Легенда о возврате товаров в рамках защиты прав потребителей
Здравствуйте товарищи!
Присаживайтесь, разговор у нас будет в свете наступающего сезона бездумного подаркоскупания, тяжелый, но интересный. Отдельный привет @Lastexi1e который задал мне вопрос о том "как вернуть неработающий товар спустя кучу месяцев", на который я отвечу в посте.
Предупреждение - пост получился очень длинным. ОЧЕНЬ ДЛИННЫМ.
Предупреждение №2 - это не про CGPods.
В благородство играть не буду, поэтому давайте договоримся на месте - впихнуть в вас знания Закона РФ "О защите прав потребителей" и предлагающихся к нему разъяснений я не смогу, для этого люди пару лет учатся на юристов, а потом еще и практикуют. Поэтому намечу цель чуть более приземленную - создать базовое понимание предмета, на уровне "Ну это... типа... как то так".
Для тех кому нужно полностью, то вот вам более цельные и неадаптированные материалы:
Правильные формулировки
Закон РФ "О защите прав потребителей"
Процессуальные особенности потребительских споров
Что там с госпошлиной по потребительским спорам?
А что думает верховный суд по потребительским спорам в 2021 году?
Пределы выбора подсудности
Когда начинается и оканчивается установленный законом срок.
Технически сложные товары
Возврат продовольственных товаров
О непродовольственных товарах которые нельзя вернуть
Особенности дистанционного способа продажи товаров
Это тот минимум в котором нужно ориентироваться если вы хотите отстаивать свои права как потребитель. Ну и если вы вдруг будете нанимать юриста, он обязан это знать, или нахрен он вам нужен такой хороший.
На этом пост можно заканчивать, но если вам нужно с тупым юмором и в моем стиле, то давайте уже начнем.
Итак вы купили в интернет-магазине (а возможно даже в обычном магазине) товар.
Смотрите на то что приехало, и думаете "И на кой ляд оно мне нужно?", либо "Сволочи! Прислали брак!" и в вашей голове зреет план "вертать все взад".
Тут сделаю лирическое отступление и немного расскажу о видах товаров.
Товары стоит для собственного удобства разделить на несколько видом, не буду заниматься цитированием закона, поэтому разбивку товаров на виды высосу из пальца:
1. Продовольственные товары.
1.1. Скоропортящиеся товары. (например торт или доставленные вам суши).
1.2. Товары длительного хранения. (например тушенка или листовой чай).
2. Непродовольственные товары.
2.1. Бельишко, косметика, предметы гигиены и прочие вещи которые вы бы не стали использовать после другого покупателя.
2.2. Технически сложные товары (это когда прямо сразу и не понять что сломалось, нужно много думать и звать специального человека).
2.3. Обои и отделочные материалы (и все то что отпускается метрами и клеится/лепится на стены и пол)
2.4. Сборная мебель и ее аналоги (так как после ее разборки, она сильно теряет в качестве)
2.5. СОВЕРШЕННО ОБЫЧНЫЕ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫЕ ТОВАРЫ КОТОРЫЕ УМУДРИЛИСЬ НЕ ВЛЕЗТЬ В ДРУГИЕ КАТЕГОРИИ (например пластиковая мыльница)
Итак, запомните следующую концепцию:
Все что в п. 2.1. вернуть чертовски сложно. Я бы сказал невозможно, если бы лично не возвращал. Но опять таки возврат только через недостаток. Купили девушке красивое белье, а оно скорее подходит под ваши ожидания, а не под ее размеры? Это фиаско.
Хренотень из п. 2.2. можно вернуть даже если в ним все в порядке, но с рядом ограничения и прохождения по требованию продавца ритуала "проверка качества".
Хлам из п. 2.3. если он отпускается на метраж и если нет недостатков придется оставить себе, ведь строительные и отделочные материалы входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки и комплектации.
Штуковины из п. 2.4. если вы их уже собрали и они нормальные, просто вам не нравятся придется передарить, ведь при разборе они потеряют свое надлежащее качество. Поэтому ищите недостаток.
Наши драгоценные совершенно обычные непродовольственные товары из п. 2.5. мы можем наконец то просто принести в магазин в течение 14 дней с дня покупки и отдать, если конечно вы не порвали их упаковку и они в том же виде, в котором были проданы вам.
