Почему постоянные гости — это золото вашего заведения и как их не потерять
Кто работал в общепите или держал свое заведение, тот знает это чувство. Утро, запара, очередь. И вот в толпе появляется знакомое лицо, человек подходит к кассе, кивает тебе и говорит ту самую фразу: «Привет! Мне как обычно».
И в этот момент происходит магия. Ты без лишних слов пробиваешь большой капучино на кокосовом, а бариста уже начинает его готовить. Это маленькое событие, незаметное для других, на самом деле — главный показатель здоровья вашего бизнеса. Это значит, вы все делаете правильно.
Когда мы открываем свое дело, мы гонимся за трафиком, за новыми клиентами, за «раскруткой». Но вся эта суета — ничто по сравнению с ценностью постоянного гостя.
Почему «постояльцы» — это ваше золото?
Простая математика. Турист, забежавший один раз, оставит у вас 500 рублей. Постоянный гость, который заходит 3 раза в неделю за кофе за 200 рублей, за год оставит вам больше 30 000 рублей. Десять таких гостей — это уже 300 000 ₽ стабильной, прогнозируемой выручки. Это ваш фундамент.
Они создают атмосферу. Замечали, что в пустые заведения как-то не хочется заходить? А когда вы видите, что внутри сидят люди, которые расслабленно общаются с персоналом, это работает как знак качества. «Постояльцы» — это ваше социальное доказательство. Они показывают новичкам, что здесь хорошо и сюда возвращаются.
Это ваши лучшие критики и адвокаты. Именно постоянный гость первым скажет вам в лицо: «Слушай, а что у вас кофе сегодня горчит? Раньше вкуснее было». И это бесценная обратная связь, которая позволяет исправить косяк до того, как о нем напишут в отзывах. И они же, если увидят несправедливый негативный отзыв, первыми придут в комменты и напишут: «Брехня, хожу сюда каждый день, все отлично!».
Как не потерять это золото? 3 главных ошибки
Потерять «постояльца» легко. Иногда достаточно одной ошибки. Вот чего они не прощают:
Нестабильность. Сегодня у вас божественный эспрессо, а завтра бариста сменился — и в чашке кислятина. Постоянство вкуса и сервиса — это то, за что они платят.
Безразличие. Самое обидное для постоянного гостя — когда его после десятого визита все еще не узнают в лицо и спрашивают: «Вам что-нибудь подсказать?». Это рушит всю магию.
Плохо решенная проблема. Если у постоянного гостя возникла проблема (перепутали заказ, долго несли счет), и вы не решили ее красиво и с извинениями, он может уйти навсегда. Один ваш косяк перечеркнет десятки удачных визитов.
Что делать-то?
Да все просто, на самом деле. Это не про сложные CRM-системы, а про человеческое отношение.
Запоминайте. Не только заказ, но и имя. Фраза «Иван, ваш большой латте готов!» работает лучше любой программы лояльности.
Говорите. Простой вопрос «Как прошел день?» или «Как вам вчерашний фильм?» ничего не стоит, но показывает, что вы видите перед собой человека, а не просто кошелек.
Дарите маленькие радости. Неожиданный комплимент в виде печеньки раз в месяц ценится гораздо выше, чем постоянная скидка в 5%. Это знак внимания, а не коммерческое предложение.
В конечном счете, весь малый бизнес держится не на случайных прохожих, а на тех людях, которые осознанно выбирают именно вас день за днем. Цените их.
На вопросы в комментах, как всегда, отвечу.