Как я в ДНС мышку возвращал⁠⁠

История с хэппи-эндом, без мата и экстремизма.

Дисклеймер: защита прав потребителей — не моя специализация, у меня совсем другая сфера права (IP), поэтому прошу оценивать пост как просто историю из жизни одного человека (да, юрист тоже человек).

Купил я, значит, взамен служившей мне много лет Bloody V5, внезапно утратившей способность скроллить, мышку Steel Series Rival 100. Брал по принципу «по описанию вроде характеристики норм, много кто пользует, значит и мне сойдёт» и решил приобрести такую по пути из суда в ближайшем салоне сети «ДНС». В магазине особо не исследуешь, показалась мелковатой, но больше размерами моделей от Steel Series в наличии не было. Покупать временную мышку А4 или Logitech (читать — «выкидывать деньги на ветер до покупки комфортной мышки») желание не было. А работать нужно.

Примечание: большая часть моего рабочего времени — работа с документами, их составление, редактирование, анализ и т. п., поэтому комфорт во время работы для меня очень важен.

При покупке обратил внимание на небольшие царапинки на тефлоновых ножках, но внимания особого не придал. Ножки ("скейты") — расходник же по большому счёту. Коробка была открытой, мало ли кто по столу пошаркал проверить работу мыши, вот и царапки.

Дома попробовал пользоваться мышой и сразу понял, что не моё: надо побольше для моих рук и моего хвата (полной ладонью — palm grip). Потому решил воспользоваться правом, предусмотренным ст. 25 ЗоЗПП, а именно, правом на обмен не бывшего в употреблении товара, сохранившего товарный вид, бирки и т. п., не подошедшего по фасону / размеру / цвету / габаритам / комплектации. Мышка дома пробовалась на коврике QcK от Steel Series, и учитывая моё общее аккуратное отношение к вещам, следов эксплуатации не прибавилось совсем. Т.е. их всех видимых следов использования — уже упомянутые выше царапинки на ножках.

Относимость мышки к технически сложным товарам (ТСТ) согласно «Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» пока опускаем. Да и ранее я менял уже мышки в «ДНС», никто на ножки пристально не смотрел.

Соответственно, созвонился с сотрудником магазина, объяснил ситуацию, мне сказали «да, окей, обменяем на другую модель с доплатой вообще без проблем». Мышку Rival 100 использовать прекратил - "починил" скролл на старой Bloody с помощью зажатия пассатижами (и таааак сойдёт). Но когда я явился для обмена, оказалось, что не всё так просто. Управляющий магазина сослался на царапины на ножках (которые, напоминаю, были с самого начала) и сказал, что «товарный вид утрачен, мышь была в употреблении, обмен по 25-й статье сделать не можем». Продавец, продавший мне эту мышку, присутствовавший при этом диалоге, добавил: «я Вам эту мышь продавал, никаких там царапин не было». Разумеется, мне никто не поверил, что я видел царапинки и всё равно купил мышь.

При мне при этом открыли другую коробку (которую привезли взамен купленной мной модели, т. к. их нечасто берут по словам продавцов) и показали мышь без царапин на ножках. Мои замечания о том, что открывается новая мышь в запечатанной коробке, и что в наборе присутствует Quick Start Guide (которого у меня не было) остались без внимания. В общем, мне пожелали удачи.

Кто-то может бы и остановился на этом, но мне стало немного обидно.

Сразу же зарегистрировался в техподдержке Steel Series и понаписал сообщение (на русском и английском), приложив фото мыши.

Задал несколько вопросов, среди которых были такие:

- может ли новая мышь иметь царапины на ножках «из коробки»?

- возможно ли, что в комплект не доложили Quick Start Guide?

Ответ не заставил себя долго ждать. Сотрудник поддержки Steel Series отметил, что ножки не должны быть поцарапаны, Quick Start Guide присутствует во всех коробках с мышками, и скорее всего, мне была продана бывшая в употреблении мышь.

И если доказать наличие царапин до покупки было малореальным (кто же знал, что надо фото-видеофиксацию товара делать сразу), и на камерах наблюдения такие вещи не заметить, то отсутствие Quick Start Guide в наборе скорее всего возможно увидеть на записи. Камера-то прямо над кассой висит, где товар проверяют перед продажей. С такими мыслями я и решил определить дальнейший вектор действий.

После этого я направил заявление об отказе от исполнения договора и с просьбой вернуть мне уплаченные за мышь деньги, т. к. некомплектность товара (отсутствие элемента набора) является недостатком, а согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, в числе прочего вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

И здесь уже не имеет значения ни наличие царапин на ножках, ни относимость мышки к ТСТ.

К заявлению приложил фото мышки, скан чека, копию моего обращения в Steel Series и их ответ мне.

Соответственно, направил всё это письмом с описью вложения на юридический адрес лица из чека (нашёл по ИНН в egrul.nalog.ru), и заодно понаписал через форму обращения на сайте dns-shop.ru с приложением заявления, направленного по почте. Это было в пятницу вечером.

В воскресенье получил звонок от того же управляющего примерно следующего содержания: «Иван Александрович, видео посмотрели, действительно Quick Start Guide этого не было, приносите мышку, вернём деньги, захватите гражданский паспорт». Пришёл — оформили процедуру возврата. Оформлял тот же продавец, который и отпустил мне товар. Произошёл примерно следующий диалог (П — Продавец, Я — я):

Я: Кстати, хочу отметить, что царапины реально были в момент покупки.

П: Ну я не на 100% был уверен. Возможно и так.

Я: Вы, наверное, подумали, что я потребитель-экстремист?

П: Ну да, у нас такое часто. Попользуются и затем приходят отдавать. Иногда бывает, что показываешь наушники, клиент смотрит и начинает их чуть ли не разламывать. За всеми не уследишь. Вот и мышкой, наверное, кто-то покатал, вот и царапины.

После завершения дали чек, и сказали, что дня через 3 вернутся средства на карту. И через 3 дня (в среду) денежки реально вернулись.

На «ДНС» зла не держу за первоначальный отказ — потребители всякие бывают, да и они могли бы просто удалить видеозаписи, а если бы я обратился в суд (а я обратился бы, я упрямый), и попросил суд истребовать видеозаписи, «ДНС» просто отписали бы «удалили за истечением срока давности хранения, пардоньте».

Мораль:

1. Не будьте торопыгами, как я, инспектируйте товар перед покупкой.

2. Иногда есть неочевидные возможности для достижения целей возврата товара.

Всем удачных покупок :-)

P.S. Для сравнения вот тут можете посмотреть на фото следов эксплуатации Rival 300 (более крупной модели) и убедиться, что таких царапин от нормального использования для работы / игр не возникает.

P.P.S. БМ показывает какие-то странные вещи.