Первое что вам необходимо сделать с целью исполнения заветной мечты о возврате, это проявить своевременную дипломатию в отношении продавца.
Возвращать деньги за товар никто не любит, поэтому вам придется тоже напрячь свои дипломатические способности и перейти к диалогу с продавцом в котором привести неотразимые и логически верные доводы от которых он согласится с вашим предложением.
Ниже на иллюстрации изображен процесс правильно осуществляемой дипломатии:
Рассмотрим более подробно. Что делать то?
Для начала позвоните продавцу, и скажите "я хочу вернуть товар, как мне это сделать". Если в предложенных Продавцом вариантах отсутствует вариант "приезжайте, вместе посмотрим, если все нормально, то примем возврат" или приезжать вам придется в другой город, то переходим на письменную дипломатию.
Самое худшее что вы можете сделать это ввязаться в устные переговоры затягивающиеся на несколько дней. Вы их потом доказать не сможете.
Поэтому если в течение 48 часов вопрос не решился в формате диалога, то мы пишем свои требования и предложения в письменной форме, для красоты украшаем подписью и отправляем как минимум на электронную почту продавца (если таковая есть на сайте/коробке или ином открытом источнике), а если вы еще и почтой России отправите, то вообще молодцы. Кстати отправить почтой письмо можно онлайн.
Никогда не позволяйте переговорам затянуться более чем на неделю. Помните про 14 дней с момента покупки.
Если дипломатия не помогла по той или иной причине, и вы не смогли убедить своего собеседника, то значит пора приступать к тому, ради чего мы здесь все и собрались.
Итак вы ввязались в драку потребительский спор, как его вести?
Я рекомендую вести его тем способом который изображен на иллюстрации ниже:
Как видите опытный и знающий свои права потребитель перехватив инициативу ведет активную работу по защите своих прав. Будьте как он.
Совет от специалиста: если вы уже закончили с дипломатией и перешли к старому доброму насилию потребительскому экстремизму, то для успешного завершения дела в глазах оппонента вы должны выглядеть примерно так:
Т.е. люди глядя на вас и изложенную вами позицию должны плакать, звать маму, отдавать вам деньги, завтраки и быть категорически настроенными на прекращение конфликта даже в ущерб себе. На стадии спора адекватность и эмпатия - худшие стороны которые вы можете проявить. Вы уже не договорились, а значит нечего теперь проявлять неуместное миролюбие.
Поэтому кроме претензии, где вы четко и ясно пишете, что же вы хотите и почему, вы также ссылаясь на то что ваши права потребителя нарушены спустя 2-3 дня после отправки претензии шлете жалобу в Роспотребнадзор. Пусть даже она будет написана лапой курицы на бересте, главное укажите четко свои реквизиты и реквизиты продавца, и что там у вас случилось, что бы страшная тетя из местного Роспотребнадзора тоже съела кусочек нервов вашего оппонента.
Очень важный момент! Если у вас как и у @Lastexi1e срок в 14 дней давно прошел, но речь идет о бракованном товаре, то посмотрите на срок службы. Обычно он составляет не менее года. Если срок службы не прошел, а товар уже сломался, либо изначально барахлил, при этом не по той причине что вы его утопили/раздавили/дали-детям-которые-точно-ничего-с-ним-не-делали, а просто сам по себе то нужно максимально подробно описать суть дефекта, приложить фотографии и сказать, что вы хотите. Обычно хотят замену или возврат денег. Не будьте хапугами, не требуйте моральный вред в первом же обращении, добавьте это требование во второе письмо (повторную претензию) либо уже в сам иск иначе судья потом может заподозрить у вас тонкую душевную организацию. Т.е. всегда должна быть разница между тем что вы требуете в досудебном порядке и в судебном порядке.
