Электронная очередь по-российски.
Рассказ о том, как в нашей стране умудрились испоганить такую прекрасную идею, как электронная очередь. Наверное, каждый сталкивался с электронной очередью в том или ином виде. Так вот о видах.
1. Идеальный. Видел такие только в небольших российских коммерческих банках и заграничных госучреждениях, где каждый сотрудник может оказывать весь спектр услуг. Очередь одна, номерки выдаются подряд(например, 001,002 и т.д.), вызов по порядку. Исключён вызов посетителя, пока не будут вызваны все, кто встал в очередь раньше него. Возможен повторный вызов по одному номерку в то же самое или другое окно(в кассу). А ещё ты можешь достаточно точно предугадать приблизительное время наступления твоей очереди, поделив количество человек перед тобой на количество принимающих специалистов и умножив на среднюю продолжительность приёма. Ты можешь покинуть помещение на это время, а по возвращению, БЕЗОШИБОЧНО определить, прошла твоя очередь или нет.
2. Чуть похуже. Две или больше отдельных очередей. Например, для физических и юридических лиц (банки, кроме зелёного), для подачи и получения документов (МФЦ), или в определённое "окошко" или группу "окошек" (в зелёном банке). Номерки в этом случае имеют букву в начале, но ряды цифр отдельные (например, А001, А002, А003 и Б001, Б002, Б003 и т.д.). Это позволяет гарантировать, что тебе подобный клиент, пришедший позже тебя, попадёт с специалисту не раньше тебя(справедливость!). Но уже возможны варианты, когда какой-нибудь недотёпа возьмёт номерок в неправильную очередь, а сердобольный оператор не отправит его за новым номерком, а переведёт к правильному специалисту с текущим, подрезав таким образом людей, взявших правильный номерок и честно ожидающих своей очереди. Справедливости ради, стоит отметить, что не всегда во всём разнообразии услуг, описанных на экране выбора, можно безошибочно определить свою. Захотел однажды снять крупную сумму наличных с карты, долго выбирал между "наличными" и "операциями с картой", а когда попал к оператору, она, узнав, какая у меня сумма, перенаправила в окошко по депозитам. Это было про зелёный недобанк.
3. Ешё хуже. Это тоже несколько очередей, но числовой ряд один, плюс в каждом номерке перед цифрами стоит буква (например, А001, Б002, В003, А004, А005, В006 и т.д.). Суть принципа обслуживания почти не отличается от варианта 2, но есть один важный психологический момент: если ты попал в "мёртвую" очередь, то в ожидании вызова ты наблюдаешь, как люди, пришедшие намного позже тебя и имеющие номер "твой+20+", но с другой буквой, уже уходят, получив своё, а ты ждёшь вызова.
4. Пиздец полнейший. На нём остановимся поподробнее. Наблюдал такую хрень накануне в одном провинциальном отделении Пенсионного Фонда Российской Федерации. Один числовой ряд, плюс в каждом номерке перед цифрами стоит буква, но вызов производится абсолютно хаотично. На фото верхний номер - последний вызванный. Смотрим и сравниваем фотки: На фото (9:55) видно, что сначала был вызван посетитель с талоном "А031", потом сразу "А036", и только через 2 человека "А021". У меня был номер Д030, напротив меня сидела тётка с номером А29, не представляю, что происходило у неё в голове. Сначала вызвали меня, а её - перед моим уходом. Фото (9:55) было сделано ПЕРЕД тем, как вызвали меня. Как только вышел от специалиста, сделал второе фото (10:19). На нём видно, что в это время в кабинете №8 обслуживается посетитель с номером "И023", т.е. человек,зарегистрировавшийся в электронной очереди 23'им. Возвращаемся на фото (9:55) и видим, что в это время в кабинете №8 обслуживался посетитель с номером "А031", т.е. человек, пришедший 31'ым. Т.е. пришёл на 8 человек позже, а на приём попал на полчаса раньше. А ещё мы видим, что сразу после "И020" в кабинет №14 прошёл "Д028"... Мало того, что этот способ организации очереди лишён вообще всех положительных моментов вышеописанных способов, так он ещё и вобрал в себя всё отрицательное. По моему субъективному мнению, уж лучше живая очередь: запомни два лица (перед тобой и после тебя) и держи оборону.
Зачем я всё это написал?
1. Пригорело знатно.
2. Наивно надеюсь, что когда-нибудь кому-то из прочитавших доведётся принимать важные решения по электронной очереди в своей организации, и тогда написанное может пригодиться.
