maryars

Добрый день, уважаемая Лига Юристов и простые пикабушники! Пишу о ситуации сложившейся при заказе матраса на небезызвестном маркетплейсе @Ozon, . Заказ был сделан 29 июля - оплата сразу же, доставка на странице товара была указана - 1 августа, что мне вполне подходило.

Неприятности начались сразу же после отправки денег. Как только оплата прошла и пришло подтверждение оформления заказа - срок доставки резко поменялся на интервал с 1 по 24 августа. Неприятно, но решаемо, хотя, честно говоря, зная заранее о таком чудовищном интервале доставки, я бы сделал выбор в пользу любого другого магазина.

Общаться со службой поддержки и пытаться понять где мой матрас я начал с 4-го августа и продолжаю до сих пор.

5-го августа мне сообщили, что заказ в пути в мой город, доставку осуществляет продавец, а не Озон, поэтому уточнить местоположение можно только у продавца - российской компании ProSon. Послал письмо продавцу - никакого ответа не получил. В течение всего времени с 5-го по 20-е августа вплоть до решения отменить заказ я пытался связаться с продавцом - но в ответ была тишина. Запрашивал контакты курьера у поддержки - меня снова посылали к продавцу.

За три дня до окончания срока доставки я еще раз задал вопрос как мне связаться с продавцом, если он не отвечает. Консультант в поддержке мне ответил, что в последний день планируемой доставки я могу открыть спор, и если продавец не ответит - спор будет решен в мою пользу. Я попросил уже их связаться с продавцом или курьером, чтобы понять как обстоят дела с товаром и что делать, но меня снова послали в чат к продавцу.

20 августа я решил отменить заказ. В ответ мне пришло системное сообщение от бота, что, раз заказ в доставке, отменить его может только продавец или я сам могу отказаться от заказа при получении (казалось бы, в чем подвох?). Позже подключился консультант и подтвердил все вышесказанное. Еще чуть позже в тот же день поддержка попросила меня подтвердить отмену заказа и сообщили, что отправят соответствующий запрос, но после снова футболили меня в сторону чата с продавцом, продолжая игнорировать мои сообщения, что в том чате я пишу уже 20 дней без ответа.

21-го августа в последний день доставки консультант поддержки написала: "Передала информацию коллегам. В течение 3-х календарных дней отменим заказ и вернем вам полную стоимость". И вот в 00:00 22-го августа сроки доставки моего заказа меняются на "с 22-го августа по 9-е сентября". Я, естественно, в тот же день пишу в поддержку с вопросом, на что мне отвечают, что это произошло автоматически, а над отменой они продолжают работать и дадут ответ в течение 1-2 дней.

Два дня спустя (24 августа) на закономерный повторяющийся вопрос "где деньги, Зин?" следует набивший оскомину ответ: "Нам нужно время на отмену, ожидайте еще 72 часа". Ну и конечно совет "написать продавцу о своем желании отмены".

Только 25-го августа продавец проявился в чате и попросил прислать номер заказа, чтобы снова пропасть с горизонта.

26-го августа на мой очередной зов откликнулись с новыми "потрясающими" подробностями: оказывается товар (матрас от русского производителя и русской компании) был "ОТПРАВЛЕН С ДОСТАВКОЙ ИЗ-ЗА РУБЕЖА", на отмену нужно еще время, "информацию передали продавцу и в транспортную компанию".

После таких заявлений я уже не знал к чему аппелировать и что писать этим товарищам. Собсна, вопрос: как можно в данном случае ускорить процесс, есть ли какой-то способ? Письмо в Роспотребнадзор, досудебка? В первый раз сталкиваюсь с такой ситуацией, деньги немаленькие, хочется вернуть их как можно скорее, к тому же ощущение, что "кормят завтраками". Есть ли у кого-то подобный опыт? А может здесь есть представители @Ozon,  которые работают быстрей своих неторопливых коллег и смогут решить этот вопрос?

Прилагаю скриншоты вышеописанного диалога, прошу прощения за длиннопост, хотелось дать максимально подробную картинку ситуации. Заранее спасибо за любую поддержку!