По поводу сроков предъявления претензий в случае ненадлежащего качества товара, процитирую ч. 1, ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей":
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.Очень важно не попасть в колесо событий по "проверке качества/ремонту товара", где вас будут 45 и более дней вертеть на одном месте. Поэтому читайте документы которые вам предлагают на подпись при сдаче товара в магазине или СЦ. И это... НИКОГДА НЕ ОТДАВАЙТЕ ТОВАР ПРОДАВЦУ ПРОСТО ТАК БЕЗ АКТА ИЛИ ВНЯТНОЙ РАСПИСКИ. Всегда у вас на руках должна остаться бумага с подписью и вероятно даже печатью, где будет указано где, кто, когда, насколько и зачем взял у вас товар. Играть в проверку качества по переписке через СДЭК и его аналоги я вообще не советую, это верный способ потерять время.
На счет проверки качества расскажу более подробно:
Процедура проверки качества товара не регламентирована. Обычно она проводится, когда причина поломки очевидна и продавец примерно понимает, что может вызвать тот или иной дефект. Проверка качества осуществляется силами магазина. Покупатель за нее платить не должен.Если после такой проверки продавец придет к выводу, что дефект производственный, то он произведет гарантийный ремонт, обменяет товар на новый, сделает скидку или вернет всю сумму, уплаченную за товар, – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если продавец решит, что дефект не производственный, что виноват в поломке покупатель, то он откажет ему в удовлетворении претензии.
Поэтому мой вам совет, не надо быть скупым Скруджем и если есть малейшие сомнения о том как долго, где и чем будет проводить проверку качества Продавец, то сходите и сами закажите и проведите экспертизу, ее стоимость вы кстати можете потребовать с Продавца,
В случае если покупатель не согласен с выводами, сделанными после проверки качества товара, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец должен провести экспертизу. Сразу подчеркну: этого требует Закон о защите прав потребителей, но ответственность продавца за нарушение данного правила не предусмотрена. Он может решить, что во всем разобрался в ходе проверки качества товара и нет смысла тратить деньги на экспертизу. В таком случае ответственность продавец не понесет. Но он все равно рискует, ведь покупатель сам может провести экспертизу и потом подать на него в суд.
Тут есть интересный момент, по сути в ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" написано, что:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Однако на практике эта норма толкуется более широко, а именно в такой форме:
В случае если в результате экспертизы товара, в том числе проведенной по инициативе и за счет Покупателя, будет установлено ненадлежащее качество товара возникшее не по вине Покупателя, то Продавец обязан будет возместить Покупателю расходы на экспертизу.Если Продавец с результатом экспертизы согласен, но вот оплачивать ее не хочет, то тут вы можете заявить это требование в форме претензии и после небольшого периода ожидания отправится в суд. Судебная практика по взысканию расходов такого рода - будет на вашей стороне.
Поэтому на месте @Lastexi1e я бы написал претензию и отнес наушники в экспертизу не дожидаясь ответа. По итогу требовал бы возврат денег, оплаты экспертизы и т.д. Кстати наушники у нас очень интересный товар, с одной стороны есть практика что они технически сложны, а с другой есть мнение суда о том что они технически просты. Поэтому выбирайте себе вариант по вкусу, берите практику из моего поста про конкурс и шуруйте наводить порядок в выбранном направлении.
Итого, порядок действий довольно прост:
1. Поговорить, попытавшись решить вопрос в течение 48 часов.
2. Не получилось договориться, направить претензию, чем раньше тем лучше, если товар нормальный но просто не нужный то желательно в срок до 14 дней с его покупки.
2.1. Если товар куплен дистанционно, то у вас есть ряд отдельных нюансов касательно сроков возврата.
3. Нет ответа на претензию или он не устраивает? Если ситуация это предполагает подобные действия, то делаем экспертизу, не забываем копию для Продавца, после чего шуруем в суд.
Очень важный момент! Всегда приглашайте Продавца на экспертизу. При чем приглашайте так, что бы потом это можно было доказать.
Второй важный момент! Все юридически значимые письма должны быть вами подписаны и отправлены таким образом что бы можно было установить как отправителя так и адресат. Нынче есть мнение суда о том что электронное письмо это тоже письмо, но я старовер.
Третий важный момент! Иск обязательно нужно отправлять второй стороне. Иначе никак. И прикладывать доказательства отправления.
Четвертый важный момент! Вам не важно, получил оппонент ваше письмо или нет, если оно отправлено на верный адрес. Письмо вернулось? Значит оппонент его получил, это его риск.
