Клиенториенторавнность. Рецепт
Удивительная история о крупной компании или о ворах в законе. Я не поняла пока. Может быть, кто-то поймёт.
Много текста и картинок.
Сначала история, потом мораль сей басни.
Я не буду решать Вашу проблему, пока Вы мне будете говорить ужасное слово "охренели". Вы что, охренели?
Первый раз решила положить денег на счёт не в день их снятия.
Потом мне объяснили, как это происходит. В салоне Теле2. И предложили решение. За 300 рублей, единоразовая плата за услугу "Чёрный список".
"Жаль, что вы сама дура, Любовь."
Пассивной агрессией воняло и в салоне, где на меня махнули рукой со словами: "Никто, кроме Вас этого не мог сделать."
А я не спрашиваю, - кто сделал? Вопрос другой, - почему Вы позволяете это делать со счётом своего клиента?
Чтобы было понятно, она написала "как жаль" и вышла из чата. 🤷🏼♀️ Времени попросил бот.
Переписка в Инстаграм.
Чего? Чей паспорт? С какого х... Это бот? Опять?
Современные техники маркетинга стали настолько прокачанными, что напоминают раскачанные широчайшие мышцы спины. Красиво, зрелищно и бесполезно!
CRM, KPI, SEO, таргетинг, контекстная реклама, кликабельность и иже с ними сделали маркетинг бездушным. Бесполезно качать мышцы, если им нет применения. Нет смысла нанимать ещё 150 сотрудников коллцентра, если ты продаёшь ради продаж.
Отойдите от экранов компьютеров, товарищи маркетологи!
Что теперь Вы знаете о своих клиентах, помимо последних настроек целевой аудитории для очередной рекламной кампании?
Представляю Вашему вниманию рецепт клиентоориентированность из пяти ингредиентов.
1️⃣ Эмпатия и понимание клиента.
Что волнует клиента? Какую проблему Вы решаете для него сейчас и сможете решить в скором времени? Почему он с Вами, не у Ваших конкурентов? Хорошо ли знаете о его желаниях?
Предметно: как я себя ощущаю для разных компаний.
Для Мегафона я - ценный клиент. Для Теле2 - простой честный человек, которому некогда разбираться в преимуществах тарифов.
2️⃣ Забота и желание помочь.
Если Вы знаете, что на протяжении какого-то времени (более 48 часов) клиент сталкивается с какой-то проблемой, пользуясь товаром или услугой, оберегайте его от столкновения с этим или хотя бы выразите разочарование по поводу своей "беспомощности" в решении этой задачи.
3️⃣ Свобода персонала в работе с клиентом.
Если сотрудник компании, отступая от чек-листа, теряется и отмахивается от покупателя рукой, то и... Ой, всё!
Обычно так происходит в крупных неповоротливых компаниях: централизованное управление, централизованный маркетинг, централизованные продажи, централизованный отформатированный персонал. Нет характера, нет эмоции, нет привязанности, нет оперативности и скорости в принятии решений, нет инициативы, нет человека. 🤷🏼♀️
4️⃣ Внимательность и индивидуальный подход.
Зачем Вам база данных? Настраивать рекламу? Многие компании не могут объяснить, почему их аудитория так непостоянна. А ответ на поверхности - её нет. Вы просто продаёте торт всем. Он простой. Самый обычный. Никто не хочет просто торт "Пражский". Есть те, кто хочет навестить маму и знает, что её порадует.
5️⃣ Желание приятно удивлять.
Обещай меньше, давай больше. Простая математика. Добавьте к ней драйв, кайф и азарт и получите бомбический эффект.
#клиентоориентированность #персонал #коммуникации #интернетмаркетинг #неспасет #если #оффлайн #маркетинг #впопе
