Немного о навязывании услуг
У меня дома – кабельный Интернет от Би Лайна. Очень давно, лет десять уже — с того самого момента, как Би Лайн купили Корбину Телеком, и все абоненты Корбины стали абонентами Би Лайна. Они всегда устраивали меня как провайдер: скорость была приемлемой, аварии случались не так уж часто, техподдержка была не тупее, чем у прочих игроков рынка, а за долгое время бытия абонентом я получил от них конкурентоспособный персональный тариф. Вероятно, есть провайдеры, которые могут дать мне аналогичное подключение за 50 рублей в месяц дешевле и с простоем на 5 минут в год меньше, но, честное слово, эти преимущества в моих глазах не стоят того, чтобы расторгать один договор, заключать другой, ждать монтажника, перетягивать кабель в квартиру и перенастраивать роутер. Я полностью доволен их Интернет-подключением.
А вот что касается сотового, то я успел побыть в том числе и абонентом Би Лайна, но сейчас моё подключение — от другого оператора. Не буду называть бренд, но, скажем так, критерием выбора при переходе было полное отсутствие «услуг» вроде «приблатнённый репчик вместо гудков», подключаемых заботливым оператором тайком. Менять я оператора буду лишь в том случае, если он, подобно его предшественникам, испортится и в один прекрасный день я получу смс вида «вам подключена услуга ‘я не лох’, стоимость услуги 99 рублей в месяц, стоимость отключения услуги – 999 рублей», ну, вы понимаете.
Итак, всё было хорошо, пока Би Лайном примерно года два назад не овладело злое безумие. Кого-то из руководителей отдела рекламы, видимо, покусал бешеный маркетолог, и они стали обзванивать клиентов домашнего Интернета, предлагая перейти к ним как к сотовому оператору. Примерно раз в три недели. Настойчиво. По одному и тому же скрипту. Игнорируя все просьбы не звонить более. Не слушая абонента от слова «никак». Сегодня у меня вновь был диалог, поразивший меня тем, насколько туп и ужасен скрипт, по которому производится обзвон, и сподвигший-таки меня написать этот пост:
- Добрый день, могу я услышать Вассисуалия Евлампиевича?
- Это я. Прошу, зовите меня просто Василий.
- Вассисуалий Евлампиевич, это Варвара из компании Би Лайн, как ключевому клиенту у нас для вас есть особенное предложение…
- Варвара, простите, что перебиваю. Пожалуйста, не звоните больше с предложениями перейти к вам как к сотовому оператору. Пометку сделайте, что я не хочу этого. Не надо.
- Вассисуалий Евлампиевич, мы предлагаем вам очень выгодный переход к нам с вашим сотовым номером! Это будет обходиться вам дешевле…
- Варвара, повторяю, мне это не интересно. Вы только что сказали, что я — ключевой клиент. Вы можете услышать ключевого клиента? Я хочу от вас только Интернет. Он меня полностью устраивает. Прошу, сделайте пометку и не звоните больше, или я и от домашнего Интернета отключусь, я серьёзно.
- Вассисуалий Евлампиевич, послушайте, вы всего за сколько-то там рублей получите одновременно и домашний Интернет на скорости столько-то мегабит, и сколько-то там минут…
- Прощайте, Варвара (кладу трубку).
Сделаю тут ещё одно отступление. Я знаю, что в колл-центрах нередко работают слепые и прочие инвалиды, которым тяжело устроиться на иную работу. Я знаю, что им запрещено отступать от скрипта, и знаю, что записи разговоров действительно прослушиваются и контролируются. Я не считаю себя вправе срываться на людей, которые явно не от хорошей жизни занимаются «холодными звонками» за копейки и которых и без меня матерят по сто раз на дню. Это ведь не мошенники-сидельцы, обзванивающие номера с «Авито», это работники официальных колл-центров, не властные над тем, что они обязаны говорить. Они — персонально — не виноваты, так что всё, что я себе позволяю — бросить трубку.
Но, чёрт возьми, я также знаю, что в отделах маркетинга и продаж существует обратная связь. Она там совершенно точно есть. Если не в форме передачи просьб от клиентов и пометок (хотя это тоже имеется), то хотя бы в форме статистики. И если они мне уже 30 раз позвонили и я им 30 раз с разной долей раздражённости сказал, что я никогда, вот прямо совсем, never ever не перейду к ним, почему они полагают, что на 31 раз я соглашусь, почему, вопреки моим просьбам, не уберут меня из обзвона? Почему они вообще полагают, что подобным сталкингом можно получить от клиента желание отдать компании больше денег и взаимодействовать с ней теснее? Честное слово, мне сегодня действительно захотелось преодолеть свою лень и расторгнуть этот злосчастный договор просто для того, чтобы не платить в том числе зарплату тем, кто придумал звонить мне раз в три недели с одним и тем же скриптом. Чтобы не платить мудаку, который зажал скрипт до того, что даже не даёт операторам обращаться к клиенту так, как хочет сам клиент. Серьёзно, для чего я должен слышать свои длинные имя-отчество в каждом предложении, если я явно озвучил своё нежелание этого? Кретину, которому во время «белочки» почудилось, что непрерывное имяотчествование повысит доверие клиента, следовало бы запомнить раз и навсегда, что если оператору сказано «прошу, зовите меня просто Вася», оператору нужно звать клиента Васей, и что игнорирование столь мелкой просьбы продемонстрирует клиенту не его ценность в глазах компании и не уважение к нему, а, напротив, полное наплевательство даже к мизернейшим интересам того клиента. Которого оператор при этом, словно в насмешку, величает «ключевым», ага.
И вот только не надо мне говорить, что «абонентов много, всех не учесть». За тридцать звонков можно было бы и учесть. Другой оператор домашнего Интернета, услугами которого я пользуюсь по другому адресу уже два года, позвонил мне вскоре после заключения контракта один-единственный раз. Предложил ТВ и сотовый, получил вежливое пояснение, что меня это не интересует и интересовать вряд ли будет, что я знаю, что они оказывают такие услуги, и что я прошу мне более не звонить — и, внезапно, не звонит, за что ему сердечное спасибо. Банк, дебеткой которого я пользовался четыре года, позвонил разок с предложением кредитки — и тоже внял вежливой просьбе не анноить. Другой банк, дебеткой которого я пользуюсь сейчас, также позвонил разок с предложением кредитки, причём хорошо и умно сформулированным («вот вы недавно покупали билеты на самолёт, а у нас тут кредитка с накоплением миль есть») — и также с первого раза выполнил просьбу не доставать. То есть так всё же можно. То есть в принципе бизнес умеет слушать обратную связь от клиента и понимать, что навязчивость — это не лучший способ продажи.
И вот если тут есть сотрудники Би Лайна, мне хочется задать вам лишь один вопрос: вы вот вообще уверены, что ваши рекламщики — не саботажники, пытающиеся такой вот токсичной, хамской навязчивостью разогнать ваших абонентов? Или у вас там эпидемия, или у вас там бешеный маркетолог воет и кидается, и кусает всех, и вы сходите с ума и к вам пора высылать спецназ и докторов с вакциной? Поведайте, может, вас спасать уже пора, а?
И да,