Если вариант с судом, вас категорически не устраивает, то настала пора проявить выдумку.
Запомните очень важный момент товарищи. Бизнес, любой от огромной корпорации до ларька с шаурмой всегда имеет своих бенефициаров. Бенефициар это тот человек который зачастую даже не находясь в системе, на самом деле владеет этим бизнесом и получает от него барыши. Он может им не управлять, но его слово очень весомо. Вот так обычно выглядит бенефициар:
И бенефициару важно, что бы дело приносило деньги, а не лежало как опрокинутая корова. Поэтому ищите способ создать проблему которая приведет к необходимости:
1. Отозвать партию товара.
2. Приостановить деятельность магазина.
3. Нанести существенный репутационный ущерб.
Подобные действия помогут вам задеть бенефициара, а если у вас получиться его задеть и при этом вы требуете не его почку, а что то вменяемое и возможное... То скорее всего в этот момент спор завершится тем, что вам пойдут на встречу или вас собьет тонированная нива на пешеходном переходе.
Главное в этом деле не увлечься и на начать клеветать, т.е. все что вы делаете не должно выглядеть выглядеть как уголовно наказуемое деяние. Поэтому не нужно томно дышать в трубку, преследовать домашних животных продавца и вести себя как маньячелло.
Оставайтесь в правовых рамках. Не говорите больше чем сможете доказать.
Есть также потенциальный шанс, что на этапе претензии в сюжете появится новый и очень неприятный для вас персонаж.
Поэтому очень важно вовремя понять, что ситуация усугубилась и вместо пары лохов для смеха для борьбы с вами вызвали джина специалиста. Если вы еще не опытный и матерый потребитель-экстремист, то скорее всего на этом моменте вы испытаете чувство когнитивного диссонанса, так как резко утратите понимание происходящих событий, а действия продавца начнут казаться хаотичными и непоследовательными, от вас неожиданно начнут требовать каких то действий, писем, подтверждений, участия в обсуждении и т.д., забыв что вы так-то клиент и всегда правы, да и вообще неожиданно начнут приходить письма с подписями, а количество ошибок в слове из трех букв уменьшится с 5 до 2.
Обычно все эти случайности далеко не случайны и являются делом рук юриста на второй стороне, которого привлекли к решению вашего вопроса.
Обычный квалифицированный юрист антипотребитель, в своей жизни видел некоторое дерьмо , сражался на ножах с бабками за арбуз, открывал шампанское глазом и вы у него далеко и глубоко не первый.
Ниже представляю типичный образ этого персонажа готовящегося отправить вам пару писем:
Он может притворится вам другом, быть максимально лояльным и даже уверять что он здесь по сути на вашей стороне... НО! Товарищи, ему заплатили деньги за то что бы с вами разделаться.
Поэтому в любой ситуации этого персонаж будет на стороне Продавца и самое нелепое что вы можете сделать, это начать игру по его правилам, прислушиваясь к его советам.
Задача хорошего юриста антипотребителя в кратчайший срок закрыть спор максимально выгодным для Продавца способом, либо создать условия когда Потребитель согласится завершить спор на более удобных Продавцу условиях. Для достижения этой цели у юриста антипотребителя есть опыт правоприменения и знания процессуального права.
Хотя конечно всегда есть шанс, что он просто неграмотный мудак который действует наугад.
Но рассчитывать на то, что все вокруг дураки, а вы один красивый в белом пальто стоите - плохой план, лучше предположить что у оппонента есть свой хитрый план и он его придерживается. Поэтому если вы вдруг доверитесь юристу пришедшему со стороны продавца, то в самый ответственный для вас момент, вас будет ждать сюрприз:
Поэтому зарубите себе на носу: Ничего хорошего вам юрист со стороны продавца не посоветует, его задача вас запутать и обмануть, так как без этих инструментов выиграть потребительский спор у потребителя очень сложно.
Надеюсь общая схема того как действовать по результату прочтения поста у вас отложилась в голове, а если нет, то возможно вы хотя бы посмотрите один из моих любимых мультфильмов "Korgoth of Barbaria".
И еще один важный момент! Я не занимаюсь защитой прав потребителей, обычно я занимаюсь защитой их нарушения.