я решил объяснить все службе поддержки еще раз, потратив на это еще полчаса своего времени, и пригрозил им негативным отзывом в апстор и плей маркет (такой метод обычно должен давать определенный результат, весь бизнес и продакты устраивают борьбу за оценки и за повышение оценки в магазине приложений).

Спустя несколько часов пришло письмо. И пришло оно мне по ошибке. Вместо того, чтобы отправить сообщение внутри своей тикетной системы, саппортер кинул это письмо в меня, прикрепляю скрин, где говорит, что "пользователь хочет размещаться бесплатно, грозится оценкой в одну звезду в апстор и гугл плей, и что опубликовать не можем потому что владеет автомобилем меньше 3 месяцев, а значит он ПЕРЕКУП"!!!!!!

Эти умозаключения службы поддержки и саппорта, а еще и грамотность ответа возмутили меня еще сильнее.

В ответ я получил это письмо, с теми же размытыми формулировками что и раньше. И далее получил еще одно письмо со ссылкой на условия, где, ВНИМАНИЕ!, они ссылаются на пункт, который никак не подходит под мой профиль (т.к. я не занимаюсь активной деятельностью в целях получения дохода в категории легковые автомобили).

Я объяснил службе поддержки ситуацию уже в четвертый раз. Сказал, что мне нужен кроссовер взамен, что я покупал авто себе лично, что я не покупал его для перепродажи, что за 2 месяца мы устали от нашего нового авто, потому что он все таки должен быть не автомобилем на каждый день, а регулярно поповозкой, которой из этой машины не вышло.

Служба поддержки авито никак не вняла моим доводам, уперевшись в свою позицию по поводу того, что если я владею !!!2 месяца, а не 3 месяца!!! - то я купил авто на перепродажу, и нужно стрясти с меня деньги за платное размещение. А еще это значит, что я во всеувиденье должен поставить по их мнению бейдж "Авто куплен на перепродажу", когда это таковым не является.

Согласитесь, такое упертое поведение и отсутствия восприятия проблемы у службы поддержки, которая призвана РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И ДОСТАВЛЯТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ - мягко говоря возмущает.

И, на основании этого я пообещал поставить как минимум 50 отзывов в сторы с оценкой в 1 звезду (и призываю вас в этом мне помочь, ведь каждый может оказаться в такой ситуации).

После последнего сообщения на скриншоте выше, мне пришел в очередной раз такой же ответ, как и приходил ранее "прошло мало времени", "платите за размещение". И служба поддержки начала отвечать вместо раза в 3-4 часа - раз в сутки, и ответы скатились до уровня шаблонных.

Я, работая в IT, имеющий опыт руководства саппортом и модерацией - такого уровня поддержки не допустил бы. Для меня, на позиции человека отвечающего за клиентский опыт и качество данных - было важно предоставить клиенту ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ опыт взаимодействия с продуктом, дать объективную реакцию на его проблему.

Но, в компании Авито видимо иные, испорченные понятия подхода к клиентскому опыту. Авито должно унизить клиента, навязать ему платное размещение, заставить скинуть все документы и сказать - "мужик, а мы тут подумали и решили, что ты маловато владеешь тачкой вместо 3 месяцев всего какие то 2, давай заплати деньжат, а, иначе мы будем тебя игнорить и не разместим?"

Уважаемые а-ви-то, вы вместо того, чтобы решать мою проблему третьи сутки, и вникнуть в нее, могли бы уже опубликовать объявление, заработать с меня на платных услугах намного больше стоимости размещения, и не получить уже 15 отзывов в одну звезду в ваши сторы.

Каждое обращение от меня - это затраты денег на работу специалиста поддержки. Каждый отзыв в одну звезду - это также деньги и риск снижения оценки приложения, а соответсвенно позиционирования в сторе, а соответственно и снижения конверсии в скачивание приложения.

Вы уже затратили сильно больше, чем 690 рублей на оплату размещения (для кого-то это немалые деньги). А также, вы же видите, что клиент потенциально относится к платящей аудитории, опубликуй вы меня, я бы уже купил платных услуг (но это не точно), и принес бы вам денег.

В общем, нужно было лишь вникнуть в проблему пользователя, создать ему ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ пользовательский опыт, и поддержать лояльность клиента к сервису. Но вы придерживаетесь позиции "буду стрелять картечью во "врага" на вашей же лодке, находясь в 100 км от берега".

Авито позиционирует себя как сервис, на котором ты должен покупать и продавать товары. Я купил товар, и теперь продаю товар спустя 2 месяца, да он меня не устроил, да он находится в моей собственности, да я не являюсь перекупом, и да - я объяснил ситуацию не один раз и более чем подробно, по моему профилю видно, что я не занимаюсь перепродажей автомобилей, так как я продавал их 3 штуки и всеми я владел долгое время (для меня долго это год).

Но, при этом, меня отнесли к аккаунтам, осуществляющим регулярную для получения дохода деятельность. Очень не понятно.

Далее мне пришлось объяснить поддержке о том, кто такой перекуп, и задать им вопросы, на которые я так и не получил ответ. Перекупщик автомобилей не стал бы ставить на себя на учет машину с налогом в 60 тысяч рублей, не стал бы делать техобслуживание еще стоимостью 70 тысяч рублей, не стал бы покупать комлект резины и так далее. Перекупщик действует быстро - купил, на следующий день сфоткал красиво - выставил объявление и продал.

В итоге, я написал еще одно письмо в поддержку, пообещал закидать сторы отзывами в одну звезду, и написать пост на Пикабу, поскольку как мне кажется, эта проблема социальная и может коснуться абсолютно каждого человека.

Просто есть разные ситуации, когда людям срочно будут нужны деньги, и они не смогут доказать этим остолопам то, что возникла такая чрезвычайная ситуация, например родственник какой то заболел и кроме как продав машину помочь нечем.

Что, если вы купили машину неделю назад, а на следующей неделе вам срочно понадобились деньги на что угодно - на лечение себя/родных/близких, на помощь себе или родственникам, и что если сложилась чрезвычайная ситуация в жизни? Во многих регионах люди пойдут подавать объявление о продаже машины на авито и авто.ру. И авито, постарается нажиться на каждом человеке, и будет до устали доказывать, что пользователь дурак, и должен установить галочку - приобрел авто на продажу, когда это таковым не является, и автомобиль он продает по личным обстоятельствам, тем более, что тот находится в его собственности.

ПРИЗЫВАЮ!!!))) ОЧЕНЬ УБЕДИТЕЛЬНО ПРИЗЫВАЮ!

Если проблема вас касалась, или считаете, что может быть случится такое, что сможет коснуться вас, друзей или близких, прошу поддержать мою статью и поддержать активность по отзывам в Апстор и Плей маркет приложению Авито - поставить оценку в одну звезду и написать любой текст с хештегом - #ненаживайтесьнапроблемах

Спасибо за прочтение, и надеюсь, что совместные действия дадут понять компании авито - что проблему каждого пользователя нужно решать индивидуально, а не работать по шаблонам и заготовкам, ведь у людей могут возникнуть проблемы и обстоятельства, на которых ни в коем случае нельзя наживаться, если вы признаете себя социально ответственной компанией.

Всем удачи!

С ув. Правдоруб 130965631 ;)