didim99

Излагаем ситуацию, спрашиваем что делать. Нам говорят, пишите заявление на возврат, за ноутбук деньги вернут, но скорее всего в возврате операционки откажут. Как же так? А проценты по так называемой «рассрочке» - не много, не мало около 7000 рублей. «Пишите, мы ничего не решаем». Пока мы стояли и заполняли документы, подошла девушка консультант, оформлявшая данную покупку. Поинтересовалась что не так. Спрашиваю у неё, как так вышло, у вас просили AMD, а вы продали Intel? На что получаю ответ «Я вам сказала, что этой модели нет, и можно заказать аналог». Знакомая в недоумении и растерянности, говорит, что ничего про аналоги не слышала и вообще не стала бы покупать другой товар. На что продавец разводит руками и удаляется. Заявление у нас принимают на «проверку качества», поскольку иначе со слов менеджера нельзя «не пропустит программа».

Продолжаем сверять документы и обнаруживаем следующий прикол, в чеке магазина стоит сумма 95т. р., а в кредитном договоре банка сумма основного долга – 103т. р. (здесь и далее будем слегка округлять до полных цифр).

При этом в самом кредитном договоре ничего не сказано о том, откуда взялись дополнительные 7000 рублей. По словам менеджера магазина это наценка магазина на рассрочку.

Што, простите?

Вспомним, что обязательным условием было приобретение операционки на 11 между прочим тысяч. Базовая стоимость ноутбука – около 85000 рублей. Более того, полная стоимость кредита (той самой «рассрочки») – 109500. То есть, полный расчет за товар выглядит следующим образом:

• клиенту был нужен ноутбук – 85000

• магазин навязал операционку с установкой – 11000

• сумма в кредитном договоре – 102000 – а где 7 тыщ потерялись?

• а всего клиент заплатит 109500, то есть еще около 7000 подарит банку.

При чём это назвали «рассрочкой», а значит, проценты за весь срок будут уплачены в первый месяц, и досрочное погашение ничем не поможет, как при обычном кредите.

Итого клиент переплатит 29% за 10 месяцев – что даже больше, чем если бы он взял его в кредит – при той же ставке в 29% годовых переплата была бы всего примерно 12000. Фантастика!

Спустя неделю, 7-го ноября поступает СМС-сообщение «Товар поступил из сервисного центра и ждёт вас». На следующий день отправляемся в магазин и получаем сообщение о полном отказе в возврате средств. При этом в тексте обращения искажено изначальное требование покупателя, а также дана стандартная отписка, «Консультация продавцом была осуществлена корректно. Продавцом были озвучены основные характеристики товара». Наиболее показательна в этом ответе фраза «Выбранный товар полностью удовлетворил Вас по цене и характеристикам, о чём свидетельствует заключение договора купли-продажи» – на лицо введение покупателя в заблуждение, при чем сразу двумя сотрудниками магазина. Продавец-консультант не в состоянии отличить процессор Intel от AMD, не говоря обо всём остальном – что это, умышленный обман клиента или вопиющая некомпетентность?

Кредитный консультант не в состоянии корректно проконсультировать об условиях кредита, о дополнительных услугах, процентах и переплате – вопрос остается тот же – клиент был уверен, что заплатит всего 103000.

Получается, что заключение договора в данном случае свидетельствует о недобросовестности сотрудников магазина по отношению к клиенту, или, как минимум, об их некомпетентности.

Подошли к кредитному специалисту, чтобы всё же выяснить, где потерялись недостающие 7 тысяч рублей. Оказывается, втихую были подключены ещё пара дополнительных опций (страховка и пуш-уведомления), о которых на момент заключения договора покупатель вообще ничего не знал. Договор на страховку отсутствовал в пакете документов, полученных клиентом на руки, и чтобы его получить нужно было «куда-то там зайти», то ли в приложении банка, то ли по ссылке из СМС, которое не пришло. Но откуда бы об этом знать, если и о самом факте страховки никто не сказал, более того, в выданных на руки документах отсутствовала так же спецификация к кредитному договору (бумажка с расшифровкой, на что же именно взят кредит). Кредитный специалист утверждал, что эти две услуги были условием банка.

После обращения в поддержку банка на отказ от данных опций был получен официальный ответ, что они были обязательными со стороны МАГАЗИНА, а не банка.

И это называется корректная консультация?

Только после повторного очного обращения к кредитному специалисту была получена та самая страховка, а также информация о том, что «вам приходило СМС о том, что вы можете от этих услуг отказаться». Никакое СМС, конечно же, не приходило, как и о самих услугах было умолчано.

Попытка обращения в поддержку М.Видео через их официальную группу ВКонтакте не дала никаких результатов. Стандартные отписки с предложением написать претензию повторно (что мы конечно же сделаем, но слабо верится что это поможет). Так что публикую данную историю сюда, а дальше видимо только обращение в Роспотребнадзор или прокуратуру.

В итоге спустя три с лишним недели ожидания не имеем ни нужного ноутбука, ни денег, ни законной возможности их вернуть, так как сроки уходят, а проценты по рассрочке продолжают капать, пока ноутбук лежит в магазине. Нужного товара в наличии в М.Видео в принципе нет. Консультанты уверяют, что всё объяснили и вы сами виноваты. Клиент на грани нервного срыва – ему ничего не объясняли, обманули на огромную сумму денег, техника нужна для работы и обучения, которые встали уже почти на месяц и теперь его же во всем обвиняют и края этому не видно. Поведение кредитного консультанта – вообще отдельный верх цинизма, так нагло врать в глаза, не предложить даже помочь заполнить заявления на отказы, отправив на какие-то сайты и многочасовые (буквально!) общения с поддержкой.

Хуже всего, что в интернете оказалось множество подобных историй, как например пуш-уведомления, навязываемые обманом под предлогом «обязательности» сотням, если не тысячам клиентов и имеющее такие же сотни жалоб на многих сервисах...

На следующий день после отправки заявления на отказ от пуш-уведомлений знакомой пол дня названивали с неизвестных номеров, видимо слили куда-то номер телефона... А отказ от страховки – это вообще отдельная история, которая заслуживает собственного длиннопоста.

Получается, раз клиент не разбирается, то можно продать ему что угодно, всё равно ничего не поймёт. Клиент бы и не понял, если бы ноутбук и документы не попали ко мне в руки – ни про другую – худшую – модель за гораздо большие деньги, ни про итоговую переплату в 25 тысяч.

Да, у покупателя на руках были документы ещё до момента выдачи товара и заметить не те буквы в модели было можно, но такое поведение сотрудников более похоже на мелкую шайку мошенников, чем на представителей крупной торговой сети.

Ах да, М.Видео прислало целых 500 бонусных рублей в качестве извинения (или издевательства?).

P. S. Репутация зарабатывается годами, а теряется в считанные секунды. Ко мне регулярно обращаются люди с вопросами по поводу выбора электроники или бытовой техники. До этой истории М.Видео был одним из неплохих вариантов, куда можно было направить клиентов. Теперь же я трижды подумаю, перед тем как посоветовать людям эту сеть.